dasar untuk perbandingan atau sebuah referensi dalam membentuk respon afektif, kognitif, dan perilaku. Kelompok acuan akan
memberikan standar dan nilai yang akan mempengaruhi perilaku seseorang Sumarwan, 2011.
4. Lingkungan dan Situasi Konsumen
Lingkungan konsumen terbagi ke dalam dua macam yaitu lingkungan sosial dan lingkungan fisik. Lingkungan sosial adalah
semua interaksi sosial yang terjadi antara konsumen dengan orang disekelilingnya atau antara banyak orang. Lingkungan sosial
adalah orang-orang lain yang berada di sekeliling konsumen dan termasuk perilaku dari orang-orang tersebut. Lingkungan fisik
adalah segala sesuatu yang berbentuk fisik di sekeliling konsumen, termasuk didalamnya adalah beragam produk, toko,
maupun lokasi toko dan produk di dalam toko. Situasi bukanlah lingkungan fisik atau karakteristik lingkungan sosial. Arti situasi
didefinisikan oleh seorang konsumen yang berperilaku di sebuah lingkungan untuk mencapai tujuan tertentu. Situasi konsumen
terdiri atas tiga macam yaitu: situasi komunikasi, situasi pembelian, dan situasi penggunaan Sumarwan, 2011.
2.12. Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler 2005, kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau
produk yang dirasakan dan diharapkannya. Memberikan kepuasan konsumen merupakan salah satu strategi untuk mempertahankan
kelangsungan hidup perusahaan. Konsumen yang tidak puas akan membuat mereka lari ke pesaing, artinya akan kehilangan konsumen.
Menurut Engel et al 1995, kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan konsumen sedangkan ketidakpuasan konsumen muncul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Menurut Engel 1995 menyatakan,
ketidakpuasan konsumen terhadap suatu jasa pelayanan karena tidak sesuai dengan yang diharapkan dapat berdampak negatif terhadap keberhasilan jasa
pelayanan tersebut. Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan salah satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa
memenuhi konsumen. Pemenuhan harapan akan mencripatakn kepuasan bagi konsumen.
Menurut Kotler 2005, konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan, selanjutnya akan 1 melakukan pembelian ulang, 2
mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain, 3 kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing, 4 membeli
produk yang lain dari perusahaan yang sama Perasaan tidak puas menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan
konsumsi produk tersebut. Menurut Triatmojo 2006, mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai
suatu keadaan dimana keinginan, harapan, dan kebutuhan konsumen dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen. Apabila konsumen merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan
tersebut dapat dipastika tidak efektif dan efisien. Tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam
mengembangkan suatu sistem penyediaan yang tanggap terhadap kebutuhan konsumen, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak
pelayanan terhadap populasi sasaran. Menurut Samuel 2003 menjelaskan kepuasan konsumen akan
mendorong meningkatkan profit adalah bahwa konsumen yang puas akan bersedia membayar lebih untuk produk yang diterima dan lebih bersifat
toleran akan kenaikan harga. Ini tentunya akan meningkatkan margin perusahaan dan kesetiaan konsumen pada perusahaaan. Konsumen yang
puas akan membeli produk lain yang dijual perusahaan, sekaligus menjadi pemasar yang efektif melalui word of mouth yang bernada positif.
Menurut Sumarwan 2011 Ketika konsumen membeli suatu produk atau jasa, maka konsumen memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut
berfungsi: 1 produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi positif positif disconfirmation. Jika ini
terjaactual performancedi, maka konsumen akan merasa puas, 2 produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai konfirmasi
sederhana simple confirmation. Produk tersebut tidak memberikan rasa puas, dan produk tersebut pun tidak mengecewakan konsumen. Konsumen
akan memiliki perasaan netral, 3 produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi negatif negative
disconfirmation. Produk yang berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa
tidak puas. Konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk tersebut
seharusnya berfungsi performance expectation, harapan tersebut adalah standard kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas
produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen. Fungsi produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen sebenarnya adalah persepsi konsumen
terhadap kualitas produk tersebut yang berupa atribut-atribut suatu produk atau jasa.
2.13. Segmentasi Pasar
