ia akan lebih efisien dan lebih tepat dalam mengolah informasi dan mampu merecall informasi dengan lebih baik.
Karakteristik demografi berperan sangat penting untuk memahami konsumen. Faktor-faktor yang mempengaruhi karakteristik demografi yaitu usia,
jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, agama, suku bangsa, pendapatan, jenis keluarga, status pernikahan, lokasi geografi dan kelas sosial. Memahami usia
konsumen sangat penting karena konsumen yang berbeda usia akan mengkonsumsi produk dan jasa yang berbeda dan juga akan mengakibatkan
perbedaan selera dan kesukaan terhadap merek. Pendapatan merupakan imbalan yang diterima oleh seorang konsumen dari pekerjaan yang dilakukannya untuk
mencari nafkah. Pendapatan adalah sumberdaya material yang sangat penting bagi konsumen. Karena dengan pendapatan konsumen bisa membiayai kegiatan
konsumsinya. Jumlah pendapatan akan menggambarkan besarnya daya beli dari seorang konsumen. Daya beli akan menggambarkan banyaknya produk dan jasa
yang bisa dibeli dan dikonsumsi oleh seorang konsumen dan seluruh anggota keluarganya.
3.1.3 Karakteristik Produk
Menurut Umar 2005, produk adalah suatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, untuk dibeli, digunakan atau dikonsumsi
yang dapat memenuhi suatu keinginan atau kebutuhan. Hal yang mendasar dalam kebijakan produk yaitu mengenai kualitas produk. Kualitas suatu produk baik
berupa barang maupun jasa perlu ditentukan melalui dimensi-dimensinya. Dimensi kualitas produk dapat dijelaskan sebagai berikut :
3.1.3.1 Dimensi Kualitas Produk Berupa Barang
Menurut Gasperz dalam Umar 2005 ada delapan dimensi kualitas produk, yaitu sebagai berikut :
1. Performance, berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang
tersebut. 2. Features, aspek performansi yang berguna untuk menambah fungsi dasar, dan
berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.
3. Reliability, berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu
tertentu dan dalam kondisi tertentu pula. 4. Conformance, berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang
telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Konfirmasi merefleksikan derajat ketepatan antara karakteristik desain produk dengan
karakteristik kualitas standar yang telah ditetapkan. 5. Durability, suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa
pakai barang. 6. Serviceability, karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kompetensi,
kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan untuk perbaikan barang. 7. Aesthetics, karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai-nilai estetika
yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari prefensi individual.
8. Fit and Finish, sifat subyektif yang berkaitan dengan perasaan pelanggan mengenai keberadaan produk tersebut sebagai produk yang berkualitas.
3.1.3.2 Dimensi Produk Berupa Jasa atau Service
Menurut Zeithaml dalam Umar 2005 ada lima dimensi dalam menentukan dimensi kualitas jasa, yaitu :
1. Reliability, kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan.
2. Responsiveness, respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan
karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.
3. Assurance, kemampuan karyawan atas pengetahuan produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi
pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan
kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi:
a. Kompetensi Competence, keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
b. Kesopanan Courtesy, meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan.
c. Kredibilitas Credibility, yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.
4. Emphaty, perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan
karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelangganya.
Dimensi Emphaty merupakan penggabungan dari dimensi : a. Akses Access, kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan
perusahaan. b. Komunikasi Communication, kemampuan melakukan komunikasi untuk
menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.
c. Pemahaman pada Pelanggan Understanding the Customer, usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan
pelanggan.
3.1.4 Perilaku Konsumen
