Prinsip Dasar Pelayanan Pelayanan.
19
c. Responsiveness Daya tanggap. Daya tanggap adalah keinginan para staf dan karyawan untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. d. Assurance Jaminan.
Jaminan adalah cakupan dari pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, resiko
dan keragu-raguan.
Adapun jaminan tersebut meliputi hal-hal sebagai berikut; 1
Competence Kompetensi.
Kompetensi merupakan keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
2 Courtesy
Kesopanan. Kesopanan
meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para
karyawan. 3
Credibility Kredibilitas.
Kredibilitas adalah hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, contohnya; reputasi, prestasi, dan lain
sebagainya. e. Emphaty Empati.
Empati merupakan kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen, dan
20
usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kemampuan konsumen.
Hal yang sangat ditekankan untuk diperhatikan dalam hal kualitas pelayanan pelanggan ini adalah masalah ketepatan waktu, hal ini
dikarenakan membuat konsumen menunggu terlalu lama akan berdampak sangat buruk pesanan dapat ditinggal pergi oleh konsumen, namun
apabila dapat melayani konsumen dengan waktu cepat dapat membuat kosumen merasa kebutuhannya diperhatikan sehingga keinginan memesan
ataupun melakukan pembelian kembali menjadi besar. Kepuasan pelayanan sangat perlu ditingkatkan sampai pada tahapan kepuasan sangat
puas hal ini dilakukan oleh restauran yang profesional. Layanan pelengkap menurut Lovelock dalam Tjiptono 2006:127
menyatakan bahwa layanan pelengkap terdiri dari: 1. Informasi
Informasi yang dimaksud misalnya jalanarah menuju lokasi produsen, skedul penyampaian produkjasa, harga, instruksi mengenai cara
menggunakan inti atau layanan pelengkap. 2. Konsultasi
Konsultasi meliputi pemberian saran, auditing, konselling pribadi, dan konsultasi manajementeknis.
3. Order taking Order taking
meliputi aplikasi atau pendaftaran keanggotaan di klub, jasa langganan.