60
yaitu sense, feel, think, act, dan relate. Jadi dengan experiential marketing maka konsumen percaya akan merek tersebut dan pada
akhirnya konsumen akan loyal terhadap merek perusahaan tersebut. Pengalaman-pengalaman positif yang dialami konsumen terhadap suatu
merek itulah yang nantinya akan menimbulkan efek emosional dan kepuasan dibenak konsumen. Dampak-dampak tersebutlah yang pada
akhirnya akan membentuk suatu kepercayaan konsumen terhadap suatu merek, sehingga akan berujung pada peningkatan loyalitas merek
Inong, 2009 dalam Rini, 2010.
4. Hubungan antara Brand Trust dengan Kepuasan Konsumen
Kepuasan yang didorong oleh kepercayaan pada suatu merek akan lebih menjelaskan loyalitas sesungguhnya. Kepercayaan pada
merek brand trust menggambarkan suatu komponen yang penting dari penempatan internal atau sikap yang diasosiasikan dengan loyalitas
merek Lau dan Lee, 1999. Oleh karena itu, pemahaman yang lebih sempurna loyalitas pelanggan pada merek tidak dapat dicapai tanpa
penjelasan mengenai brand trust. Kepercayaan merek adalah persepsi akan kehandalan dari sudut
pandang konsumen didasarkan pada pengalaman, atau lebih pada urutan-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya
harapan akan kinerja produk dan kepuasan Riset Costabile dalam Ferinnadewi, 2008.
61
Suatu brand dapat menciptakan brand trust apabila brand tersebut dapat menjamin konsistensi nilai yang disampaikan kepada
konsumen. Nilai ini bisa merupakan integritas, kejujuran merek yang dirasakan konsumen. Karena nilai tambah yang dimiliki suatu brand
inilah konsumen bersedia membayar lebih untuk suatu brand yang dipersepsikan akan menciptakan kepuasan konsumen Dewi, 2005:29.
5. Hubungan antara Brand Trust dengan Loyalitas Merek
Dalam hubungan kepercayaan dan merek, entitas yang dipercaya adalah bukan orang, tapi sebuah simbol. Karena itu, loyalitas
pada merek melibatkan kepercayaan pada merek. Untuk menciptakan loyalitas dalam pasar saat ini, pemasar harus memfokuskan pada
pembentukan dan pemeliharaan kepercayaan dalam consumer-brand relationship Lau Lee, 1999. Merek yang mampu menciptakan
komitmen konsumen akan menghasilkan kepercayaan konsumen dalam pengambilan keputusan sehingga akhirnya akan menentukan loyalitas
merek Rizal Edi Salim, 2002:3. Menurut Ibanez et al. dalam Gecti dan Zengin 2013 dan
Hafizah 2012, kepercayaan merek merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas merek. Kepercayaan terhadap merek
yang dirasakan tersebut akan membuat konsumen merasa memiliki suatu hubungan yang eksklusif dan penting dengan merek tertentu.
Dengan adanya kepercayaan terhadap merek yang semakin tinggi, maka diharapkan konsumen akan menjadi loyal terhadap merek tersebut.
62
Menurut Lau dan Lee dalam Rizan dkk. 2012, kepercayaan merek adalah rasa percaya dari konsumen pada suatu merek dengan berbagai
risiko yang dihadapi karena adanya ekspektasi terhadap merek tersebut akan memberikan manfaat positif, dimana dengan adanya kepercayaan
merek maka akan menimbulkan loyalitas merek.
6. Hubungan antara Kepuasan Konsumen dengan Loyalitas Merek
