kinerja pada atribut ini dirasa sudah baik karena sebanyak 28 orang 40 persen konsumen menyatakan penampilan pramusaji menarik dan sebanyak 30 orang
42,86 persen konsumen menyatakan bahwa penampilan pramusaji cukup menarik. Nilai kinerja pada atribut ini berada diatas nilai rata-rata kinerja seluruh
atribut Tabel 30 yang dirasakan sudah baik kinerjanya.
Tabel 52. Sebaran Responden Jumlah dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut
Penampilan Pramusaji Restoran Karimata
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Tingkat Penilaian Jumlah
Orang Persentase
Tingkat Penilaian
Jumlah Orang
Persentase Sangat tidak
penting 0 Sangat tidak
menarik Tidak penting
3 4,29 Tidak menarik
1 1,43
Cukup penting 13
18,57 Cukup menarik 30
42,86 Penting
32 45,71 Menarik
28 40
Sangat penting 22
31,43 Sangat menarik 11
15,71 Jumlah
70 100 Jumlah
70 100
c. Kemudahan Cara Pembayaran
Kemudahan cara pembayaran dalam penelitian ini adalah kemudahan prosedur pembayaran baik secara tunai ataupun melalui pembayaran memakai
kartu kredit atau debit. Berdasarkan hasil penelitian yang ditunjukkan pada Tabel 53 menunjukkan bahwa konsumen menilai kemudahan cara pembayaran
merupakan hal yang penting karena sebanyak 32 45,71 persen konsumen menjawab penting dan sebanyak 20 orang 28,57 persen konsumen menilai
sangat penting pada atribut kemudahan cara pembayaran. Namun berdasarkan nilai rata-rata kepentingan seluruh atribut yang terdapat pada Tabel 30, nilai
kepentingan pada atribut ini berada dibawah nilai rata-rata kepentingan seluruh atribut. Tingkat kinerja pada atribut kemudahan cara pembayaran dirasakan oleh
konsumen sudah baik, hal itu dapat dilihat pada Tabel 53. Konsumen menilai pada kategori mudah dalam cara pembayaran sebanyak 32 orang 45,71 persen dan
sebanyak 26 orang 37,14 persen konsumen menjawab cukup mudah dalam cara pembayaran. Nilai kinerja pada atribut kemudahan cara pembayaran berada diatas
nilai rata-rata kinerja seluruh atribut Tabel 30 yang dirasakan sudah baik kinerjanya.
Tabel 53. Sebaran Responden Jumlah dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut
Kemudahan Cara Pembayaran pada Restoran Karimata
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Tingkat Penilaian Jumlah
Orang Persentase
Tingkat Penilaian
Jumlah Orang
Persentase Sangat tidak
penting 0 Sangat tidak
mudah Tidak penting
2 2,86 Tidak mudah
3 4,29
Cukup penting 16
22,86 Cukup mudah 26
37,14 Penting
32 45,71 Mudah
32 45,71
Sangat penting 20
28,57 Sangat mudah 9
12,86 Jumlah
70 100 Jumlah
70 100
d. Dekorasi Restoran
Dekorasi restoran adalah cara yang dilakukan oleh pihak Restoran Karimata dalam penataan dan hiasan ruangan yang terdapat di restoran sehingga
dapat menarik perhatian konsumen untuk berkunjung ke Restoran Karimata dan membuat nyaman konsumen. Berdasarkan pada Tabel 54 menunjukkan bahwa
atribut dekorasi restoran dirasa penting oleh konsumen karena sebanyak 30 orang 42,86 persen konsumen menyatakan penting pada dekorasi restoran dan 20
orang 28,57 persen konsumen menyatakan cukup penting pada atribut dekorasi restoran. Namun berdasarkan nilai rata-rata kepentingan seluruh atribut yang
terdapat pada Tabel 30, nilai kepentingan pada atribut dekorasi restoran berada dibawah nilai rata-rata kepentingan seluruh atribut. Tingkat kinerja pada atribut
dekorasi restoran dirasa sudah baik karena sebanyak 31 orang 44,29 persen konsumen menyatakan bahwa dekorasi restoran cukup menarik perhatian
konsumen dan sebanyak 26 orang 37,14 persen konsumen menyatakan bahwa dekorasi restoran menarik perhatian konsumen Restoran Karimata. Nilai kinerja
pada atribut dekorasi restoran berada diatas nilai rata-rata kinerja seluruh atribut Tabel 30 yang dirasakan sudah baik kinerjanya.
Tabel 54. Sebaran Responden Jumlah dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut
Dekorasi Restoran pada Restoran Karimata
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Tingkat Penilaian Jumlah
Orang Persentase
Tingkat Penilaian
Jumlah Orang
Persentase Sangat tidak
penting 0 Sangat tidak
menarik Tidak penting
5 7,14 Tidak menarik
1 1,43
Cukup penting 20
28,57 Cukup menarik 31
44,29 Penting
30 42,86 Menarik
26 37,14
Sangat penting 15
21,43 Sangat menarik 12
17,14 Jumlah
70 100 Jumlah
70 100
6.3.3 Rangkuman Analisis Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil dari analisis kepuasan konsumen Restoran Karimata dapat dikatakan bahwa indeks kepuasan konsumen dari nilai Customer
Satisfaction Index CSI Restoran Karimata sebesar 73,16 persen yang berada pada rentang kriteria “puas”. Akan tetapi terdapat 26,84 persen konsumen belum
merasa puas atas kinerja yang dilakukan oleh pihak Restoran Karimata. Perbaikan atribut kinerja Restoran Karimata dilakukan dengan menggunakan metode
Importance Performance Analysis IPA. Metode ini menunjukkan prioritas perbaikan tingkat kinerja pada masing-masing atribut dengan diagram kartesius
yang terbagi menjadi empat kuadran. Atribut yang terdapat pada kuadran pertama merupakan prioritas utama bagi Pihak Restoran Karimata dalam memperbaiki
tingkat kinerja atribut. Atribut yang terdapat pada kuadran pertama yaitu kesigapan pramusaji, kesopanan dan keramahan pramusaji, ketersediaan area
parkir, kebersihan ruangan Restoran Karimata, dan ketersediaan dan kebersihan musholla. Atribut yang terdapat pada kuadran kedua merupakan atribut yang
harus dipertahankan bagi Restoran Karimata. Atribut yang terdapat pada kuadran kedua yaitu cita rasa makanan dan minuman, porsi makanan dan minuman,
keragman pilihan makanan dan minuman, pengetahuan dan penjelasan pramusaji terhadap produk, kecepatan transaksipembayaran, kecepatan dalam penyajian
makanan dan minuman, kemudahan dalam menjangkau lokasi, kenyamanan ruangan, ketersediaan dan kebersihan toilet dan wastafel, serta kebersihan
peralatan makan. Kuadran ketiga pada diagram kartesius Importance Performance Analysis IPA merupakan prioritas rendah yang dirasakan oleh konsumen
sehingga memberikan pengaruh kecil yang dirasakan oleh konsumen. Atribut yang terdapat pada kuadran ketiga yaitu harga berbagai menu yang disajikan,
kesesuaian harga berbagai menu dengan kualitas yang dijanjikan, durasi waktu buka, ketersediaan papan nama, serta adanya promosi lewat media cetak dan
media elektronik. Atribut pada kuadran keempat pada diagram kartesius Importance Performance Analysis IPA merupakan atribut yang kurang penting
pengaruhnya bagi konsumen tetapi kinerja yang dilakukan oleh pihak restoran dirasa sangat baik oleh konsumen. Atribut yang terdapat dalam kuadran keempat
sebaiknya dikurangi karena pihak restoran dapat menghemat biaya sehingga biaya-biaya yang terdapat pada kuadran keempat dapat dialokasikan untuk
perbaikan atribut pada kuadran pertama. Atribut yang terdapat pada kuadran keempat adalah keindahan tampilan makanan dan minuman, penampilan
pramusaji, kemudahan cara pembayaran, serta dekorasi restoran.
6.3.4 Analisis Loyalitas Konsumen
Analisis loyalitas konsumen terhadap Restoran Karimata merupakan tahapan lanjutan dari proses keputusan konsumen tahap akhir perilaku pasca
pembelian. Menurut piramida loyalitas ada beberapa kriteria yang dibutuhkan dalam menghitung loyalitas konsumen yaitu alasan konsumen dalam melakukan
pembelian produk di Restoran Karimata karena faktor harga switcher buyer, alasan konsumen dalam melakukan pembelian produk di Restoran Karimata
karena faktor kebiasaan habitual buyer, alasan konsumen dalam melakukan pembelian produk di Restoran Karimata karena mendapatkan kepuasan dari
tindakan sebelumnya satisfied buyer, konsumen yang benar-benar menyukai produk Restoran Karimata liking the brand, dan konsumen merekomendasikan
kepada orang lain untuk melakukan pembelian di Restoran Karimata committed
buyer. Konsumen Restoran Karimata memiliki tingkat loyalitas yang berbeda-
beda, tetapi dari hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat loyalitas konsumen Restoran Karimata masih rendah. Hal ini dapat dilihat pada piramida loyalitas
Restoran Karimata yang tidak membentuk segitiga terbalik yang terdapat pada Gambar 10.
Gambar 10.
Piramida Loyalitas Restoran Karimata
6.3.4.1 Analisis Switcher Buyer
Berdasarkan pada Gambar 10 konsumen yang termasuk kategori switcher buyer sebanyak 27 orang atau sebesar 38,57 persen. Hal ini menunjukkan bahwa
konsumen Restoran Karimata sama sekali tidak loyal pada kategori ini. Konsumen pada kategori switcher buyer merupakan konsumen yang sensitif
terhadap perubahan harga sehingga konsumen ini sering berpindah-pindah merek dalam mengkonsumsi suatu merek. Kriteria konsumen Restoran Karimata yang
sensitif terhadap perubahan harga adalah apabila harga makanan dan minuman di Restoran Karimata mengalami kenaikan harga, lalu apabila restoran lain
menawarkan diskon harga dan paket bonus seperti buy two get one, maka konsemen akan berpindah ke restoran lain yang harganya lebih murah dan
memberikan paket tersebut, namun ada kemungkinan konsumen akan kembali lagi ke Restoran Karimata.
Konsumen yang termasuk kedalam kategori switcher buyer bukan berfikir tentang harga tetapi kesesuaian harga yang harus dibayar dengan kualitas produk
yang diperoleh konsumen. Dalam mengurangi jumlah konsumen dalam kategori switcher buyer, Restoran Karimata harus berhati-hati terhadap menetapkan harga
yang sesuai dengan kualitas yang diberikan. Selain itu, Restoran Karimata juga bisa melakukan promosi yaitu dengan cara memberikan menu-menu paket dan
adanya kartu member. Sehingga konsumen tidak berpaling ke restoran lainnya.
Switcher Buyer 38,57 Committed Buyer 20
Liking The Brand 17,14
Habitual Buyer 20
Satisfied Buyer 4,29
6.3.4.2 Analisis Habitual Buyer
Kategori habitual buyer merupakan kategori untuk konsumen yang telah mengalami kepuasan dalam mengkonsumsi merek suatu produk berdasarkan
kebiasaan yang selama ini konsumen pakai. Jika konsumen ingin berpindah merek dalam membeli suatu produk maka konsumen mempunyai alasan yang kuat untuk
berpindah ke merek yang lain terlebih lagi jika peralihan tersebut membutuhkan biaya dan pengorbanan yang lain. Berdasarkan Gambar 10 menyatakan bahwa
konsumen yang termasuk dalam kategori habitual buyer sebanyak 14 orang atau 20 persen. Para konsumen Restoran Karimata merasa puas setelah melakukan
pembelian produk di Restoran Karimata tetapi tidak bersedia untuk mengeluarkan biaya peralihan untuk membeli produk dan mengunjungi Restoran Karimata
apabila terjadi perubahan di Restoran Karimata. Kriteria konsumen pada habitual buyer yang terjadi pada Restoran Karimata jika konsumen mengeluarkan biaya
peralihan yaitu konsumen Restoran Karimata tidak ingin menunggu jika restoran sedang penuh atau memberikan batas waktu untuk menunggu dan mencari
restoran lain jika Restoran Karimata tutup serta konsumen juga tidak bersedia menanggung biaya peralihan apabila lokasi Restoran Karimata pindah ke letak
yang lebih jauh.
6.3.4.3 Analisis Satisfied Buyer
Konsumen yang termasuk dalam kategori satisfied buyer adalah konsumen yang puas dengan biaya peralihan baik dalam hal waktu, uang maupun risiko
kinerja bila mereka mengkonsumsi suatu merek. Berdasarkan Gambar 10 menunjukkan bahwa konsumen Restoran Karimata yang termasuk ke dalam
kategori satisfied buyer terdapat tiga orang atau 4,29 persen. Kriteria satisfied buyer pada Restoran Karimata jika mengalami perubahan yaitu konsumen rela
mengeluarkan biaya peralihan untuk tetap menunggu jika Restoran Karimata sedang penuh hingga mendapatkan meja, jika Restoran Karimata tutup maka
konsumen tidak beralih ke restoran lain dan konsumen bersedia mengeluarkan biaya, waktu dan risiko untuk tetap mengunjungi Restoran Karimata apabila
Restoran Karimata pindah ke lokasi yang lebih jauh.
6.3.4.4 Analisis Liking The Brand
Konsumen yang termasuk ke dalam kategori liking the brand adalah konsumen yang sudah merasa puas dengan merek tersebut. Biasanya konsumen
tidak akan berpindah-pindah ke merek yang lain karena konsumen sudah merasa puas dengan merek tersebut dan juga mereka sangat menyukai merek tersebut.
Pada kategori liking the brand dapat dijumpai perasaan emosional yang terkait terhadap merek, rasa suka membeli bisa saja didasari oleh asosiasi yang terkait
dengan simbol, rangkaian pengalaman dalam penggunaan sebelumya baik yang dialami pribadi maupun kerabatnya atau disebabkan oleh persepsi yang kualitas
tinggi. Berdasarkan pada Gambar 10 menunjukkan bahwa konsumen yang termasuk pada kategori liking the brand pada Restoran Karimata terdapat 12
orang atau 17,14 persen yang menyukai produk dari Restoran Karimata. Konsumen pada tahap ini sudah termasuk pada kategori loyal tetapi belum sampai
pada tahap merekomendasikan kepada orang lain. Konsumen pada tahap ini biasanya bersedia untuk membayar lebih apabila Restoran Karimata menawarkan
produk dengan porsi lebih besar ataupun dengan tambahan fasilitas seperti ada wifi, live music. Konsumen juga bersedia menjadi member di Restoran Karimata
dengan biaya keanggotaan dengan fasilitas yang diberikan serta konsumen akan merasakan sesesuatu yang kurang bila tidak makan di Restoran Karimata dalam
kurun waktu satu bulan.
6.3.4.5 Analisis Committed Buyer
Konsumen yang termasuk ke dalam kategori committed buyer adalah konsumen memliki kebanggaan sebagai pengguna merek dan merek tersebut
dianggap sangat penting bagi mereka karena dipandang sebagai ekspresi mengenai siapa sebenarnya mereka. Konsumen pada kategori ini memiliki
kesetiaan terhadap suatu merek. Berdasarkan pada Gambar 10 menunjukkan bahwa konsumen Restoran Karimata yang termasuk ke dalam kategori committed
buyer terdapat 14 orang atau 20 persen konsumen yang loyal pada kategori ini. Konsumen pada kategori ini biasanya sudah merekomendasikan Restoran
Karimata ke orang lain dan mengajak orang lain untuk melakukan pembelian produk di Restoran Karimata. Pada tahap ini, pihak Restoran Karimata harus
mempertahankan konsumen yang termasuk kategori committed buyer, karena
konsumen ini merupakan konsumen yang potensial untuk menjaga produksi Restoran Karimata.
Berdasarkan gambar piramida loyalitas Restoran Karimata yang terdapat pada Gambar 10 menunjukkan bahwa tingkat loyalitas terbesar terdapat pada
tingkatan switcher buyer sebanyak 27 orang atau 38,57 persen. Secara garis besar bahwa konsumen Restoran Karimata tertarik untuk berpindah-pindah dari restoran
satu ke restoran lainnya. Hasil dari analisis loyalitas konsumen menunjukkan bahwa konsumen Restoran Karimata bisa dikatakan belum loyal karena sebagian
besar konsumen Restoran Karimata belum menyatakan diri mereka committed buyer pada Restoran Karimata.
Loyalitas merek terjadi karena konsumen melakukan pembelian secara terus menerus dan berulang dengan merek yang sama. Hal ini dapat ditarik pada
suatu hubungan mengenai kepuasan konsumen dengan loyalitas merek dapat dikatakan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen Restoran Karimata
yang terdapat dari hasil analisis Customer Satisfaction Index CSI sebesar 73,16 persen maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas terhadap suatu merek yang
ditawarkan oleh pihak Restoran Karimata yang berdasarkan piramida loyalitas konsumen 38,57 switcher buyer. Pada kategori committed buyer mendapatkan
nilai sebesar 20 persen yang menandakan bahwa belum sebagian besar belum merekomendasikan kepada orang lain dan mengajak orang lain untuk datang ke
Restoran Karimata serta tingkat intensitas kedatangannya pun belum tinggi yang dapat dilihat pada proses keputusan pembelian dalam melakukan pembelian di
Restoran Karimata dalam satu bulan yang sebagian besar konsumen sebanyak 43 orang 61,43 persen melakukan pembelian satu kali dalam sebulan. Ada beberapa
alasan konsumen tidak committed buyer pada Restoran Karimata yaitu karena ketersediaan area parkir dan musholla yang kurang besar. Dalam meningkatkan
loyalitas konsumen, Restoran Karimata perlu meningkatkan pelayanan dari segi produk maupun jasa serta membuat promosi-promosi yang membuat konsumen
tertarik untuk datang ke Restoran Karimata.
6.4 Hubungan Hasil Kepuasan dan Loyalitas Konsumen dengan
Karakteristik Umum Konsumen
Hasil dari penelitian analisis kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran Karimata ini telah memperlihatkan bahwa konsumen Restoran Karimata yang
puas belum tentu tidak loyal atau memiliki tingkat loyalitas yang tinggi terhadap Restoran Karimata. Berdasarkan hasil penelitian dari nilai Customer Satisfaction
Index CSI konsumen Restoran Karimata mencapai 73,16 persen yang berarti bahwa indeks kepuasan
konsumen Restoran Karimata berada pada kriteria “puas” karena berada pada rentang 0,60
–0,80. Namun, hasil dari analisis tingkat loyalitas menunjukkan bahwa tingkat loyalitas konsumen Restoran Karimata masih rendah.
Hal ini terjadi karena piramida loyalitas Restoran Karimata tidak membentuk segitiga terbalik dengan komposisi jumlah konsumen pada tingkatan yang tidak
proporsional. Hal tersebut dapat terjadi karena menurut hasil dari karakteristik konsumen menunjukkan bahwa konsumen yang berkunjung ke Restoran Karimata
memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta dan berdomisili di luar Bogor dengan 30 persen. Pegawai swasta yang berdomisili di luar Bogor sangat berpengaruh
terhadap loyalitas konsumen. Sehingga konsumen pegawai swasta yang berdomisili di luar Bogor Restoran Karimata yang berada pada kategori switcher
buyer yaitu sebanyak 9 responden dari 21 responden pegawai swasta yang berdomisili di luar Bogor Gambar 11.
Gambar 11. Piramida Loyalitas Konsumen Pegawai Swasta yang Berdomisili di
Luar Bogor Pada Restoran Karimata.
Commited Buyer 14,29
Satisfied Buyer 19,05 Habitual Buyer 9,52
Switcher Buyer 42,84
Liking The Brand 14,2
Piramida loyalitas yang terdapat pada Gambar 9 menyatakan bahwa 9 dari 21 responden Restoran Karimata berada pada tingkatan switcher buyer. Tingkatan
pada habitual buyer sebanyak 2 responden dari 21 responden Restoran Karimata, sedangkan pada tingkatan satisfied buyer terdapat 4 responden dari 21 responden
Restoran Karimata. Pada tingkatan liking the brand dan committed buyer masing- masing terdapat 3 responden dari 21 responden Restoran Karimata.
Menurut hasil dari analisis kepuasan terhadap kinerja atribut yang dimiliki Restoran Karimata memperlihatkan bahwa atribut kesesuaian harga terhadap
menu yang dijanjikan menurut pemetaan Importance Performance Analysis IPA berada pada kuadran III yang artinya adalah atribut ini tidak penting oleh
konsumen, tetapi tingkat kinerjanya tidak terlalu baik. Hal ini dapat terjadi konsumen mengalami kepuasan tetapi tidak loyal pada Restoran Karimata. Hal ini
sesuai dengan karakteristik umum konsumen Restoran Karimata yang sebagian besar merupakan sarjana. Dengan demikian, konsumen memiliki tingkat
pendidikan yang tinggi maka konsumen memiliki tingkat pemikiran yang baik terhadap penilaian kinerja produk dengan kesesuaian harga yang harus
dikeluarkan. Sehingga konsumen yang termasuk dalam kategori switcher buyer tidak memikirkan tentang harga tetapi juga memikirkan kesesuaian harga yang
dikeluarkan dengan kualitas dan pelayanan yang mereka dapatkan. Konsumen yang mengalami kepuasan tetapi dikatakan belum loyal, ini
terjadi karena pihak Restoran Karimata kurang melakukan promosi-promosi yang dapat membuat para konsumennya tetap tertarik untuk berkunjung ke Restoran
Karimata. Pihak Restoran Karimata untuk sampai saat ini melakukan promosi melalui papan nama, web, dan words of mouth. Hal ini terjadi bahwa hasil dari
Importance Performance Analysis IPA bahwa kedua atribut promosi terdapat pada kuadran III yang artinya bahwa kedua atribut ini memiliki tingkat
kepentingan yang tidak berpengaruh pada konsumen dan tingkat kinerjanya pun kurang memuaskan.
6.5 Implikasi Alternatif Strategi Bauran Pemasaran