Kuadran II : Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap sangat penting oleh konsumen sehingga dapat mempengaruhi konsumen
dalam mengkonsumsi suatu produk, namun pada kenyataannya pihak perusahaan telah melaksanakan yang sesuai dengan harapan
konsumen, sehingga konsumen puas. Sebaiknya perusahaan mempertahankan atribut tersebut.
Kuadran III : Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen. Sehingga pada kenyataanya pihak
perusahaan biasa-biasa saja, sehingga dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
Kuadran IV : Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap kurang penting bagi konsumen, tetapi pelaksanaannya yang dilakukan
perusahaan dapat berjalan dengan baik dan memuaskan. Kinerja dalam atribut ini dapat dikurangi dan dapat menghemat biaya.
Y I
II Penting Prioritas Utama
Dipertahankan
Kepentingan III
IV Kurang Penting
Prioritas Rendah Berlebihan X
Kurang Baik Kinerja Baik
Gambar 8. Diagram Kartesius Importance and Performance Analysis
Sumber : Rangkuti 2006
4.7.5 Customer Satisfaction Index CSI
Costomer Satisfaction Index atau Index Kepuasan Pelanggan merupakan alat analisis yang digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan
secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat
kepentingan dari atribut-atribut yang diukur pada penelitian. Metode pengukuran CSI ini meliputi berbagai tahap diantaranya sebagai berikut :
1. Menentukan Mean Importance Score MIS-i dan Mean Staisfaction Score MSS. Nilai tersebut didapat dari nilai rata-rata tingkat kepentingan dan nilai
rata-rata tingkat kinerja setiap atribut.
Keterangan : n = jumlah responden
Xi = nilai kinerja atribut ke-i Yi = nilai kepentingan atribut ke-i
2. Weight Factor WF, merupakan fungsi dari Mean Importance Score atau nilai dari rata-rata tingkat kepentingan MIS-i masing-masing atribut dinyatakan
dalam bentuk persen terhadap total Mean Importance Score untuk seluruh atribut yang diuji.
WF = MIS
– i Total MIS
– i 3. Weighted Score WS, adalah fungsi dari Mean Satisfaction Score MSS dikali
dengan Weight Factor WF. Mean Satisfaction Score atau nilai rata tingkat kepuasan diperoleh dari nilai rata-rata tingkat performance atau nilai rata-rata
tingkat kinerja dari suatu atribut. WS = MSS x WF
4. Weight Average Total WAT, adalah fungsi dari total Weighted Score WS atribut ke-
1 α
1
hingga atribut ke- n α
n
. WAT = WS
α
1
+ WS α
2
+ WS α
3
+ ...... + WS α
n
5. Customer Satisfaction Index, adalah fungsi dari nilai Weight Average WA dibagi dengan Highest Scale HS atau yang dinyatakan dalam bentuk persen.
Skala maksimum diperoleh dari ukuran skala Likert yang digunakan dalam pembobotan tingkat kepentingan dan kinerja. Maka dalam penelitian ini skala
maksimum yang digunakan yaitu lima. CSI =
WA x 100
HS
Dalam penentuan tingkat kepuasan konsumen dapat dilihat dari kriteria kepuasan konsumen terhadap suatu produk pada Tabel 6. Berdasarkan tabel
dibawah ini terdapat rentang skala kepuasan pelanggan yang menunjukkan besarnya kepuasan pelanggan terhadap suatu produk berkisar antara 0,00 Sangat
tidak puas hingga 1,00 Sangat puas, dapat dilihat pada Tabel 6. Menurut Simomora 2004, penentuan angka dalam rentang skala
kepuasan pelanggan pada kriteria nilai CSI menggunakan skala numerik dengan rumus sebagai berikut :
Rs = m-n
b Keterangan :
Rs = rentang skala
m = skor tertinggi
n = skor terendah
b = jumlah kelas dalam penelitian ini digunakan skala maksimal lima
Tabel 6. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index CSI
Angka Indeks Interpretasi
0,00 – 0,20
Sangat tidak puas 0,21
– 0, 40 Tidak puas
0,41 – 0,60
Cukup puas 0,61
– 0,80 Puas
0,81 – 1,00
Sangat Puas
Sumber : Data Primer 2010
4.7.6 Analisis Tingkat Loyalitas
