58
Ketika konsumen puas dengan suatu merek setelah menggunakan merek tersebut, situasi ini berarti merek telah memenuhi
janjinya. Ketika merek memenuhi janjinya, kemungkinan konsumen untuk mempercayai merek tersebut menjadi lebih kuat. Kepercayaan ini
mengacu juga pada pengalaman terhadap merek. Jika seorang konsumen mempunyai pengalaman positif terhadap merek, hal tersebut
memungkinkan terciptanya kepercayaan konsumen pada merek. Semakin baik kinerja suatu merek maka pengalaman semakin tinggi
pula tingkat kepercayaan pada merek.
2. Hubungan antara Experiential Marketing dengan Kepuasan
Konsumen
Menurut Peter dan Olson 2000:157 sudah menjadi pendapat umum bahwa jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau
merek, maka mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakan serta memberi tahu orang lain tentang pengalaman experience mereka
yang menyenangkan dengan produk tersebut. Dari pendapat tersebut, dapat disimpulkan bahwa pengalaman merupakan penentu kepuasan
konsumen. Schmitt 1999:29 menyatakan bahwa pengalaman selama mengkonsumsi suatu produk merupakan kunci penentu dari kepuasan
konsumen dan loyalitas merek. Pengalaman yang menyenangkan dengan produk yang dikonsumsi akan menentukan kepuasan konsumen
dan menciptakan pembelian ulang, memberikan pengaruh yang besar
59
terhadap kepuasan seseorang, membuatnya ingin melakukan pembelian ulang.
Pine 1999:2 menyatakan saat konsumen membeli suatu pengalaman, konsumen membayar untuk menghabiskan waktu untuk
menikmati memorable experience yang merupakan wadah bagi perusahaan untuk mengikat konsumen dalam cara yang lebih personal.
Arnould 2002:422 juga menyatakan bahwa pengalaman konsumen hal terpenting yang dalam perilaku konsumen. Karena pengalaman
konsumen berkenaan dengan emosi seseorang, di mana pada konsumen tidak hanya mempertimbangkan aspek fitur dan benefit dalam
melakukan pembelian, tapi sesuatu yang lain seperti pengalaman yang menyenangkan saat berinteraksi dengan suatu produk atau jasa.
Kepuasan yang dimaksud adalah perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dengan harapannya
Kotler, 2002:42 konsumen yang puas atas suatu produk atau jasa akan cenderung akan terus membeli dan menggunakan serta memberitahu
orang lain.
3. Hubungan antara Experiential Marketing dengan Loyalitas Merek
Kartajaya 2002:227 mengungkapkan salah satu bentuk konsep pemasaran yang bertujuan untuk membentuk pelanggan yang loyal
melalui experiential marketing pemasar melihat emosi dari pelanggannya untuk mendapat loyalitas. Experiential marketing
menurut Schmitt 1999:61-62 dapat dihadirkan melalui lima unsur
60
yaitu sense, feel, think, act, dan relate. Jadi dengan experiential marketing maka konsumen percaya akan merek tersebut dan pada
akhirnya konsumen akan loyal terhadap merek perusahaan tersebut. Pengalaman-pengalaman positif yang dialami konsumen terhadap suatu
merek itulah yang nantinya akan menimbulkan efek emosional dan kepuasan dibenak konsumen. Dampak-dampak tersebutlah yang pada
akhirnya akan membentuk suatu kepercayaan konsumen terhadap suatu merek, sehingga akan berujung pada peningkatan loyalitas merek
Inong, 2009 dalam Rini, 2010.
4. Hubungan antara Brand Trust dengan Kepuasan Konsumen
