1995 kepuasan adalah evaluasi pascakonsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.
Dalam membeli produk atau jasa, jika konsumen dapat memenuhi keinginannya yaitu mencapai kepuasan dalam membeli suatu produk atau jasa
maka konsumen akan terdorong untuk membeli dan mengkonsumsi secara berulang dan akan menjadi pelanggan terhadap suatu produk. Menurut Sumarwan
2011 teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah The Expectancy Disconfirmation Model. Teori ini menyatakan
bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang
sesungguhnya diperoleh oleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Konsumen akan membeli suatu produk jika memiliki harapan tentang bagaimana
produk tersebut berfungsi. Konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk tersebut seharusnya berfungsi, jika harapan tersebut adalah
standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen. Fungsi produk yang sesungguhnya dirasakan
konsumen sebenarnya adalah persepsi konsumen terhadap kualitas produk tersebut.
3.1.8.1 Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler et al 2004 dalam Tjiptono dan Chandra 2007 mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan. Keempat
metode diantaranya sebagai berikut : 1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna
menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis, kartu
komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan
ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi
masalah-masalah yang timbul.
2. Belanja Siluman Ghost Shopping Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah
dengan memperkerjakan beberapa orang untuk berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Pembelanja siluman
biasanya mengamati secara seksama dan menilai cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan
pelanggan dan menangani setiap keluhan. 3. Analisis Pelanggan yang Hilang Lost Customer Analysis
Analisis pelanggan yang hilang penting untuk dilakukan untuk mempelajari alasan konsumen berhenti membeli atau berganti pemasok. Perusahaan juga
memantau seberapa besar tingkat kehilangan pelanggan tersebut. Jika tingkat kehilangan pelanggan meningkat menunjukkan kegagalan perusahaan dalam
memuaskan pelanggan. 4. Survei Kepuasan Pelanggan
Perusahaan yang responsif akan mengukur kepuasan pelanggan secara langsung melalui survei berkala dengan bertanya langsung atau mengirim
daftar pertanyaan konsumen yang ditetapkan sebagai responden. Survei ini berguna untuk mengajukan pertanyaan tambahan mengenai keinginan
konsumen untuk membeli ulang dan mengukur kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk suatu perusahaan kepada orang lain. Survei ini
bertujuan agar perusahaan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Menurut Rangkuti 2006, kepuasan pelanggan dapat diukur dengan cara berikut:
1. Traditional Approach Berdasarkan pendekatan ini konsumen diminta memberikan penilaian atas
masing –masing indikator produk atau jasa yang mereka nikmati. Pada
umumnya, pendekatan ini menggunakan skala Likert, yaitu dengan cara memberikan rating dari 1 sangat tidak puas sampai 5 sangat puas sekali.
Kemudian, konsumen diminta untuk memberikan penilaian atas produk atau jasa tersebut secara keseluruhan. Pengukuran kepuasan dalam penelitian ini
menggunakan skala Likert. Skala Likert merupakan skala yang dapat menunjukkan tanggapan konsumen terhadap dua produk.
2. Analisis deskriptif Analisis kepuasan pelanggan sering kali hanya mengetahui pelanggan tersebut
puas atau tidak dengan menggunakan analisis statistik secara deskriptif, seperti perhitungan rata-rata, nilai distribusi serta standar deviasi. Analisis kepuasan
pelanggan sebaiknya dilanjutkan dengan cara membandingkan hasil kepuasan tahun lalu dengan hasil tahun ini sehingga kecenderungan perkembangannya
dapat ditentukan. Analisis deskriptif dalam penelitian ini digunakan untuk menunjukkan karakteristik dan informasi mengenai perilaku konsumen.
3. Pendekatan secara terstruktur Pendekatan ini sering kali digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan.
Salah satu teknik yang paling terkenal adalah sematic differential dengan menggunakan prosedur scalling. Caranya adalah responden diminta untuk
memberikan penilaiannya terhadap suatu produk atau fasilitas. Penilaian ini juga dapat dilakukan dengan membandingkan suatu produk atau fasilitas
lainnya dengan syarat variabel yang diukur sama. Salah satu bentuk pendekatan secara terstruktur adalah analisis Importance Performance Matrix.
Matriks ini terdiri dari empat kuadran yaitu kuadran pertama terletak di sebelah kiri atas, kuadran kedua di sebelah kanan atas, kuadran ketiga di sebelah kiri
bawah, dan kuadran keempat di sebelah kanan bawah.
3.1.8.2 Pengukuran Loyalitas Konsumen
