56
harga yang mesti diraih para kompetitor sebelum mereka bisa memikat para pembeli loyal.
5 Komitmen Merek-merek yang paling kuat, yaitu yang mempunyai
ekuitas yang sangat tinggi, akan mempunyai sejumlah besar para pelanggan yang setia. Jika terdapat tingkat komitmen yang
besar, akan relatif mudah untuk mendeteksi karena biasanya komitmen itu termanifestasi dalam berbagai bentuk. Salah satu
indikator kunci adalah jumlah interaksi dan komunikasi yang terlibat dengan produk tersebut. Adakah sesuatu yang disukai
pelanggan sehingga dibicarakannya dengan orang lain? Apakah ia hanya merekomendasi produk tersebut ataukah ia juga
menceritakan pada orang lain mengenai alasan-alasannya mengapa mereka seharusnya membeli itu? Indikator lainnya
adalah sejauh mana merek tersebut penting bagi seseorang berkenaan dengan aktivitas dan kepribadian mereka. Apakah
merek tersebut bermanfaat atau mempunyai kelebihan dalam penggunaannya?
B. Hubungan Antar Variabel
1. Hubungan antara Experiential Marketing dengan Brand Trust
Experiential marketing merupakan konsep pemasaran yang bertujuan untuk membangun hubungan dimana konsumen merespon
57
produk yang ditawarkan berdasarkan emosi dan tingkat pemikiran mereka. Hubungan emosional yang terbangun akibat pengalaman
positif tersebut akan menimbulkan suatu kesukaan terhadap merek dan kepuasan dalam menggunakan merek dimana kedua hal tersebut
merupakan salah satu faktor utama yang mendukung terciptanya kepercayaan terhadap suatu merek oleh konsumen.
Jika seseorang konsumen memiliki pengalaman positif terhadap merek, hal tersebut memungkinkan terciptanya kepercayaan konsumen
pada merek. Semakin baik kinerja suatu merek dalam menciptakan pengalaman kepada konsumen maka semakin tinggi pula tingkat
kepercayaan pada merek Telaah Manajemen Vol. 2 No. 2 November 2007:130. Kepercayaan dibangun melalui pengalaman, semakin positif
pengalaman yang dimiliki oleh konsumen bersama dengan suatu merek, maka seorang konsumen akan semakin mungkin untuk mempercayai
merek tersebut Delgado-Ballester dan Aleman, 2005:193. Pengalaman akan menjadi sumber terciptanya rasa percaya bagi
konsumen dan pengalaman ini akan mempengaruhi evaluasi konsumen dalam konsumsi, penggunaan, atau kepuasan secara langsung dan tidak
langsung dengan merek. Semakin tinggi tingkat keterlibatan konsumen, maka semakin tinggi juga tingkat pengalaman konsumen selama proses
pra pembelian, hal ini akan berdampak pada peningkatan kepercayaan merek Ferrinadewi, 2005.
58
Ketika konsumen puas dengan suatu merek setelah menggunakan merek tersebut, situasi ini berarti merek telah memenuhi
janjinya. Ketika merek memenuhi janjinya, kemungkinan konsumen untuk mempercayai merek tersebut menjadi lebih kuat. Kepercayaan ini
mengacu juga pada pengalaman terhadap merek. Jika seorang konsumen mempunyai pengalaman positif terhadap merek, hal tersebut
memungkinkan terciptanya kepercayaan konsumen pada merek. Semakin baik kinerja suatu merek maka pengalaman semakin tinggi
pula tingkat kepercayaan pada merek.
2. Hubungan antara Experiential Marketing dengan Kepuasan
