29
mengadukan keluhan mereka kepada perusahaan yang bersangkutan. Adapun tindakan pribadi yaitu memutuskan untuk berhenti membeli produk tersebut
pilihan untuk keluar atau memperingatkan teman-teman atau kerabatnya pilihan untuk berbicara.
Manfaat yang didapat dengan adanya kepuasan konsumen Tjiptono, 2014:357 adalah:
a. Hubungan antara perusahaan dan para konsumen menjadi harmonis b. Memberikan dasar yang baik pada konsumen sehingga terciptanya loyalitas
konsumen c. Terciptanya reduksi sensitivitas harga
d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut mouth of mouth yang menguntungkan bagi perusahaan
e. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata konsumen f. Laba yang diperoleh perusahaan meningkat
I. Teknik pengukuran Kepuasan konsumen.
Menurut Tjiptono dalam Lubihadi 2008:43 kepuasan konsumen dapat diukur dengan cara seperti berikut:
1. Directly report satifaction Pengukuran kepuasan konsumen dapat dilakukan secara langsung dengan
memberikan pertanyaan seperti “seberapa puas saudara terhadap pelayanan PT.X pada skala berikut; sangat tidak puas, tidak puas, netral,
puas, sangat puas”.
30
2. Derived dissaticfaction Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka
mengharapkan suatu atribut tertentu dan sebesar apa yang mereka rasakan. 3. Problem analisyis
Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta
untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka rasakan. 4. Importance performance rating
Responden diminta untuk merangking beberapa element atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap element dan seberapa
baik kinerja perusahaan dalam masing-masing element.
J. Harapan Konsumen.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia 2008:482 harapan adalah sesuatu yang diharapkan; keinginan supaya menjadi kenyataan. Harapan
menurut Zeitham,et al. dalam Tjiptono 2014:362 merupakan pikiran atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya. Selanjutnya Kotler
2005:56 menjelaskan bahwa para pembeli membentuk harapan mereka dari pengalaman pembelian sebelumnya, nasehat teman dan kolega, dan janji serta
informasi para pemasar dan pesaingnya. Dari definisi dan apa yang telah dijelaskan para ahli diatas maka dapat diketahui bahwa harapan konsumen
tidak terbentuk dengan sendirinya, hal tersebut pasti didasari dari beberapa aspek atau faktor luar sehingga timbul suatu harapan dari konsumen tersebut.
31
Berikut ini atribut-atribut yang diberikan oleh sebuah perusahaan dalam memenuhi harapan konsumen Wijaya, 2011:36:
1. Rasio NilaiHarga Rasio nilaiharga value price ratio mengukur nilai yang diterima para
konsumen sebagai fungsi dari harga yang harus mereka bayar. Segmentasi pasar merupakan langkah yang penting dalam menetapkan rasio nilai
harga yang tepat. 2. Kualitas Produk
Kualitas produk harus dijelaskan dan dikomunikasikan berdasarkan hubungannya dengan masing-masing konsumen dan yang sesuai dengan
harapan kosumen. 3. Features Keistimewaan
Setiap konsumen mempunyai beberapa tingkat minimum features produk yang diperlukan. Program atau kegiatan apapun tidak akan mampu
mendorong orang-orang membeli produk yang tidak diinginkan konsumen. 4. Jaminan Garansi
Tidak ada orang yang ingin membeli produk tanpa garansi atau jaminan pengembalian. Cara umum yang digunakan adalah dengan menawarkan
penggantian produk yang rusak atau pembayaran kembali menurut harga pembelian. Konsumen tidak menginginkan uang mereka kembali, yang
mereka inginkan adalah produk dapat bekerja dengan baik. Cara terbaik untuk menjamin hal ini adalah dengan kualitas produk dan layanan
konsumen yang terbaik.
32
5. Pengalaman pembelian Ukuran kepuasan konsumen penting lainnya adalah pengalaman dalam
pemillihan serta pembelian barang dan jasa. Perusahaan yang memiliki fokus pada kepuasan konsumen mengakui pentingnya pegalaman
berbelanja.
K. Jasa.
Pengertian Jasa terdiri dari aktifitas manfaat dan kepuasan. Menurut Kotler, jasa adalah tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak yang lain, bersifat intangible tidak berwujud fisik dan menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Seringkali untuk membedakan barang dan jasa sukar dilakukan, hal ini terjadi dikarenakan pembuatan suatu barang seringkali disertai dengan jasa
tertentu. Begitu sebaliknya dalam pemberian jasa seringkali juga melibatkan barang sebagai pelengkapnya sebagai contohnya: makan di restoran, hand
phonetelepon dalam media telekomunikasi, jasa transportasi, dan lain sebagainya.
Berikut ini merupakan ciri-ciri barang dan jasa menurut Kotler 2005:112; 1. Barang berwujud murni.
Barang berwujud murni hanya terdiri dari barang yang berwujud seperti sabun, sampho, dan pasta gigi, tiada jasa yang menyertai produk tersebut.
