keamanan KRB cukup baik, hal ini berdasarkan tingkat kepuasan konsumen terhadap keamanan KRB, dimana sebesar 45 persen
konsumen merasa puas dengan keamanan di KRB. Berdasarkan hal tersebut KRB harus mempertahankan faktor keamanan, agar
konsumen konsumen merasa nyaman selama berwisata dan mau berkunjung kembali ke KRB Tabel 59.
Tabel 59. Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Keamanan Kebun Raya Bogor dalam Memberikan Pelayanan
Kepada Konsumen Penilaian
Konsumen Bobot
a Jumlah
b Persentase
Skor c = axb Sangat tidak
puas 1
Tidak puas 2
Cukup puas 3
25 25
75 Puas
4 45
45 180
Sangat puas 5
30 30
150 Total
100 100
405 Sumber: Data Primer yang Diolah 2012
4.12.2. Faktor Perhatian Empathy
Faktor perhatian empathy merupakan kemampuan untuk mengerti keinginan konsumen, serta memperhatikan emosi atau
perasaan konsumen dan juga tersedianya perhatian atau atensi untuk para konsumen. Dimensi empathy ini memiliki ciri-ciri: kemauan
untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan, dan perasaan konsumen.
Berdasarkan hasil analisis faktor, atribut jasa wisata yang paling dipentingkan konsumen adalah kemampuan pemandu wisata KRB
dalam berkomunikasi dengan konsumen sebesar 83,2 persen Tabel 60.
Tabel 60. Nilai Ekstraksi Pada Atribut Perhatian Empathy
Kebun Raya Bogor
No. Atribut Jasa Wisata
Nilai 1.
Kemampuan pemandu
wisata KRB
dalam berkomunikasi
dengan konsumen 83,2
2. Kemudahan menghubungi KRB
82,5 3.
Kemampuan petugas informasi wisata
KRB dalam
berkomunikasi dengan konsumen 81,3
4. Pemberian salam dan terima kasih
oleh petugas KRB 80,5
Extraction Method: Principal Component Analysis Jasa pemanduan adalah program dari KRB yang bertujuan
memudahkan konsumen ketika berkunjung di KRB. Jasa pemanduan di KRB memiliki peranan yang penting, karena konsumen tidak
perlu lagi merasa khawatir tersesat atau kebingungan di KRB. Saat ini KRB memiliki delapan orang pemandu wisata yang terlatih dan
memiliki empat kemampuan bahasa diantaranya bahasa Inggris, Belanda, Perancis dan Jepang. Teknik penyampaian yang dilakukan
oleh pemandu diantaranya menggunakan pengeras suara, peta dan gambar, serta objekbarang asli atau tiruan. Untuk pemanduan
wisatawan asing, pemandu biasanya tidak pernah menggunakan pengeras suara, karena wisatawan asing cenderung tidak suka dengan
cara seperti itu.
4.12.3. Faktor Kesigapan Responsiveness
Responsiveness merupakan salah satu faktor yang berisi kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tanggap sesuai dengan kebutuhan konsumen. Berdasarkan hasil pengolahan diperoleh kecepatan
karyawan dalam melayani pengunjung KRB dan kecepatan
pengelola dalam menangani keluhan pengunjung KRB memiliki nilai ekstraksi sama dengan nilai sebesar 81,4 Tabel 54.
Tabel 61.
Nilai Ekstraksi
Pada Atribut
Kesigapan Responsiveness Kebun Raya Bogor
No. Atribut Jasa Wisata
Nilai 1.
Kecepatan karyawan dalam melayani pengunjung KRB
81,4
2. Kecepatan pengelola dalam menangani
keluhan pengunjung 81,4
Extraction Method: Principal Component Analysis Setiap perusahaan harus cepat tanggap menghadapi setiap
perubahan yang terjadi oleh sebab itu, perusahaan harus dapat memprioritaskan
pada pelayanan
yang diberikan
kepada konsumennya. Salah satu industri jasa yang sekarang ini banyak
diminati oleh segala kalangan adalah tempat rekreasi. Kinerja dari tempat rekreasi dapat dilihat dari kualitas pelayanan yang
ditawarkan. Setiap tempat rekreasi seharusnya dapat memberikan pelayanan yang optimal sesuai dengan harapan konsumen.
Pokok masalah yang biasanya terjadi di tempat rekreasi adalah antrian yang dialami oleh konsumen pada saat hendak memasuki
tempat rekreasi terutama pada akhir pekan atau hari libur nasional. Hal ini dikarenakan jumlah konsumen yang datang akan lebih
banyak daripada yang datang pada hari kerja atau weekdays. Waktu menunggu yang terlalu lama sering menimbulkan ketidaknyamanan
dari konsumen. Konsumen yang sudah tidak nyaman akan menimbulkan masalah yang serius bagi pengelola tempat rekreasi.
Salah satu alasan konsumen tempat rekreasi tidak merasa nyaman adalah antrian untuk membeli tiket masuk. Hal ini secara
tidak langsung akan membuat ketidaknyamanan konsumen dan akibat menurunnya kepuasan konsumen dan lambat laun akan
mengakibatkan berkurangnya jumlah konsumen. Seharusnya tempat
rekreasi menyediakan pelayanan yang prima. Pada hakekatnya tempat rekreasi dikunjungi untuk mendapatkan kesenangan hiburan
sehingga pada saat senggang lainnya konsumen ingin berkunjung kembali ke tempat rekreasi tersebut. Ketanggapan yang berkaitan
dengan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan merupakan salah satu dimensi kualitas yang terpenting dari jasa.
Model antrian yang ada di bagian ticketing KRB adalah satu tahapan dengan satu pelayan single chanel single phase. Konsumen
yang ingin masuk ke KRB harus membeli tiket terlebih dahulu yang berada di pintu utama KRB tepatnya di depan pasar Bogor.
Karyawan ticketing KRB memiliki tugas melayani konsumen yang membeli tiket masuk KRB. Model antrian pengunjung KRB bagian
ticketing mengikuti pola antrian jalur tunggal satu tahapan proses single chanel single phase. Satu tahapan yang dimaksudkan adalah
tahapan pembelian tiket masuk dan jalur tunggal karena hanya memiliki satu loket pada weekdays, weekend, dan high season.
Model antrian pada bagian ticketing yang sudah ada sebagai berikut:
Gambar 10. Model antrian bagian ticketing Kebun Raya Bogor Populasi antrian yang menjadi masukan input sistem antrian
pada setiap server adalah populasi yang tak terbatas atau infinite population dan antrian pada setiap server juga bersifat tak terbatas
atau infinite. Hal ini bermakna bahwa konsumen yang baru datang dapat langsung masuk ke jalur antrian. Konsumen yang datang lebih
dahulu akan mendapat pelayanan terlebih dahulu karena disiplin antrian berupa First In First Out FIFO. Konsumen yang datang di
setiap loket dapat digambarkan dengan pola distribusi Poisson M dan pelayanan konsumen mengikuti distribusi eksponensial M.
Dapat disimpulkan bahwa model antrian yag sudah ada pada bagian ticketing
KRB dapat dinotasikan sebagai MMS μ FIFO∞∞.
Tingkat kedatangan adalah jumlah pengunjung yang datang dan mendapat pelayanan dari cashier server. Hal ini dapat dinyatakan
dengan bentuk berapa banyak pengunjung orang dalam periode waktu tertentu. Tingkat pelayanan server merupakan rata-rata jumlah
pengunjung yang dapat dilayani dalam periode waktu tertentu. Jumlah konsumen yang mengantri selama periode sibuk pada bulan
November 2012. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan selama 30 hari kerja Tabel 62.
Tabel 62. Jumlah konsumen yang mengantri selama periode sibuk pada bulan November 2012
No. Hari
Tanggal Ʃ Konsumen orang
1. Jum’at
02-11-2012 41
2. Sabtu
03-11-2012 98
3. Minggu
04-11-2012 256
4. Senin
05-11-2012 63
5. Selasa
06-11-2012 58
6. Rabu
07-11-2012 60
7. Kamis
08-11-2012 62
8. Jum’at
09-11-2012 43
9. Sabtu
10-11-2012 129
10. Minggu
11-11-2012 283
11. Senin
12-11-2012 69
12. Selasa
13-11-2012 61
13. Rabu
14-11-2012 90
14. Kamis
15-11-2012 472
15. Jum’at
16-11-2012 372
16. Sabtu
17-11-2012 150
17. Minggu
18-11-2012 107
18. Senin
19-11-2012 28
19. Selasa
20-11-2012 53
20. Rabu
21-11-2012 45
21. Kamis
22-11-2012 70
22. Jum’at
23-11-2012 178
23. Sabtu
24-11-2012 269
24. Minggu
25-11-2012 417
25. Senin
26-11-2012 68
26. Selasa
27-11-2012 74
27. Rabu
28-11-2012 80
28. Kamis
29-11-2012 110
29. Jum’at
30-11-2012 92
Jumlah 4048
135 Sumber : Data Primer yang Diolah 2012
Pada tanggal 2 November 2012 jumlah konsumen sebanyak 41 orang dan terus meningkat sampai tanggal 15-16 November 2012
yang merupakan hari libur nasional dengan jumlah konsumen yang meningkat drastis hingga 472 dan 372 orang. Jumlah konsumen dari
KRB akan stabil pada weekdays dan akan meningkat drastis pada weekend terutama hari Minggu dan hal ini dapat dilihat pada tanggal
25 November konsumen berjumlah 417 orang pada periode sibuk jam 09.00 sampai 12.00 WIB. Jumlah pengunjung akan selalu
meningkat pada hari libur atau weekend di setiap tempat rekreasi atau hiburan. Hal ini terjadi dikarenakan masyarakat pada umumnya
ingin melakukan penyegaran refreshing sebelum kembali ke rutinitas pada hari kerja.
Berdasarkan hasil penelitian selama 30 hari di KRB telah diperoleh rata-rata waktu pelayanan terhadap konsumen yang
membeli tiket yang diambil secara sampling 30 orang per hari adalah 47,5 detik. Ini dapat diartikan bahwa KRB terlalu lama
memberikan waktu pelayanan dan dapat membuat antrian semakin panjang. Server memberikan waktu pelayanan yang terlalu lama
sebab petugas tiket yang melayani konsumen berjumlah dua orang.
Data sampel waktu pelayanan konsumen KRB selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 2. Rata-rata kecepatan kedatangan
pengunjung oleh server sebesar 135 konsumen per jam dan rata- rata kecepatan pelayanan oleh server adalah sebesar 76
pengunjung per jam. Karakterisitk antrian yang diperoleh dari kondisi antrian konsumen pada KRB yaitu sebagai berikut:
1. Jalur : tunggal 2. Fase pelayanan : tunggal
3. Populasi : tak terbatas infinite 4. Panjang antrian : tak terbatas indefinite
5. Disiplin antrian : first in first out 6. Pola kedatangan : distribusi poisson
7. Pola pelayanan : distribusi eksponensial
4.12.4. Faktor Keandalan Reliability
