Nyaman dan aman 1
2 1
4 Total
14 30
12 17
27 100
Sumber: Data Primer yang Sudah Diolah 2012
4.9. Tingkat Kepentingan Atribut Jasa Wisata Kebun Raya Bogor
Konsumen yang datang ke KRB mempunyai harapan mengenai bagaimana kinerja dan kualitas yang akan mereka terima dalam rangka pemenuhan
kebutuhan mereka. Harapan konsumen mengenai kinerja dan kualitas jasa wisata yang diinginkan dari KRB tersebut tampak pada dimensi yang
dianggap penting bagi mereka. Hal ini dapat diperoleh melalui kuesioner yang menanyakan mengenai seberapa penting dimensi-dimensi atribut jasa
wisata KRB. Dimensi-dimensi atribut jasa wisata KRB dicerminkan melalui atribut-atribut kualitas jasa yang ditanyakan dalam kueisoner. Tabel 51
berikut ini memperlihatkan nilai rata-rata kepentingan Average Importance Score untuk masing-masing dimensi jasa dan atribut jasa wisata KRB.
Menurut Zeithaml 2003 disebutkan bahwa terdapat lima dimensi kualitas jasa yaitu keandalan reliability, kesigapan responsiveness, jaminan
assurance, perhatian empathy, dan berwujud tangible. Berdasarkan hasil in-depth interview dengan Kepala Bagian Jasa dan Informasi KRB, maka
ditetapkan beberapa atribut jasa wisata yang dikelompokkan berdasarkan beberapa dimensi. Beberapa atribut tersebut antara lain:
Tabel 51. Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Atribut Jasa Wisata KRB
No. Atribut
Tingkat Kepentingan Total
Bobot Rata
Rata 1
2 3
4 5
A. KeandalanReliability
8 28
46 18
374 3,74
1. Kemampuan petugas KRB
dalam memberikan pelayanan kepada
konsumen 9
6 35
50 426
4,26
2. Kesesuaian
pelayanan karyawan
dengan janji
8 16
39 37
405 4,05
yang ditawarkan
3. Memberikan informasi
seputar wisata alam dengan akurat
8 13
28 51
422 4,22
4. Harga yang ditawarkan
1 13
19 35
32 384
3,84
5. Konsep wisata yang sesuai
dengan visi dan misi 1
5 20
42 32
399 3,92
6. Waktu buka KRB
2 16
19 39
24 367
3,67 B.
Kesigapan Responsiveness 8
34 44
44 364
3,64
7. Kecepatan karyawan KRB
dalam melayani konsumen 6
16 34
34 416
4,16
8. Kecepatan pengelola KRB
dalam menangani keluhan konsumen
7 17
32 32
413 4,13
0x1 + 8x2 + 28x3 + 46x4 + 18x5 = 374 0x1 + 9x2 + 6x3 + 35x4 + 50x5 = 426
0x1 + 8x2 + 16x3 + 39x4 + 37x5 = 405
No. Atribut
Tingkat Kepentingan Total
Bobot Rata
Rata 1
2 3
4 5
C. Jaminan Assurance 8
40 41
11 355
3,55
9. Kesopanan dan keramahan
karyawan KRB
dalam melayani konsumen
1 16
37 46
428 4,28
10. Pengetahuan
karyawan KRB dalam memberikan
informasi wisata kepada konsumen
3 16
32 49
427 4,27
11. Keamanan dan kenyamanan
yang dirasakan konsumen selama berwisata di KRB
4 15
22 22
436 4,36
12. Citra atau image yang baik
dari masyarakat 3
20 30
47 421
4,21 C.
Perhatian Empathy 13
39 36
12 347
3,47
13. Kemampuan
pemandu wisata
KRB dalam
berkomunikasi dengan
konsumen 10
28 33
29 381
3,81
14. Kemampuan
petugas informasi
KRB dalam
berkomunikasi dengan
konsumen 10
28 34
28 380
3,80
15. Kemudahan menghubungi
KRB 9
23 39
29 388
3,88
16. Pemberian salam dan terima
kasih oleh petugas KRB 25
44 31
306 3,06
D. Berwujud Tangible
1 31
48 20
387 3,87
17. Pusat informasi wisata
17 40
43 426
4,26 18.
Papan interpretasi 1
17 46
36 417
4,17 19.
Papan petunjuk jalan 2
10 34
54 440
4,40 20.
Masjid 2
10 30
58 444
4,44 21.
Toilet 3
10 26
61 445
4,45
No. Atribut
Tingkat Kepentingan Total
Bobot Rata
Rata 1
2 3
4 5
E Berwujud Tangible 1
31 48
20 387
3,87
22. Air yang dapat diminum secara
langsung 6
19 43
32 401
4,01 23.
Lokasi wisata yang strategis 2
16 45
37 417
4,17 24.
Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif
1 3
12 42
42 421
4,21 25.
Kebersihan kawasan wisata 1
3 7
23 66
450 4,50
26. Mobil wisata
7 18
44 31
399 3,99
27. Area parkir
4 28
36 23
9 305
3,05 28.
Kebersihan toilet 1
13 36
38 12
347 3,47
29. Koleksi tumbuhan dan tanaman
5 26
45 24
388 3,88
30. Penampilan pegawai KRB
13 39
42 6
341 3,41
31. Kotak saran
30 52
18 288
2,88 32.
Tempat sampah 22
44 26
8 320
3,20 33.
Kantin 32
50 18
286 2,86
34. Bangku taman
4 36
45 15
271 2,71
35. Loket karcis
20 45
32 3
318 3,18
Total 15350
153,50 Rata-Rata
3,83 Sumber: Data Primer yang Sudah Diolah 2012
Berdasarkan Tabel 51 dapat diketahui bahwa terdapat dua atribut yang memiliki nilai rata-rata tertinggi yaitu kebersihan kawasan wisata dan toilet.
Kedua atribut tersebut masing-masing memiliki nilai rata-rata 4,50 untuk kebersihan kawasan wisata, dan toilet 4,45 untuk toilet, sedangkan skor rata-
rata total untuk keseluruhan atribut yang diteliti yaitu 3,83. Berikut merupakan data yang diperoleh berdasarkan hasil kuesioner terhadap atribut
kebersihan kawasan wisata.
Tabel 51. Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Atribut Kebersihan Kawasan Wisata Kebun Raya Bogor
Penilaian Konsumen Bobot a
Jumlah b Persentase
Skor c = axb Sangat tidak penting
1 1
1 1
Tidak penting 2
3 3
6 Cukup penting
3 7
7 21
Penting 4
23 23
92 Sangat penting
5 66
66 330
Total 100
100 450
Sumber: Data Primer yang Sudah Diolah 2012 Berdasarkan Tabel 51 dapat diketahui bahwa sebanyak 66 konsumen
berpendapat bahwa atribut kebersihan kawasan wisata KRB adalah sangat
penting dan sebanyak 23 konsumen atribut tersebut penting. Artinya terdapat 89 persen konsumen secara umum menganggap bahwa atribut ini merupakan
hal penting yang akan mempengaruhi mereka. Total skor untuk atribut kepentingan kebersihan kawasan wisata KRB adalah 450.
Kebersihan kawasan wisata merupakan sesuatu yang pertama kali dilihat oleh konsumen ketika berkunjung ke KRB. Lokasi yang terlihat bersih dan
rapi tentu akan memberikan suasana yang nyaman bagi konsumen. Kebersihan juga berpengaruh terhadap kenyamanan yang dirasakan
konsumen dan rasa “betah” bagi konsumen sehingga mendrong kunjungan yang lebih lama. Peningkatan kebersihan serta kenyaman bagi pengunjung
harus tetap ditingkatkan hingga mencapai tingkat sangat bersih dan nyaman. Peningkatan kebersihan dan kenyaman ini dapat ditingkatkan dengan
menghimbau pengunjung dan pengelola KRB untuk membuang sampah pada tempatnya, dan konsumen dihimbau juga untuk menjaga kebersihan sarana
dan lingkungan objek wisata dan daya tarik wisata. Atribut lainnya yang memiliki skor rata-rata tertinggi yaitu atribut toilet.
Atribut ini memiliki skor rata-rata 445. Dengan memiliki skor rata-rata tingkat kepentingan tertinggi, maka hal ini berarti toilet merupakan hal yang
sangat penting oleh konsumen. Berikut merupakan data yang diperoleh berdasarkan hasil kuesioner terhadap atribut toilet.
Tabel 52. Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Atribut Toilet Kebun Raya Bogor
Penilaian Konsumen Bobot a
Jumlah b Persentase
Skor c = axb Sangat tidak penting
1 Tidak penting
2 3
3 6
Cukup penting 3
10 10
30 Penting
4 26
26 104
Sangat penting 5
61 61
305 Total
100 100
445 Sumber: Data Primer yang Sudah Diolah 2012
Fasilitas toilet yang ada di KRB hanya memiliki satu buah, namun perlunya peningkatan kinerja sarana toilet dinilai sangat penting oleh
konsumen, karena jumlah toilet yang ada dinilai kurang mencukupi ketika konsumen sedang ramai. Hal ini memerlukan perhatian khusus oleh pihak
pengelola KRB karena berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung. Data penelitian terhadap pengunjung menunjukan bahwa sebenarnya fasilitas yang
ada di KRB saat ini masih kurang dari yang diharapkan oleh konsumen. Hal ini bisa terlihat dari masih banyak fasilitas-fasilitas yang belum memadai
ketika berada di wilayah wisata salah satunya adalah toilet yang masih terbatas.
Sedangkan atribut dengan skor rata-rata terendah yaitu bangku taman dengan skor rata-rata sebesar 2,71 jauh di bawah skor rata-rata keseluruhan
yakni 3,83. Berikut merupakan data yang diperoleh berdasarkan hasil kuesioner terhadap atribut kantin yang ada di KRB. Menurut konsumen
bangku taman yang ada di KRB tidak begitu penting karena konsumen lebih suka duduk di taman dengan menggunakan tiker sambil makan yang
dibawanya bersama keluarga dan teman-teman Tabel 53.
Tabel 53. Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Atribut Jasa Wisata Bangku Taman Kebun Raya Bogor
Penilaian Konsumen Bobot a
Jumlah b Persentase Skor c = axb
Sangat tidak penting 1
4 4
4 Tidak penting
2 36
36 72
Cukup penting 3
45 45
135 Penting
4 15
15 60
Sangat penting 5
Total 100
100 271
Sumber: Data Primer yang Sudah Diolah 2012
4.10. Tingkat Kepuasan Atribut Jasa Wisata Kebun Raya Bogor
Kategori