33
3 Menekan biaya transaksi di masa depan, terutama biaya-biaya komunikasi pemasaran, penjualan, dan layanan konsumen.
4 Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan.
5 Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan konsumen untuk membayar harga premium dan konsumen cenderung tidak
mudah tergoda untuk beralih pemasok. 6 Menumbuhkan rekomendasi tular positif.
7 Konsumen cenderung lebih reseptif terhadap product-line extentions, brand extentions, dan new add-on service yang
ditawarkan perusahaan. 8 Meningkatkan bargaining power relatif perusahaan terhadap
jaringan pemasok, mitra bisnis dan saluran distribusi.
f. Mengukur Kepuasan Konsumen
Dalam pemantauan dan pengukuran kepuasan konsumen, menurut Danang Sunyoto 2014:229 telah menjadi hal yang sangat
esensial bagi setiap perusahaan dan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi pengembangan dan
implementasi strategi peningkatan kepuasan konsumen dalam mengukur kepuasan konsumen terdapat 4 empat metode sebagai
berikut: 1 Sistem keluhan dan saran
34
Organisasi yang berpusat pada pelanggan customer contered memberikan kesempatan yang luas kepada para
pelanggannya untuk menyampaikan keluhan dan sasarannya. Misal: dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar dan
customer hot lines. Dari hasil informasi-informasi akan dapat memberikan ide-ide atau masukan kepada perusahaan untuk
bereaksi dengan tanggap dan cepat mengatasi masalah-masalah yang muncul.
2 Ghost shopping Ghost Shopping salah satu cara untuk memperoleh
gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan cara mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan
atau bersikap sebagai pembeli potensial terhadap perusahaan dan pesaing. Dengan dasar ini mereka akan mendapatkan suatu
informasi untuk mengerti kekuatan-kekuatan dan kelemahan perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman pembeli
produk-produk selain itu ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan, baik perusahaan yang
bersangkutan maupun pesaingnya. 3 Lost customer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok
agar dapat memahami mengapa itu terjadi. Bukan hanya exit
35
interview saja yang perlu, akan tetapi pemantauan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan
pelanggannya. 4 Survei kepuasan konsumen
Pada umumnya penelitian mengenai kepuasan konsumen dilakukan dengan penelitian survei, baik survei melalui pos,
telepon, maupun wawancara pribadi melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggap balik feed back secara langsung dari
pelanggan dan juga memberikan tanda signal positif bahwa perusahaan memberikan perhatian khusus terhadap para
pelanggannya.
5. Merek
