51
dengan perasaan suka atau tidak suka, nyaman atau tidak nyaman, dan cita rasa yang dirasakan oleh konsumen.
Adapun faktor-faktor yang berhubungan dengan suasana tempat dalam penelitian ini sebagai berikut;
a. Bagian luar restauran outstore
1 Lokasi restauran
2 Bagian muka restauran
a Papan nama restauran b Konstruksi bangunan restauran
b. Bagian dalam restauran instore
Desain interior: 1
Warna cat 2
Penataan gambarlukisan 3
Pencahayaan 4
Suara musik 5
AC pendingin ruangankipas. c.
Kelengkapan ruangan restauran. 1
Toilet 2
Wastafel
5. Kepuasan konsumen
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja hasil produk yang di pikirkan
terhadap kinerja yang diharapkan menurut Kotler 2009:14. Adapun
52
pengertian lain yang dikemukakan oleh Howard dan Sheht dalam Tjiptono 2014:353, menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan
situasi kognitif
pembeli berkenaan
dengan kepadanan
atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan
pengorbanan yang dilakukan oleh konsumen. Dari penjelasan teori diatas maka dapat disimpulkan bahwa
kepuasan konsumen adalah selisih antara harapan yang diinginkan dengan hasil kinerja kenyataan yang didapatkan.
Oleh karena itu kepuasan konsumen dapat dibuat dalam pengertian sederhana sebagai berikut;
a. Jika Skor Kenyataan Skor Harapan.
Maka konsumen berarti berada diposisi Sangat Puas. b.
Jika Skor Kenyataan = Skor Harapan. Maka konsumen berarti berada diposisi Puas.
c. Jika Skor Kenyataan Skor Harapan.
Maka konsumen berarti berada diposisi Tidak Puas.
6. Nilai Pelanggan
Nilai pelanggan Costumer Delivered Value adalah selisih antara nilai pelanggan total dengan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total
Total Costumer Value adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Biaya Pelanggan total
Total Costumer Cost adalah sekumpulan biaya atau uang yang
53
diharapkan oleh
konsumen dikeluarkan
untuk mendapatkan,
menggunakan mengkonsumsi, mengevaluasi produk atau jasa. Hal ini berhubungan dengan nilai produk yang berdasarkan jaminan, layanan,
kehandalan, kinerja, dan kenyamanan.
J. Pengujian Instrumen
Untuk mengetahui apakah setiap pernyataan dari kuesioner yang digunakan sudah valid atau belum maka dilakukan uji statistik untuk
mengukur kesahihan dan keandalan dari kuesioner dengan menggunakan analisis validitas dan reliabilitas.
1. Analisis validitas
Analisis validitas yang digunakan untuk menunjukan tingkat validitas atau kesahihan dengan menggunakan rumus koefisien korelasi product
moment sebagai berikut:
2 2
2 2
Y Y
N X
X N
Y X
XY N
fxy
Keterangan : Fxy = koefisien korelasi setiap item
X = nilai dari setiap item Y = nilai dari setiap item
N = jumlah sampel
