Prioritas Perbaikan Atribut Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen

6.3.2 Prioritas Perbaikan Atribut

Berdasarkan hasil dari nilai Costumer Satisfaction Index CSI Restoran Karimata yang nilainya belum mencapai 100 persen, yaitu baru mencapai 73,16 persen yang mana pihak Restoran Karimata perlu memperbaiki atribut-atribut yang dinilai konsumen kurang puas terhadap atribut-atribut untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Peningkatan kepuasan konsumen pada Restoran Karimata dapat dilakukan dengan meningkatkan tingkat kepentingan dan meningkatkan tingkat kinerja. Dalam hal meningkatkan tingkat kepentingan sulit untuk dilakukan oleh pihak Restoran Karimata karena dalam meningkatkan tingkat kepentingan tergantung pada kebutuhan masing-masing konsumen. Pendekatan terhadap peningkatan kinerja pada Restoran Karimata dirasa dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan konsumen yang dapat membantu pihak Restoran Karimata dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Pendekatan peningkatan kinerja atribut dalam meningkatkan kepuasan konsumen tidak dapat dilakukan secara bersamaan oleh pihak Restoran Karimata dikarenakan pihak Restoran Karimata memiliki keterbatasan sumberdaya modal dan sumberdaya manusia. Keterbatasan tersebut harus membuat pihak Restoran Karimata memilih atribut yang harus diprioritaskan terlebih dahulu untuk diperbaiki. Atribut yang perlu diprioritaskan terlebih dahulu oleh Restoran Karimata yaitu nilai dari tingkat kepentingan yang tinggi bagi konsumen tetapi nilai tingkat kinerja pada atribut tersebut masih tergolong rendah oleh konsumen. Metode Importance Performance Analysis IPA merupakan alat bantu yang digunakan sebagai prioritas perbaikan atribut kinerja Restoran Karimata. Metode ini menunjukkan prioritas perbaikan tingkat kinerja pada masing-masing atribut dengan diagram kartesius yang terbagi menjadi empat kuadran. Posisi setiap atribut pada kuadran didapatkan dari nilai rata-rata tingkat kepentingan dan nilai rata-rata tingkat kinerja atribut. Hal ini dapat dilihat pada nilai rata-rata setiap atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Restoran Karimata tahun 2012 pada Tabel 30. Tabel 30. Nilai Rata-Rata Atribut Restoran Karimata Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Tahun 2012 No Atribut Tingkat Kepentingan Importance Tingkat Kinerja Performance 1 Cita rasa makanan dan minuman 4,60 3,97 2 Porsi makanan dan minuman 4,13 3,83 3 Keragaman pilihan makanan dan minuman di Restoran Karimata 4,13 3,81 4 Keindahan tampilan makanan dan minuman 3,91 3,71 5 Harga berbagai menu yang disajikan 3,97 3,47 6 Kesesuaian harga berbagai menu dengan kualitas yang dijanjikan 4,04 3,54 7 Kesigapan pramusaji 4,34 3,61 8 Kesopanan dan keramahan pramusaji 4,36 3,63 9 Penampilan pramusaji 4,04 3,70 10 Pengetahuan dan penjelasan pramusaji terhadap produk 4,10 3,73 11 Kecepatan transaksi pembayaran 4,09 3,73 12 Kemudahan cara pembayaran 4,00 3,67 13 Kecepatan dalam penyajian makanan dan minuman 4,20 3,67 14 Durasi waktu buka restoran 3,77 3,63 15 Kemudahan dalam menjangkau lokasi 4,14 3,69 16 Ketersediaan area parkir 4,11 3,33 17 Kebersihan ruangan Restoran Karimata 4,29 3,64 18 Kenyamanan ruangan 4,27 3,77 19 Ketersediaan dan kebersihan toilet dan wastafel 4,31 3,71 20 Ketersediaan dan kebersihan musholla 4,29 3,61 21 Dekorasi Restoran Karimata 3,79 3,70 22 Kebersihan peralatan makanan 4,36 3,70 23 Ketersediaan papan nama 3,73 3,47 24 Adanya promosi lewat media cetak dan media elektronik 3,50 3,37 Total 98,47 87,69 Rata-Rata 4,10 3,65 Tingkat Kinerja T in g k a t K e p e n ti n g a n 4,0 3,9 3,8 3,7 3,6 3,5 3,4 3,3 4,75 4,50 4,25 4,00 3,75 3,50 3,65 4,1 24 23 22 21 20 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Importance Performance Analysis Restoran Karimata Kuadran I Kuadran II Kuadran III Kuadran IV Keterangan : Kuadran I Kuadran III 7. Kesigapan pramusaji 5. Harga berbagai menu yang disajikan 8. Kesopanan dan keramahan pramusaji 6. Kesesuaian harga berbagai menu 16. Ketersediaan area parkir dengan kualitas yang dijanjikan 17. Kebersihan ruangan Restoran Karimata 14. Durasi waktu buka 20. Ketersediaan dan kebersihan musholla 23. Ketersediaan papan nama 24. Adanya promosi lewat media cetak dan media elektronik Kuadran II Kuadran IV 1. Cita rasa makanan dan minuman 4. Keindahan tampilan makanan dan 2. Porsi makanan dan minuman minuman 3. Keragaman pilihan makanan dan minuman 9. Penampilan pramusaji di Restoran Karimata 12. Kemudahan cara pembayaran 10. Pengetahuan dan penjelasan pramusaji 21. Dekorasi restoran terhadap produk 11. Kecepatan transaksipembayaran 13. Kecepatan dalam penyajian makanan dan minuman 15. Kemudahan dalam menjangkau lokasi 18. Kenyamanan ruangan 19. Ketersediaan dan kebersihaan toilet dan wastafel 22. Kebersihaan peralatan makan Gambar 9. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis IPA Restoran Karimata Berdasarkan Tabel 30 dapat dilihat bahwa nilai rata-rata tingkat kepentingan konsumen pada atribut-atribut Restoran Karimata sebesar 4,10 dan nilai rata-rata tingkat kinerja konsumen pada atribut-atribut Restoran Karimata sebesar 3,65. Dari kedua nilai rata-rata tersebut, nilai tersebut akan dijadikan sebagai nilai tengah pada diagram kartesius Importance Performance Analysis IPA sehingga pada diagram kartesius IPA akan terbagi menjadi empat kuadran. Setiap kuadran pada diagram kartesius menggambarkan keadaan yang berbeda untuk setiap atribut, hal ini dapat dilihat pada Gambar 9. Berdasarkan Gambar 9 dapat dilihat pemetaan atribut dalam diagram kartesius diperlihatkan bahwa tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada restoran harap memperbaiki atribut yang dianggap penting oleh para konsumen. Perbaikan atribut tersebut dapat dilakukan oleh pihak restoran dalam waktu dekat ini ataupun dalam jangka panjang. Perbaikan atribut ini dapat dilakukan pada posisi masing-masing atribut dari keempat kuadran.

1. Kuadran I Prioritas Utama

Kuadran I pada metode Importance Performance Analysis IPA menunjukkan bahwa atribut-atribut yang dianggap sangat penting oleh konsumen tetapi kenyataannya tingkat kinerja pada atribut-atribut tersebut tidak sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen atau kurang memuaskan bagi konsumen. Atribut yang berada pada kuadran I menjadi prioritas utama bagi pihak Restoran Karimata untuk memperbaiki tingkat kinerja atribut yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan meningkatkan harapan atau kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil penelitian yang telah diolah, atribut yang terdapat dalam kuadaran I adalah sebagai berikut : a. Kesigapan Pramusaji Kesigapan pramusaji adalah sikap yang dilakukan pramusaji dalam memberikan perhatian dan respon ketika konsumen meminta bantuan serta pelayanan kepada konsumen. Keberadaan pramusaji merupakan hal yang dianggap penting oleh konsumen dalam hal konsumen yang baru datang pramusaji cepat merespon apa yang diinginkan konsumen serta menghampiri konsumen jika konsumen meminta bantuan. Berdasarkan hasil penelitian yang dapat dilihat pada Tabel 31 bahwa secara umum atribut ini yang dinilai penting oleh konsumen sebanyak 21 orang 30 persen dan dinilai sangat penting oleh konsumen sebanyak 37 orang 52,86 persen. Tingkat kinerja pada tribut ini dinilai masih kurang baik oleh konsumen, konsumen menilai atribut kesigapan pramusaji yaitu pramusaji cukup sigap sebanyak 30 orang 42,86 persen dan pramusaji merasa sigap sebanyak 25 orang 35,71 persen. Adapula konsumen menilai tidak sigap sebanyak 4 orang 5,71 persen. Berdasarkan pengamatan langsung di Restoran Karimata jumlah pramusaji yang sudah cukup banyak pada restoran ini tetapi pramusaji kurang peka terhadap keinginan konsumen, contohnya pada saat konsumen meminta tambahan menu dan tagihan. Dalam memperbaiki atribut ini baiknya pihak Restoran Karimata melakukan controling pada pramusaji dan melakukan evaluasi setiap restoran ini tutup. Tabel 31. Sebaran Responden Jumlah dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut Kesigapan Pramusaji Restoran Karimata Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Jumlah Orang Persentase Tingkat Penilaian Jumlah Orang Persentase Sangat tidak penting 0 Sangat tidak sigap Tidak penting 1 1,43 Tidak sigap 4 5,71 Cukup penting 11 15,71 Cukup sigap 30 42,86 Penting 21 30 Sigap 25 35,71 Sangat penting 37 52,86 Sangat sigap 11 15,71 Jumlah 70 100 Jumlah 70 100 b. Kesopanan dan Keramahan Pramusaji Kesopanan dan keramahan pramusaji merupakan sikap yang sangat penting untuk dinilai oleh konsumen. Hal ini dapat mempengaruhi penilaian terhadap kepuasan pada Restoran Karimata. Hal itu dapat dilakukan oleh pihak Restoran Karimata dengan memberikan pelayanan yang nyaman dan melayani konsumen dengan baik oleh pramusaji serta membuat konsumen senang berada di Restoran Karimata. Berdasarkan hasil penelitian pada Tabel 32 menunjukkan bahwa atribut ini yang dinilai sangat penting sebanyak 38 orang 54,29 persen dan dinilai penting sebanyak 20 orang 28,57 persen. Tingkat kinerja pada atribut ini yang dinilai cukup sopan sebanyak 29 orang 41,43 persen dan dinilai sopan sebanyak 26 orang 37,14 persen. Adapun konsumen yang menilai tidak ramah sebanyak 4 orang 5,71 persen. Dengan demikian atribut kesopanan dan keramahan pramusaji masih perlu diperbaiki. Perbaikan tersebut dapat dilakukan dengan cara meningkatkan kinerja pramusaji dengan sikap yang lebih ramah, sopan, senyum dan lebih komunikatif kepada konsumen. Tabel 32. Sebaran Responden Jumlah dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut Kesopanan dan Keramahan Pramusaji Restoran Karimata Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Jumlah Orang Persentase Tingkat Penilaian Jumlah Orang Persentase Sangat tidak penting 0 Sangat tidak ramah Tidak penting 1 1,43 Tidak ramah 4 5,71 Cukup penting 11 15,71 Cukup ramah 29 41,43 Penting 20 28,57 Ramah 26 37,14 Sangat penting 38 54,29 Sangat ramah 11 15,71 Jumlah 70 100 Jumlah 70 100 c. Ketersediaan Area Parkir Ketersediaan area parkir adalah tingkat ketersediaan tempat parkir yang cukup dan memadai untuk kendaraan milik konsumen Restoran Karimata sehingga mudah bagi konsumen dalam mencari parkir. Berdasarkan pada Tabel 33 menunjukkan bahwa atribut ini yang dinilai penting oleh konsumen sebanyak 22 orang 31,43 persen dan dinilai konsumen sangat penting sebanyak 30 orang 42,84 persen. Tingkat kinerja pada atribut ini dinilai masih kurang oleh konsumen. Hal ini dapat dilihat nilai puas yang dirasakan konsumen sebanyak 24 orang 34,29 persen dan 29 orang 41,43 persen yang dirasakan konsumen cukup puas terhadap ketersediaan area parkir. Ada juga konsumen yang menilai tidak puas sebanyak 9 orang 12,86 persen. Berdasarkan pengamatan langsung di Restoran Karimata area parkir hanya bisa menanmpung sekitar 37 mobil. Untuk memperbaiki atribut ini sebaiknya pihak Restoran Karimata bekerjasama dengan kantor pemasaran The Grand Sentul City yang berada di dekat Restoran Karimata mengenai area parkir. Tabel 33. Sebaran Responden Jumlah dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut Ketersediaan Area Parkir Restoran Karimata Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Jumlah Orang Persentase Tingkat Penilaian Jumlah Orang Persentase Sangat tidak penting 1 1,43 Sangat tidak puas 2 2,86 Tidak penting 2 2,86 Tidak puas 9 12,86 Cukup penting 15 21,43 Cukup puas 29 41,43 Penting 22 31,43 Puas 24 34,29 Sangat penting 30 42,86 Sangat puas 6 8,57 Jumlah 70 100 Jumlah 70 100 d. Kebersihan Ruangan Restoran Karimata Kebersihan ruangan Restoran Karimata merupakan faktor yang sangat penting yang dinilai oleh konsumen Restoran Karimata karena konsumen yang berada di Restoran Karimata merasa nyaman dalam menyantap hidangan. Faktor penilaian kebersihan ruangan ini dilihat dari ada atau tidaknya kotoran atau debu di kursi, meja dan di sekeliling konsumen. Pada Tabel 34 menunjukkan bahwa sebagian orang menilai kebersihan sangat penting sebanyak 36 orang 51,43 persen dan menilai penting sebanyak 20 orang 28,57 persen. Tingkat kinerja untuk atribut kebersihan ruangan Restoran Karimata dinilai oleh konsumen kurang memuaskan yang dapat dilihat dari nilai cukup puas sebanyak 31 orang 44,29 persen dan konsumen menilai puas sebanyak 27 orang 38,57 persen. Ada juga konsumen menilai tidak puas sebanyak 2 orang 2,86 persen. Berdasarkan hasil penelitian di Restoran Karimata kebersihan ruangan pada restoran ini sudah cukup baik karena setiap pagi sebelum dibuka, restoran ini terlebih dahulu dibersihkan dan setiap tutup dibersihkan juga. Namun, dirasa oleh konsumen masih kurang maksimal. Faktor lain yaitu kondisi ruangan yang terbuka sehingga banyak debu yang terdapat di meja ataupun kursi jika sudah dibersihkan. Hal ini dapat dapat dirasakan oleh konsumen saat duduk yaitu meja dan kursi yang masih sedikit berdebu. Atribut ini dapat diperbaiki dengan cara membersihkan terlebih dahulu meja dan kursi oleh pramusaji sebelum konsumen menempati tempat duduk yang sudah dibersihkan. Tabel 34. Sebaran Responden Jumlah dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut Kebersihan Ruangan Restoran Karimata Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Jumlah Orang Persentase Tingkat Penilaian Jumlah Orang Persentase Sangat tidak penting 0 Sangat tidak puas Tidak penting 2 2,86 Tidak puas 2 2,86 Cukup penting 12 17,14 Cukup puas 31 44,29 Penting 20 28,57 Puas 27 38,57 Sangat penting 36 51,43 Sangat puas 10 14,29 Jumlah 70 100 Jumlah 70 100 e. Ketersediaan dan Kebersihan Musholla Ketersediaan dan kebersihan musholla adalah tersedianya fasilitas musholla dari sajadah dan alat perlengkapan sholat seperti mukenah dan sarung serta terjaganya kebersihan musholla. Ketersediaan dan kebersihan musholla dinilai penting oleh konsumen, hal ini dapat dilihat pada Tabel 35. Konsumen yang menilai ketersediaan dan kebersihaan musholla dianggap penting sebanyak 24 orang 34,29 persen dan konsumen menilai sangat penting sebanyak 33 orang 47,14 persen. Bila dibandingkan dengan tingkat kinerja ternyata konsumen sangat puas atas ketersediaan dan kebersihan musholla sebanyak 11 orang, 15,71 persen, konsumen merasa puas sebanyak 26 orang 37,14 dan konsumen menilai dengan cukup puas sebanyak 29 orang 41,43 persen. Adapun konsumen yang menilai tidak puas terhadap atribut ini sebanyak 3 orang 4,29 persen. Berdasarkan pengamatan langsung pada Restoran Karimata bahwa letak atau posisi karpet sajadah yang tidak beraturan sehingga memuat konsumen untuk sholat sedikit. Musholla tersebut bisa menampung orang untuk sholat sebanyak empat shaf baris tetapi kenyataannya hanya bisa dipakai untuk dua atau tiga shaf. Faktor lainnya yaitu perlengkapan sholat yang sedikit, kurang begitu bersih dan letaknya tidak beraturan. Adapun perbaikan mengenai atribut ini yaitu dengan merapikan karpet sajadah sesuai dengan barisannya agar menampung konsumen yang ingin sholat lebih banyak, menambah jumlah karpet sajadah dan perlengkapan sholat serta membuat tempat untuk menggantung perlengkapan musholla. Tabel 35. Sebaran Responden Jumlah dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut Ketersediaan dan Kebersihan Musholla Restoran Karimata Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Jumlah Orang Persentase Tingkat Penilaian Jumlah Orang Persentase Sangat tidak penting 0 Sangat tidak puas 1 1,43 Tidak penting 0 Tidak puas 3 4,29 Cukup penting 13 18,57 Cukup puas 29 41,43 Penting 24 34,29 Puas 26 37,14 Sangat penting 33 47,14 Sangat puas 11 15,71 Jumlah 70 100 Jumlah 70 100

2. Kuadran II Pertahankan Prestasi

Kuadran II pada diagram kartesius Importance Performance Analysis IPA menunjukkan bahwa atribut-atribut yang dianggap sangat penting oleh konsumen dan pada kenyataannya pihak Restoran Karimata telah melakukannya yang sesuai dengan harapan konsumen sehingga konsumen merasa puas pada atribut-atribut yang terdapat pada kuadran ini. Hal ini menunjukkan bahwa Restoran Karimata harus dapat mempertahankan atribut-atribut pada kuadran ini. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran II pada Restoran Karimata adalah sebagai berikut : a. Cita Rasa Makanan dan Minuman Cita rasa makanan dan minuman adalah respon dari panca indera yang terdapat pada indera pengecap. Organ tubuh yang berperan pada indera pengecap ini adalah lidah. Cita rasa merupakan tingkat kelezatan dari sebuah produk makanan yang mempunyai daya tarik konsumen untuk membeli makanan di suatu restoran. Pada Tabel 36 dapat dilihat bahwa cita rasa makanan dan minuman dirasa sangat penting oleh konsumen. Sebanyak 48 orang 68,57 persen menyatakan konsumen merasa cita rasa dirasa sangat penting dan sebanyak 16 orang 22,86 persen konsumen menyatakan cita rasa dirasa penting. Berdasarkan nilai rata-rata kepentingan yang terdapat pada Tabel 30 atribut ini mempunyai nilai rata-rata tertinggi diantara atribut yang lain. Tingkat kinerja pada atribut ini, konsumen sudah memberikan nilai kepuasan pada Restoran Karimata. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 36 bahwa konsumen menilai rasa enak pada cita rasa sebanyak 38 orang 54,29 persen dan sebanyak 16 orang 22,86 persen konsumen menilai cita rasa ini sangat enak. Oleh karena itu, pihak Restoran Karimata harus mempertahankan atribut ini terhadap kinerja cita rasa yang telah diberikan kepada konsumen sampai sekarang. Tabel 36. Sebaran Responden Jumlah dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut Cita Rasa Makanan dan Minuman Restoran Karimata Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Jumlah Orang Persentase Tingkat Penilaian Jumlah Orang Persentase Sangat tidak penting 0 Sangat tidak enak Tidak penting 0 Tidak enak 2 2,86 Cukup penting 6 8,57 Cukup enak 14 20 Penting 16 22,86 Enak 38 54,29 Sangat penting 48 68,57 Sangat enak 16 22,86 Jumlah 70 100 Jumlah 70 100 b. Porsi Makanan dan Minuman Porsi makanan dan minuman adalah ukuran makanan dan minuman yang disajikan kepada konsumen Restoran Karimata. Porsi makanan dan minuman dinilai dari konsumen merasa sudah kenyang dan sesuai dengan harapan konsumen terhadap porsi makanan dan minuman yang diberikan oleh pihak Restoran Karimata. Berdasarkan pada Tabel 37 bahwa konsumen menilai pada atribut ini merupakan hal yang penting karena sebanyak 32 orang 45,71 persen konsumen menyatakan penting dan sebanyak 24 orang 34,29 persen konsumen menyatakan sangat penting pada atribut ini. Tingkat kinerja pada atribut porsi makanan dan minuman di Restoran Karimata sudah memberikan kepuasan kepada konsumen, hal ini dapat dilihat pada Tabel 37 yang menyatakan bahwa sebanyak 38 orang 54,29 persen konsumen merasa kenyang pada atribut ini dan sebanyak 19 orang 27,14 persen konsumen menyatakan cukup kenyang pada atribut ini. Sehingga pada atribut ini pihak Restoran Karimata harus mempertahankan atribut ini terhadap kinerja yang telah diberikan kepada konsumen yang selama ini konsumen harapkan. Tabel 37. Sebaran Responden Jumlah dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut Porsi Makanan dan Minuman Restoran Karimata Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Jumlah Orang Persentase Tingkat Penilaian Jumlah Orang Persentase Sangat tidak penting 0 Sangat tidak kenyang Tidak penting 1 1,43 Tidak kenyang 2 2,86 Cukup penting 13 18,57 Cukup kenyang 19 27,14 Penting 32 45,71 Kenyang 38 54,29 Sangat penting 24 34,29 Sangat kenyang 11 15,71 Jumlah 70 100 Jumlah 70 100 c. Keragaman Pilihan Makanan dan Minuman Keragaman pilihan makanan dan minuman adalah pilihan makanan dan minuman yang disediakan oleh Restoran Karimata dan pilihan tersebut tersedia jika konsumen memesan. Keragaman tersebut disediakan agar konsumen merasa tidak terlalu jenuh dengan menu yang sudah ada. Pada Tabel 38 konsumen menilai pada atribut ini merupakan hal yang penting karena sebanyak 30 orang 42,86 persen konsumen menyatakan penting dan sebanyak 25 orang 35,71 persen konsumen menyatakan sangat penting. Tingkat kinerja pada atribut ini yang dapat dilihat pada Tabel 38 menyatakan bahwa konsumen merasa pilihan makanan dan minuman di restoran ini beragam yaitu sebanyak 38 orang 54,29 persen dan konsumen menilai dengan cukup beragam sebanyak 20 orang 28,57 persen. Sehingga atribut ini pihak Restoran Karimata harus mempertahankan atribut ini terhadap kinerja yang telah diberikan kepada konsumen selama ini yang telah membuat konsumen merasa puas di Restoran Karimata. Tabel 38. Sebaran Responden Jumlah dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut Keragaman Pilihan Makanan dan Minuman Restoran Karimata Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Jumlah Orang Persentase Tingkat Penilaian Jumlah Orang Persentase Sangat tidak penting 0 Sangat tidak beragam Tidak penting 0 Tidak beragam 1 1,43 Cukup penting 15 21,43 Cukup beragam 20 28,57 Penting 30 42,86 Beragam 38 54,29 Sangat penting 25 35,71 Sangat beragam 11 15,71 Jumlah 70 100 Jumlah 70 100 d. Pengetahuan dan Penjelasan Pramusaji Terhadap Produk Pengetahuan dan penjelasan pramusaji terhadap produk adalah cara pramusaji menyampaikan informasi kepada konsumen mengenai produk yang terdapat dalam menu Restoran Karimata. Hal ini cukup bagi konsumen yang ingin memesan hidangan sehingga konsumen tidak terjadi kesalahan dalam pemesanan hidangan dan sesuai dengan keinginan konsumen. Pada Tabel 39 dapat dilihat bahwa atribut pengetahuan dan penjelasan pramusaji terhadap produk dirasa oleh konsumen merupakan hal yang penting karena sebanyak 33 orang 47,14 konsumen menyatakan penting dan sebanyak 23 orang 32,86 persen konsumen menyatakan sangat penting. Tingkat kinerja pada atribut pengetahuan dan penjelasan pramusaji terhadap produk dirasakan oleh konsumen sudah memuaskan yang dapat dilihat pada Tabel 39. Konsumen menilai dengan kategori puas sebanyak 31 orang 44,29 persen dan sebanyak 27 orang 38,57 persen dalam kategori cukup puas. Dalam hal tersebut, pihak Restoran Karimata harus mempertahankan atribut ini terhadap kinerja yang telah diberikan kepada konsumen selama ini karena pengetahuan dan penjelasan pramusaji terhadap produk membuat konsumen mengerti atas penjelasan yang telah dijelaskan. Tabel 39. Sebaran Responden Jumlah dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut Pengetahuan dan Penjelasan Pramusaji Terhadap Produk Restoran Karimata Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Jumlah Orang Persentase Tingkat Penilaian Jumlah Orang Persentase Sangat tidak penting 0 Sangat tidak puas Tidak penting 3 4,29 Tidak puas 1 1,43 Cukup penting 11 15,71 Cukup puas 27 38,57 Penting 33 47,14 Puas 31 44,29 Sangat penting 23 32,86 Sangat puas 11 15,71 Jumlah 70 100 Jumlah 70 100

e. Kecepatan TransaksiPembayaran