3. Bervariasi Variability
Jasa tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu diberikan. Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan
nonstandarized output yang berarti bahwa terdiri dari banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa
tersebut dihasilkan. 4.
Tidak dapat disimpan Perishability Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan, sehingga bila tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Pada umumnya permintaan jasa bervariasi dan dipengaruhi
oleh faktor musiman.
2.8. Dimensi Kualitas Jasa
Menurut Zeithaml 2003, kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas
layanan yang mereka terima. Terdapat lima dimensi kualitas jasa yaitu: 1.
Keandalan reliability Keandalan reliability merupakan kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja perusahaan harus sesuai dengan harapan konsumen
yang berarti memberikan pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, ketepatan waktu, sikap yang simpatik, dan akurasi yang
tinggi. 2.
Kesigapan responsiveness Kesigapan responsiveness merupakan respon atau daya tanggap
perusahaan dalam membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen dengan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan
3. Jaminan Assurance
Jaminan Assurance merupakan pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya konsumen
kepada perusahaan. Dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi a
kompetensi merupakan keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan, b kesopanan meliputi
keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan, c kredibilitas meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan seperti
reputasi, prestasi, dan sebagainya. 4.
Perhatian Emphaty Perhatian Emphaty merupakan perhatian yang tulus dan bersifat
individual kepada konsumen dengan berupaya memahami kebutuhan dan keinginannya.
Perusahaan diharapkan
memiliki pengertian
dan pengetahuan kepada konsumen, memahami kebutuhan pelayanan secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Dimensi perhatian terdiri dari a akses meliputi kemudahan
untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan, b komunikasi merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan
informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen, c pemahaman pada konsumen meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui
dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen. 5.
Berwujud Tangible Berwujud Tangible meliputi penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik gedung, gudang, dan lain sebagainya perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi, penampilan pegawainya serta
komunikasi dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
2.9. Bauran Pemasaran Jasa
