20
usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kemampuan konsumen.
Hal yang sangat ditekankan untuk diperhatikan dalam hal kualitas pelayanan pelanggan ini adalah masalah ketepatan waktu, hal ini
dikarenakan membuat konsumen menunggu terlalu lama akan berdampak sangat buruk pesanan dapat ditinggal pergi oleh konsumen, namun
apabila dapat melayani konsumen dengan waktu cepat dapat membuat kosumen merasa kebutuhannya diperhatikan sehingga keinginan memesan
ataupun melakukan pembelian kembali menjadi besar. Kepuasan pelayanan sangat perlu ditingkatkan sampai pada tahapan kepuasan sangat
puas hal ini dilakukan oleh restauran yang profesional. Layanan pelengkap menurut Lovelock dalam Tjiptono 2006:127
menyatakan bahwa layanan pelengkap terdiri dari: 1. Informasi
Informasi yang dimaksud misalnya jalanarah menuju lokasi produsen, skedul penyampaian produkjasa, harga, instruksi mengenai cara
menggunakan inti atau layanan pelengkap. 2. Konsultasi
Konsultasi meliputi pemberian saran, auditing, konselling pribadi, dan konsultasi manajementeknis.
3. Order taking Order taking
meliputi aplikasi atau pendaftaran keanggotaan di klub, jasa langganan.
21
4. Hospitality Hospitality
meliputi toilet, perlengkapan kamar mandi, transportasi, sekuriti, dan fasilitas menunggu ruang tunggu, majalah, hiburan,
koran. 5. Caretaking
Caretaking terdiri dari perhatian dan perlindungan atas barang milik
konsumen yang mereka bawa penitipan tas, parkir kendaraan roda dua dan roda empat serta perhatian dan perlindungan atas barang atau jasa
yang dibeli
konsumen pengemasan,
transportasi, instalasi,
pembersihan, inspeksi dan diagnosis, pemeliharaan preventif, reparasi dan inovasi.
6. Expections Expections
merupakan permintaaan khusus sebelum penyampaian produk, menangani komplain pujian saran, pemecahan masalah
jaminan dan garansi atas kegagalan pemakaian produk, kesulitan yang muncul dari pemakaian produk dan restitusi pengambilan uang,
kompensasi. 7. Billing
Billing meliputi laporan rekening periodik, faktur untuk transaksi
individual, laporan verbal mengenai jumlah rekening, dan mesin yang memperlihatkan jumlah rekening.
22
8. Pembayaran Pembayaran berupa swalayan oleh konsumen, konsumen berinteraksi
dengan personil perusahaan yang menerima pembayaran, pengurangan otomatis atas rekening nasabah, kontrol dan verifikasi.
G. Suasana Tempat.
Suasana tempat atau penataan ruangan di dalam restauran sangat menentukan tingkat kepuasan konsumen. Setiap tempat memiliki tata letak
fisik yang membuat lalu lintas gerakan didalamnya menjadi sulit atau mudah. Suatu tempat seperti restauran harus memiliki suasana yang direncanakan
sesuai dengan target pasar disamping dapat mendorong pelanggan untuk membeli Kotler dan Armstrong, 2005:78.
Karakteristik penentuan suasana tempat adalah tempatlokasi strategis, kebersihan tempat terjaga, pencahayaan ruangan yang baik, suhu udara yang
sejuk, fasilitas hiburan dan jaringan internetWifi, furniture dan dekorasi yang baik, seragam pakaian karyawan yang menarik.
Berikut penjelasan-penjelasan yang berhubungan dengan suasana tempat antara lain:
1. Defenisi Suasana Tempat.
SuasanaAtmosphere adalah kesan keseluruhan yang disampaikan oleh tata letak fisik toko, dekorasi penggunaan warna cat, dan bentuk rak
dan lingkungan sekitarnya Lamb Hair dan McDaniel 2001:105.
23
Sedangkan menurut Utami 2006:238 mengartikan suasanaatmosphere adalah desain lingkungan melalui komunikasi visual, pencahayaan, warna,
musik, dan wangi-wangian untuk merancang respon emosional dan presepsi pelanggan dan untuk mempengaruhi pelanggan untuk membeli
barang. Sehingga suasana tempatatmosphere mempengaruhi keadaan emosional pembeli yang menyebabkan kedua perasaan dominan yaitu
senang dan membangkitkan keinginan yang berujung pada pengaruh untuk pembelian.
Berdasarkan defenisi-defenisi diatas maka suasana tempat store atmosphere
adalah seluruh efek estetika dan emosional yag diciptakan melalui ciri-ciri fisik dari tempat toko, dimana semuanya berhubungan
dengan panca indra dari konsumen dan dapat mempengaruhi emosional pembeli untuk melakukan pembelian.
2. Tujuan dari Suasana tempat Store Atmosphere
Tujuan dari suasana tempatstore atmosphere menurut Lamb Hair dan McDaniel 2001:105 sebagai berikut:
a. Tata letak tempattoko yang efektif tidak hanya akan menjamin kenyamanan dan kemudahan, melainkan juga mempunyai pengaruh
besar pada pola lalu lintas pelanggan dan perilaku berbelanja para konsumen.
b. Penampilan tempattoko dapat ikut membantu menentukan citra toko dan memposisikan tempattoko dalam benak konsumen.
24
3. Suasana di dalam tempattoko Instore Atmosphere
Suasana didalam toko menurut Levi dan Weitz 2001:118 yang lebih dikenal sebagai instore atmosphere adalah pengaturan-pengaturan di
dalam ruangan yang terdiri dari hal-hal sebagai berikut: a. Internal Layout
Internal Layout adalah pengaturan dari berbagai fasilitas dalam ruangan
yang terdiri dari tata letak meja dan kursi pengunjung, tata letak meja kasir, tata letak lampu, sound, tersedianya toilet, dan area bebas asap
rokok. b. Suara
Suara adalah keseluruhan alunan suara yang dihadirkan dalam ruangan untuk menciptakan kesan rileks yang terdiri dari live music yang
disajikan caferestauran, dan alunan musik dari sound system. c. Bau
Bau adalah aroma-aroma yang dihadirkan dalam ruangan untuk menciptakan selera makan yang timbul dari aroma makanan dan
minuman maupun yang ditimbulkan oleh pewangi ruangan. d. Tekstur
Tekstur adalah tampilan fisik dari bahan-bahan yang digunakan seperti meja, kursi dan dinding di dalam ruangan.
e. Desain interior Disain interior adalah penataan ruang-ruang dalam bentuk rak, jenis
bentuk rak, dan lain sebagainya. Restauran meliputi kesesuaian bentuk
