membutuhkan proses yang harus diikuti oleh konsumen dan orang-orang yang terlibat dalam memberikan jasa kepada konsumen.
7. Bukti Proof
Proof adalah bukti fisik yang harus ditawarkan perusahaan memiliki standar kualitas yang dibutuhkan konsumen, karena jasa adalah produk
yang tidak terlihat, maka bukti fisik yang sering diperhatikan kepada konsumen adalah kesaksian dari konsumen atau pelanggan yang pernah
mengkonsumsi jasa tersebut. Bukti fisik lainnya adalah sertifikasi yang diperoleh dari berbagai lembaga pemerintah, asosiasi, atau lembaga
sertifikasi baik nasional maupun internasional.
2.10. Pengambilan Keputusan Konsumen
Keputusan konsumen dilaksanakan dalam bentuk tindakan membeli tidak dapat muncul begitu saja melainkan melalui suatu tahapan tertentu.
Seorang konsumen yang hendak melakukan pilihan maka harus menentukan alternatif pilihan. Keputusan konsumen melewati lima tahapan yaitu
pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan evaluasi pasca pembelian Kotler, 2002.
2.10.1. Pengenalan Kebutuhan
Menurut Engel et al 1995 mendefinisikan pengenalan kebutuhan sebagai suatu persepsi atas perbedaan antara keadaan
yang diinginkan dengan situasi aktual yang memadai untuk menggugah dan mengaktifkan proses kebutuhan. Ketidaksesuaian
yang ada melebihi tingkat atau ambang tertentu, kebutuhan pun dikenali. Sebaliknya, jika ketidaksesuaian di bawah tingkat ambang,
maka pengenalan kebutuhan tidak terjadi. Menurut Kotler 2005, proses pembelian dimulai saat pembeli
mengenali sebuah masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dicetuskan oleh rangsangan internal dan eksternal. Pemasar perlu
mengidentifikasi keadaan yang memicu kebutuhan tertentu. Dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen, pemasar dapat
mengidentifikasi rangsangan yang paling sering membangkitkan
minat akan suatu kategori produk. Pemasar kemudian dapat mengembangkan strategi pemasaran yang memicu minat konsumen.
2.10.2. Pencarian Informasi
Menurut Engel et al 1995 mendefinisikan pencarian informasi adalah aktivitas yang termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan
dalam ingatan jangka panjang. Pencarian informasi bisa bersifat internal dan eksternal. Pencarian internal tidak lebih dari pada
peneropongan ingatan untuk melihat pengetahuan yang relevan dengan keputusan yang tersimpan di dalam ingatan jangka panjang.
Sedangkan pencarian eksternal merupakan pra pembelian atau pencarian terus-menerus. Pencarian internal lebih dulu terjadi
sesudah pengenalan kebutuhan. Jika pencarian internal memberikan informasi yang memadai makan pencarian eksternal tidak
dibutuhkan. Tetapi jika pencarian internal tidak memadai, maka dibutuhkan pencarian eksternal.
Secara umum konsumen mendapatkan sebagian besar informasi tentang suatu produk dari sumber komersial yaitu sumber yang
didominasi oleh pemasar. Namun, informasi paling efektif berasal dari sumber pribadi. Kotler 2005 mengatakan bahwa yang menjadi
perhatian utama pemasar adalah sumber-sumber informasi utama yang menjadi acuan konsumen dan pengaruh relatif tiap sumber
tersebut terhadap keputusan pembelian selanjutnya. Sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam empat kelompok, yaitu:
1. Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga, kenalan.
2. Sumber komersial: iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan
di toko. 3.
Sumber publik: media massa, organisasi penentu peringkat
konsumen. 4.
Sumber pengalaman: penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk.
2.10.3. Evaluasi Alternatif
