kompetensi merupakan keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan, b kesopanan meliputi
keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan, c kredibilitas meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan seperti
reputasi, prestasi, dan sebagainya. 4.
Perhatian Emphaty Perhatian Emphaty merupakan perhatian yang tulus dan bersifat
individual kepada konsumen dengan berupaya memahami kebutuhan dan keinginannya.
Perusahaan diharapkan
memiliki pengertian
dan pengetahuan kepada konsumen, memahami kebutuhan pelayanan secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Dimensi perhatian terdiri dari a akses meliputi kemudahan
untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan, b komunikasi merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan
informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen, c pemahaman pada konsumen meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui
dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen. 5.
Berwujud Tangible Berwujud Tangible meliputi penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik gedung, gudang, dan lain sebagainya perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi, penampilan pegawainya serta
komunikasi dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
2.9. Bauran Pemasaran Jasa
Bauran pemasaran adalah sejumlah alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasaran. Alat pemasaran yang sangat
populer dibagi ke dalam empat kelompok yang dikenal dengan nama 4P yaitu produk product, harga price, distribusi place, dan promosi promotion.
Sedangkan alat pemasaran untuk jasa dikenal dengan sebutan 3P yaitu orang people, proses process, dan bukti proof. Keempat unsur bauran
pemasaran tersebut harus dirumuskan dan dirancang berdasarkan kebutuhan dan kepentingan konsumen, karena konsumen adalah sasaran dari semua
kegiatan pokok pemasaran. Pemasaran yang berhasil ketika konsumen melakukan transaksi untuk mendapatkan produk yang dijual produsen dan
konsumen membayarkan sejumlah imbalan untuk mendapatkan produk tersebut. Menurut Sumarwan 2011 alat pemasaran untuk jasa dikenal
dengan sebutan 7P 4P+3P yaitu: 1.
Produk Product Produk yang dirancang harus sesuai dengan kebutuhan konsumen dan
memberikan manfaat untuk memecahkan masalah yang dihadapi konsumen.
2. Harga Price
Harga bagi konsumen adalah biaya untuk mendapatkan produk yang dibutuhkannya, karena itu perusahaan harus mampu menetapkan harga
produk yang dapat terjangkau oleh konsumen yang akan membeli produk tersebut.
3. Tempat Place
Tempat adalah bagaimana perusahaan dapat mendistribusikan produknya sehingga dapat dengan mudah diperoleh konsumen.
4. Promosi Promotion
Promosi adalah bagaimana produsen menyampaikan pesan mengenai produk-produknya, sehingga konsumen mengenal produk dan dapat
diyakinkan bahwa produk tersebut dibutuhkan konsumen dan dapat memberikan manfaat untuk dapat memecahkan masalah yang dihadapi
konsumen. 5.
Orang People Orang adalah staf atau karyawan perusahaan yang merupakan unsur
penting yang akan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Orang- orang tersebut harus memiliki kompetensi dan karakter tertentu, sehingga
dapat memberikan jasa dengan standar kualitas yang dibutuhkan konsumen.
6. Proses Process
Proses adalah bagaimana suatu jasa disampaikan dan dikonsumsi oleh konsumen. Ketika jasa dikonsumsi oleh konsumen, sering kali
membutuhkan proses yang harus diikuti oleh konsumen dan orang-orang yang terlibat dalam memberikan jasa kepada konsumen.
7. Bukti Proof
Proof adalah bukti fisik yang harus ditawarkan perusahaan memiliki standar kualitas yang dibutuhkan konsumen, karena jasa adalah produk
yang tidak terlihat, maka bukti fisik yang sering diperhatikan kepada konsumen adalah kesaksian dari konsumen atau pelanggan yang pernah
mengkonsumsi jasa tersebut. Bukti fisik lainnya adalah sertifikasi yang diperoleh dari berbagai lembaga pemerintah, asosiasi, atau lembaga
sertifikasi baik nasional maupun internasional.
2.10. Pengambilan Keputusan Konsumen
