Kemudahan Cara Pembayaran Hubungan Hasil Kepuasan dan Loyalitas Konsumen dengan

kinerja pada atribut ini dirasa sudah baik karena sebanyak 28 orang 40 persen konsumen menyatakan penampilan pramusaji menarik dan sebanyak 30 orang 42,86 persen konsumen menyatakan bahwa penampilan pramusaji cukup menarik. Nilai kinerja pada atribut ini berada diatas nilai rata-rata kinerja seluruh atribut Tabel 30 yang dirasakan sudah baik kinerjanya. Tabel 52. Sebaran Responden Jumlah dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut Penampilan Pramusaji Restoran Karimata Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Jumlah Orang Persentase Tingkat Penilaian Jumlah Orang Persentase Sangat tidak penting 0 Sangat tidak menarik Tidak penting 3 4,29 Tidak menarik 1 1,43 Cukup penting 13 18,57 Cukup menarik 30 42,86 Penting 32 45,71 Menarik 28 40 Sangat penting 22 31,43 Sangat menarik 11 15,71 Jumlah 70 100 Jumlah 70 100

c. Kemudahan Cara Pembayaran

Kemudahan cara pembayaran dalam penelitian ini adalah kemudahan prosedur pembayaran baik secara tunai ataupun melalui pembayaran memakai kartu kredit atau debit. Berdasarkan hasil penelitian yang ditunjukkan pada Tabel 53 menunjukkan bahwa konsumen menilai kemudahan cara pembayaran merupakan hal yang penting karena sebanyak 32 45,71 persen konsumen menjawab penting dan sebanyak 20 orang 28,57 persen konsumen menilai sangat penting pada atribut kemudahan cara pembayaran. Namun berdasarkan nilai rata-rata kepentingan seluruh atribut yang terdapat pada Tabel 30, nilai kepentingan pada atribut ini berada dibawah nilai rata-rata kepentingan seluruh atribut. Tingkat kinerja pada atribut kemudahan cara pembayaran dirasakan oleh konsumen sudah baik, hal itu dapat dilihat pada Tabel 53. Konsumen menilai pada kategori mudah dalam cara pembayaran sebanyak 32 orang 45,71 persen dan sebanyak 26 orang 37,14 persen konsumen menjawab cukup mudah dalam cara pembayaran. Nilai kinerja pada atribut kemudahan cara pembayaran berada diatas nilai rata-rata kinerja seluruh atribut Tabel 30 yang dirasakan sudah baik kinerjanya. Tabel 53. Sebaran Responden Jumlah dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut Kemudahan Cara Pembayaran pada Restoran Karimata Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Jumlah Orang Persentase Tingkat Penilaian Jumlah Orang Persentase Sangat tidak penting 0 Sangat tidak mudah Tidak penting 2 2,86 Tidak mudah 3 4,29 Cukup penting 16 22,86 Cukup mudah 26 37,14 Penting 32 45,71 Mudah 32 45,71 Sangat penting 20 28,57 Sangat mudah 9 12,86 Jumlah 70 100 Jumlah 70 100

d. Dekorasi Restoran

Dekorasi restoran adalah cara yang dilakukan oleh pihak Restoran Karimata dalam penataan dan hiasan ruangan yang terdapat di restoran sehingga dapat menarik perhatian konsumen untuk berkunjung ke Restoran Karimata dan membuat nyaman konsumen. Berdasarkan pada Tabel 54 menunjukkan bahwa atribut dekorasi restoran dirasa penting oleh konsumen karena sebanyak 30 orang 42,86 persen konsumen menyatakan penting pada dekorasi restoran dan 20 orang 28,57 persen konsumen menyatakan cukup penting pada atribut dekorasi restoran. Namun berdasarkan nilai rata-rata kepentingan seluruh atribut yang terdapat pada Tabel 30, nilai kepentingan pada atribut dekorasi restoran berada dibawah nilai rata-rata kepentingan seluruh atribut. Tingkat kinerja pada atribut dekorasi restoran dirasa sudah baik karena sebanyak 31 orang 44,29 persen konsumen menyatakan bahwa dekorasi restoran cukup menarik perhatian konsumen dan sebanyak 26 orang 37,14 persen konsumen menyatakan bahwa dekorasi restoran menarik perhatian konsumen Restoran Karimata. Nilai kinerja pada atribut dekorasi restoran berada diatas nilai rata-rata kinerja seluruh atribut Tabel 30 yang dirasakan sudah baik kinerjanya. Tabel 54. Sebaran Responden Jumlah dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut Dekorasi Restoran pada Restoran Karimata Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Jumlah Orang Persentase Tingkat Penilaian Jumlah Orang Persentase Sangat tidak penting 0 Sangat tidak menarik Tidak penting 5 7,14 Tidak menarik 1 1,43 Cukup penting 20 28,57 Cukup menarik 31 44,29 Penting 30 42,86 Menarik 26 37,14 Sangat penting 15 21,43 Sangat menarik 12 17,14 Jumlah 70 100 Jumlah 70 100

6.3.3 Rangkuman Analisis Kepuasan Konsumen

Berdasarkan hasil dari analisis kepuasan konsumen Restoran Karimata dapat dikatakan bahwa indeks kepuasan konsumen dari nilai Customer Satisfaction Index CSI Restoran Karimata sebesar 73,16 persen yang berada pada rentang kriteria “puas”. Akan tetapi terdapat 26,84 persen konsumen belum merasa puas atas kinerja yang dilakukan oleh pihak Restoran Karimata. Perbaikan atribut kinerja Restoran Karimata dilakukan dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis IPA. Metode ini menunjukkan prioritas perbaikan tingkat kinerja pada masing-masing atribut dengan diagram kartesius yang terbagi menjadi empat kuadran. Atribut yang terdapat pada kuadran pertama merupakan prioritas utama bagi Pihak Restoran Karimata dalam memperbaiki tingkat kinerja atribut. Atribut yang terdapat pada kuadran pertama yaitu kesigapan pramusaji, kesopanan dan keramahan pramusaji, ketersediaan area parkir, kebersihan ruangan Restoran Karimata, dan ketersediaan dan kebersihan musholla. Atribut yang terdapat pada kuadran kedua merupakan atribut yang harus dipertahankan bagi Restoran Karimata. Atribut yang terdapat pada kuadran kedua yaitu cita rasa makanan dan minuman, porsi makanan dan minuman, keragman pilihan makanan dan minuman, pengetahuan dan penjelasan pramusaji terhadap produk, kecepatan transaksipembayaran, kecepatan dalam penyajian makanan dan minuman, kemudahan dalam menjangkau lokasi, kenyamanan ruangan, ketersediaan dan kebersihan toilet dan wastafel, serta kebersihan peralatan makan. Kuadran ketiga pada diagram kartesius Importance Performance Analysis IPA merupakan prioritas rendah yang dirasakan oleh konsumen sehingga memberikan pengaruh kecil yang dirasakan oleh konsumen. Atribut yang terdapat pada kuadran ketiga yaitu harga berbagai menu yang disajikan, kesesuaian harga berbagai menu dengan kualitas yang dijanjikan, durasi waktu buka, ketersediaan papan nama, serta adanya promosi lewat media cetak dan media elektronik. Atribut pada kuadran keempat pada diagram kartesius Importance Performance Analysis IPA merupakan atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi konsumen tetapi kinerja yang dilakukan oleh pihak restoran dirasa sangat baik oleh konsumen. Atribut yang terdapat dalam kuadran keempat sebaiknya dikurangi karena pihak restoran dapat menghemat biaya sehingga biaya-biaya yang terdapat pada kuadran keempat dapat dialokasikan untuk perbaikan atribut pada kuadran pertama. Atribut yang terdapat pada kuadran keempat adalah keindahan tampilan makanan dan minuman, penampilan pramusaji, kemudahan cara pembayaran, serta dekorasi restoran.

6.3.4 Analisis Loyalitas Konsumen

Analisis loyalitas konsumen terhadap Restoran Karimata merupakan tahapan lanjutan dari proses keputusan konsumen tahap akhir perilaku pasca pembelian. Menurut piramida loyalitas ada beberapa kriteria yang dibutuhkan dalam menghitung loyalitas konsumen yaitu alasan konsumen dalam melakukan pembelian produk di Restoran Karimata karena faktor harga switcher buyer, alasan konsumen dalam melakukan pembelian produk di Restoran Karimata karena faktor kebiasaan habitual buyer, alasan konsumen dalam melakukan pembelian produk di Restoran Karimata karena mendapatkan kepuasan dari tindakan sebelumnya satisfied buyer, konsumen yang benar-benar menyukai produk Restoran Karimata liking the brand, dan konsumen merekomendasikan kepada orang lain untuk melakukan pembelian di Restoran Karimata committed buyer. Konsumen Restoran Karimata memiliki tingkat loyalitas yang berbeda- beda, tetapi dari hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat loyalitas konsumen Restoran Karimata masih rendah. Hal ini dapat dilihat pada piramida loyalitas Restoran Karimata yang tidak membentuk segitiga terbalik yang terdapat pada Gambar 10. Gambar 10. Piramida Loyalitas Restoran Karimata

6.3.4.1 Analisis Switcher Buyer

Berdasarkan pada Gambar 10 konsumen yang termasuk kategori switcher buyer sebanyak 27 orang atau sebesar 38,57 persen. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen Restoran Karimata sama sekali tidak loyal pada kategori ini. Konsumen pada kategori switcher buyer merupakan konsumen yang sensitif terhadap perubahan harga sehingga konsumen ini sering berpindah-pindah merek dalam mengkonsumsi suatu merek. Kriteria konsumen Restoran Karimata yang sensitif terhadap perubahan harga adalah apabila harga makanan dan minuman di Restoran Karimata mengalami kenaikan harga, lalu apabila restoran lain menawarkan diskon harga dan paket bonus seperti buy two get one, maka konsemen akan berpindah ke restoran lain yang harganya lebih murah dan memberikan paket tersebut, namun ada kemungkinan konsumen akan kembali lagi ke Restoran Karimata. Konsumen yang termasuk kedalam kategori switcher buyer bukan berfikir tentang harga tetapi kesesuaian harga yang harus dibayar dengan kualitas produk yang diperoleh konsumen. Dalam mengurangi jumlah konsumen dalam kategori switcher buyer, Restoran Karimata harus berhati-hati terhadap menetapkan harga yang sesuai dengan kualitas yang diberikan. Selain itu, Restoran Karimata juga bisa melakukan promosi yaitu dengan cara memberikan menu-menu paket dan adanya kartu member. Sehingga konsumen tidak berpaling ke restoran lainnya. Switcher Buyer 38,57 Committed Buyer 20 Liking The Brand 17,14 Habitual Buyer 20 Satisfied Buyer 4,29

6.3.4.2 Analisis Habitual Buyer

Kategori habitual buyer merupakan kategori untuk konsumen yang telah mengalami kepuasan dalam mengkonsumsi merek suatu produk berdasarkan kebiasaan yang selama ini konsumen pakai. Jika konsumen ingin berpindah merek dalam membeli suatu produk maka konsumen mempunyai alasan yang kuat untuk berpindah ke merek yang lain terlebih lagi jika peralihan tersebut membutuhkan biaya dan pengorbanan yang lain. Berdasarkan Gambar 10 menyatakan bahwa konsumen yang termasuk dalam kategori habitual buyer sebanyak 14 orang atau 20 persen. Para konsumen Restoran Karimata merasa puas setelah melakukan pembelian produk di Restoran Karimata tetapi tidak bersedia untuk mengeluarkan biaya peralihan untuk membeli produk dan mengunjungi Restoran Karimata apabila terjadi perubahan di Restoran Karimata. Kriteria konsumen pada habitual buyer yang terjadi pada Restoran Karimata jika konsumen mengeluarkan biaya peralihan yaitu konsumen Restoran Karimata tidak ingin menunggu jika restoran sedang penuh atau memberikan batas waktu untuk menunggu dan mencari restoran lain jika Restoran Karimata tutup serta konsumen juga tidak bersedia menanggung biaya peralihan apabila lokasi Restoran Karimata pindah ke letak yang lebih jauh.

6.3.4.3 Analisis Satisfied Buyer

Konsumen yang termasuk dalam kategori satisfied buyer adalah konsumen yang puas dengan biaya peralihan baik dalam hal waktu, uang maupun risiko kinerja bila mereka mengkonsumsi suatu merek. Berdasarkan Gambar 10 menunjukkan bahwa konsumen Restoran Karimata yang termasuk ke dalam kategori satisfied buyer terdapat tiga orang atau 4,29 persen. Kriteria satisfied buyer pada Restoran Karimata jika mengalami perubahan yaitu konsumen rela mengeluarkan biaya peralihan untuk tetap menunggu jika Restoran Karimata sedang penuh hingga mendapatkan meja, jika Restoran Karimata tutup maka konsumen tidak beralih ke restoran lain dan konsumen bersedia mengeluarkan biaya, waktu dan risiko untuk tetap mengunjungi Restoran Karimata apabila Restoran Karimata pindah ke lokasi yang lebih jauh.

6.3.4.4 Analisis Liking The Brand

Konsumen yang termasuk ke dalam kategori liking the brand adalah konsumen yang sudah merasa puas dengan merek tersebut. Biasanya konsumen tidak akan berpindah-pindah ke merek yang lain karena konsumen sudah merasa puas dengan merek tersebut dan juga mereka sangat menyukai merek tersebut. Pada kategori liking the brand dapat dijumpai perasaan emosional yang terkait terhadap merek, rasa suka membeli bisa saja didasari oleh asosiasi yang terkait dengan simbol, rangkaian pengalaman dalam penggunaan sebelumya baik yang dialami pribadi maupun kerabatnya atau disebabkan oleh persepsi yang kualitas tinggi. Berdasarkan pada Gambar 10 menunjukkan bahwa konsumen yang termasuk pada kategori liking the brand pada Restoran Karimata terdapat 12 orang atau 17,14 persen yang menyukai produk dari Restoran Karimata. Konsumen pada tahap ini sudah termasuk pada kategori loyal tetapi belum sampai pada tahap merekomendasikan kepada orang lain. Konsumen pada tahap ini biasanya bersedia untuk membayar lebih apabila Restoran Karimata menawarkan produk dengan porsi lebih besar ataupun dengan tambahan fasilitas seperti ada wifi, live music. Konsumen juga bersedia menjadi member di Restoran Karimata dengan biaya keanggotaan dengan fasilitas yang diberikan serta konsumen akan merasakan sesesuatu yang kurang bila tidak makan di Restoran Karimata dalam kurun waktu satu bulan.

6.3.4.5 Analisis Committed Buyer

Konsumen yang termasuk ke dalam kategori committed buyer adalah konsumen memliki kebanggaan sebagai pengguna merek dan merek tersebut dianggap sangat penting bagi mereka karena dipandang sebagai ekspresi mengenai siapa sebenarnya mereka. Konsumen pada kategori ini memiliki kesetiaan terhadap suatu merek. Berdasarkan pada Gambar 10 menunjukkan bahwa konsumen Restoran Karimata yang termasuk ke dalam kategori committed buyer terdapat 14 orang atau 20 persen konsumen yang loyal pada kategori ini. Konsumen pada kategori ini biasanya sudah merekomendasikan Restoran Karimata ke orang lain dan mengajak orang lain untuk melakukan pembelian produk di Restoran Karimata. Pada tahap ini, pihak Restoran Karimata harus mempertahankan konsumen yang termasuk kategori committed buyer, karena konsumen ini merupakan konsumen yang potensial untuk menjaga produksi Restoran Karimata. Berdasarkan gambar piramida loyalitas Restoran Karimata yang terdapat pada Gambar 10 menunjukkan bahwa tingkat loyalitas terbesar terdapat pada tingkatan switcher buyer sebanyak 27 orang atau 38,57 persen. Secara garis besar bahwa konsumen Restoran Karimata tertarik untuk berpindah-pindah dari restoran satu ke restoran lainnya. Hasil dari analisis loyalitas konsumen menunjukkan bahwa konsumen Restoran Karimata bisa dikatakan belum loyal karena sebagian besar konsumen Restoran Karimata belum menyatakan diri mereka committed buyer pada Restoran Karimata. Loyalitas merek terjadi karena konsumen melakukan pembelian secara terus menerus dan berulang dengan merek yang sama. Hal ini dapat ditarik pada suatu hubungan mengenai kepuasan konsumen dengan loyalitas merek dapat dikatakan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen Restoran Karimata yang terdapat dari hasil analisis Customer Satisfaction Index CSI sebesar 73,16 persen maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas terhadap suatu merek yang ditawarkan oleh pihak Restoran Karimata yang berdasarkan piramida loyalitas konsumen 38,57 switcher buyer. Pada kategori committed buyer mendapatkan nilai sebesar 20 persen yang menandakan bahwa belum sebagian besar belum merekomendasikan kepada orang lain dan mengajak orang lain untuk datang ke Restoran Karimata serta tingkat intensitas kedatangannya pun belum tinggi yang dapat dilihat pada proses keputusan pembelian dalam melakukan pembelian di Restoran Karimata dalam satu bulan yang sebagian besar konsumen sebanyak 43 orang 61,43 persen melakukan pembelian satu kali dalam sebulan. Ada beberapa alasan konsumen tidak committed buyer pada Restoran Karimata yaitu karena ketersediaan area parkir dan musholla yang kurang besar. Dalam meningkatkan loyalitas konsumen, Restoran Karimata perlu meningkatkan pelayanan dari segi produk maupun jasa serta membuat promosi-promosi yang membuat konsumen tertarik untuk datang ke Restoran Karimata.

6.4 Hubungan Hasil Kepuasan dan Loyalitas Konsumen dengan

Karakteristik Umum Konsumen Hasil dari penelitian analisis kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran Karimata ini telah memperlihatkan bahwa konsumen Restoran Karimata yang puas belum tentu tidak loyal atau memiliki tingkat loyalitas yang tinggi terhadap Restoran Karimata. Berdasarkan hasil penelitian dari nilai Customer Satisfaction Index CSI konsumen Restoran Karimata mencapai 73,16 persen yang berarti bahwa indeks kepuasan konsumen Restoran Karimata berada pada kriteria “puas” karena berada pada rentang 0,60 –0,80. Namun, hasil dari analisis tingkat loyalitas menunjukkan bahwa tingkat loyalitas konsumen Restoran Karimata masih rendah. Hal ini terjadi karena piramida loyalitas Restoran Karimata tidak membentuk segitiga terbalik dengan komposisi jumlah konsumen pada tingkatan yang tidak proporsional. Hal tersebut dapat terjadi karena menurut hasil dari karakteristik konsumen menunjukkan bahwa konsumen yang berkunjung ke Restoran Karimata memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta dan berdomisili di luar Bogor dengan 30 persen. Pegawai swasta yang berdomisili di luar Bogor sangat berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Sehingga konsumen pegawai swasta yang berdomisili di luar Bogor Restoran Karimata yang berada pada kategori switcher buyer yaitu sebanyak 9 responden dari 21 responden pegawai swasta yang berdomisili di luar Bogor Gambar 11. Gambar 11. Piramida Loyalitas Konsumen Pegawai Swasta yang Berdomisili di Luar Bogor Pada Restoran Karimata. Commited Buyer 14,29 Satisfied Buyer 19,05 Habitual Buyer 9,52 Switcher Buyer 42,84 Liking The Brand 14,2 Piramida loyalitas yang terdapat pada Gambar 9 menyatakan bahwa 9 dari 21 responden Restoran Karimata berada pada tingkatan switcher buyer. Tingkatan pada habitual buyer sebanyak 2 responden dari 21 responden Restoran Karimata, sedangkan pada tingkatan satisfied buyer terdapat 4 responden dari 21 responden Restoran Karimata. Pada tingkatan liking the brand dan committed buyer masing- masing terdapat 3 responden dari 21 responden Restoran Karimata. Menurut hasil dari analisis kepuasan terhadap kinerja atribut yang dimiliki Restoran Karimata memperlihatkan bahwa atribut kesesuaian harga terhadap menu yang dijanjikan menurut pemetaan Importance Performance Analysis IPA berada pada kuadran III yang artinya adalah atribut ini tidak penting oleh konsumen, tetapi tingkat kinerjanya tidak terlalu baik. Hal ini dapat terjadi konsumen mengalami kepuasan tetapi tidak loyal pada Restoran Karimata. Hal ini sesuai dengan karakteristik umum konsumen Restoran Karimata yang sebagian besar merupakan sarjana. Dengan demikian, konsumen memiliki tingkat pendidikan yang tinggi maka konsumen memiliki tingkat pemikiran yang baik terhadap penilaian kinerja produk dengan kesesuaian harga yang harus dikeluarkan. Sehingga konsumen yang termasuk dalam kategori switcher buyer tidak memikirkan tentang harga tetapi juga memikirkan kesesuaian harga yang dikeluarkan dengan kualitas dan pelayanan yang mereka dapatkan. Konsumen yang mengalami kepuasan tetapi dikatakan belum loyal, ini terjadi karena pihak Restoran Karimata kurang melakukan promosi-promosi yang dapat membuat para konsumennya tetap tertarik untuk berkunjung ke Restoran Karimata. Pihak Restoran Karimata untuk sampai saat ini melakukan promosi melalui papan nama, web, dan words of mouth. Hal ini terjadi bahwa hasil dari Importance Performance Analysis IPA bahwa kedua atribut promosi terdapat pada kuadran III yang artinya bahwa kedua atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tidak berpengaruh pada konsumen dan tingkat kinerjanya pun kurang memuaskan.

6.5 Implikasi Alternatif Strategi Bauran Pemasaran