karakteristik dimiliki oleh masyarakat dapat berupa umur, jenis kelamin, pekerjaan dan pendapatan.
c. Proses psikologis, merupakan hal penting dalam mempengaruhi konsumen dalam proses keputusan. Ada tiga proses psikologis utama yaitu
pemrosesan informasi, pembelajaran, dan perubahan sikap atau perilaku. Pemrosesan informasi adalah proses dimana suatu stimulus diterima,
ditafsirkan, disimpan di dalam ingatan, dan belakangan diperoleh kembali. Pembelajaran
didefinisikan sebagai
proses dimana
pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap, dan atau perilaku.
Perubahan sikap dan perilaku menjadi sasaran pemasaran karena dapat dipengaruhi oleh berbagai situasi.
3.1.5 Proses Keputusan Pembelian
Menurut Engel et al 1995 terdapat lima tahapan proses pengambilan keputusan konsumen yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi
alternatif, keputusan pembelian, dan hasil atau perilaku pasca pembelian. Secara umum proses pengambilan keputusan pembelian dapat dilihat pada Gambar 3.
Gambar 3. Tahapan Proses Pengambilan Keputusan Konsumen
Sumber : Engel, Blackwell, dan Miniard 1994
3.1.5.1 Pengenalan Kebutuhan
Menurut Engel et al 1995 pengenalan kebutuhan didefinisikan sebagai persepsi atas perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang
memadai untuk menggugah dan mengaktifkan proses keputusan. Pengenalan kebutuhan pada hakikatnya bergantung pada berapa banyak ketidaksesuaian yang
ada di antara keadaan aktual yaitu situasi konsumen sekarang dan keadaan yang diinginkan yaitu situasi yang konsumen inginkan. Ketika ketidaksesuaian ini
melebihi tingkat atau ambang tertentu, kebutuhan pun dikenali. Jika ketidaksesuaian berada di bawah tingkat ambang, maka pengenalan kebutuhan
Pengenalan Kebutuhan
Keputusan Pembelian
Evaluasi Alternatif
Pencarian Informasi
Perilaku Pasca
Pembelian
pun tidak terjadi. Suatu kebutuhan harus lebih dahulu diaktifkan sebelum dapat dikenali. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi pengaktifan kebutuhan yaitu
keadaan yang berubah, pemerolehan produk, konsumsi produk, pengaruh pemasaran, dan perbedaan individu. Secara umum proses pengenalan kebutuhan
dapat dilihat pada Gambar 4.
Gambar 4. Proses Pengenalan Kebutuhan Berpusat pada Tingkat Ketidaksesuaian
Sumber: Engel, Blackwell dan Miniard 1994
3.1.5.2 Pencarian Informasi
Menurut Engel et al 1995 pencarian informasi merupakan tahap kedua dari proses pengambilan keputusan yang didefinisikan sebagai aktivasi
termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan atau pemerolehan informasi dari lingkungan. Pencarian informasi dibedakan menjadi dua macam
yaitu pencarian internal dan pencarian eksternal. a. Pencarian Internal
Pencarian internal adalah pencarian informasi melalui ingatan untuk melihat pengetahuan yang relevan dengan keputusan yang tersimpan di dalam
ingatan jangka panjang. Jika pencarian informasi ini mengungkapkan informasi yang memadai untuk memberikan arah tindakan yang memuaskan, maka
pencarian eksternal tidak diperlukan. b. Pencarian Eksternal
Pencarian eksternal diperlukan jika pencarian internal terbukti tidak mencukupi sehingga konsumen mungkin memutuskan untuk mengumpulkan
informasi tambahan dari lingkungan. Menurut Kottler 2004 sumber-sumber Keadaan Yang Diinginkan
Keadaan Aktual
Diatas Ambang Dibawah Ambang
Tingkat Ketidaksesuaian
Tidak Ada Pengenalan
Kebutuhan Pengenalan
Kebutuhan
informasi utama yang menjadi acuan konsumen dan pengaruh relatif tiap sumber terhadap keputusan pembelian selanjutnya yaitu digolongkan kedalam empat
kelompok : 1. Sumber pribadi
: keluarga, teman, tetangga, kenalan 2. Sumber komersial
: iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan dan pajangan 3. Sumber publik
: media massa, organisasi penentu peringkat konsumen
4. Sumber pengalaman : penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk
3.1.5.3 Evaluasi Alternatif
