Hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini menunjukkan bahwa semua atribut yang sudah diuji validitasnya dikatakan sangat reliabel. Hal ini ditunjukkan
dengan nilai Cronbach’s Alpha if item Deleted memiliki nilai 0,941, dimana nilai
tersebut berada pada rentang skala 0,81-1,00. Dengan demikian dikatakan bahwa semua atribut tersebut sudah konsisten dalam pengukurannya pada penelitian ini
Lampiran 1.
4.7.4 Importance Performance Analysis IPA
Importance Performance Analysis IPA digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja atribut.
Menurut Ennew, Reed, Binks 1993 dalam Rangkuti 2002 konsep Importance Performance Analysis IPA adalah tingkat kepentingan suatu atribut yang diukur
dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas tinggi. Untuk mengolah dan
menjelaskan tingkat kepentingan atribut digunakan skala Likert. Penilaian tingkat kinerja yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen akan diwakili oleh X,
untuk penilaian tingkat kepentingan diwakili oleh Y. Menurut Umar 2005 tingkat kepentingan adalah seberapa penting suatu
atribut bagi konsumen atau seberapa besar harapan konsumen terhadap kinerja suatu atribut. Pengolahan data dengan menggunakan metode Importance
Performance Analysis IPA yang dibantu oleh skala Likert dengan rentang 1-5 dibuat rentang mulai dari intensitas yang paling rendah yaitu diberi angka 1
sangat tidak penting sampai paling tinggi diberi angka 5 sangat penting. Untuk lebih jelas dalam menilai tingkat kepentingan dan kinerja konsumen dapa dilihat
pada Tabel 5
Tabel 5.
Skor Penilaian Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Atribut
Skor Tingkat Kepentingan
Tingkat Kinerja 1
Sangat Tidak Penting Sangat Tidak Puas
2 Tidak Penting
Tidak Puas 3
Cukup Penting Cukup Puas
4 Penting
Puas 5
Sangat Penting Sangat Puas
Setelah mengetahui skor untuk penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja suatu atribut maka selanjutnya adalah menjumlahkan skor penilaian yang
diberikan konsumen. Hasil perhitungan yang telah diberikan dari konsumen digambarkan pada diagram kartesius dengan sumbu X diisi dengan tingkat kinerja
dan sumbu Y diisi dengan tingkat kepentingan. Untuk menentukan setiap faktor maka digunakan rumus sebagai berikut :
Keterangan : X = Skor rata-rata tingkat kinerja
Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah data konsumen
Diagram kartesius merupakan suatu bagian yang dibagi menjadi 4 kuadran yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik X dan titik Y,
untuk mencari nilai kedua titik tersebut menggunakan rumus :
Keterangan : a = skor rata-rata dari skor rata-rata tingkat kinerja
b = skor rata-rata dari skor rata-rata tingkat kepentingan k = banyak atribut yang mempengaruhi kepuasan.
Setelah semua data diolah, kemudian setiap atribut diproyeksikan ke dalam diagram kartesius seperti yang terdapat pada Gambar 8. Gambar diagram
kartesius menunjukkan keadaan yang berbeda-beda diantaranya : Kuadran I : Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap penting
oleh konsumen
dapat mempengaruhi
konsumen dalam
mengkonsumsi suatu produk, namun pada kenyataannya pihak perusahaan belum melaksanakan yang sesuai dengan harapan
konsumen, sehingga konsumen tidak puas.
Kuadran II : Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap sangat penting oleh konsumen sehingga dapat mempengaruhi konsumen
dalam mengkonsumsi suatu produk, namun pada kenyataannya pihak perusahaan telah melaksanakan yang sesuai dengan harapan
konsumen, sehingga konsumen puas. Sebaiknya perusahaan mempertahankan atribut tersebut.
Kuadran III : Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen. Sehingga pada kenyataanya pihak
perusahaan biasa-biasa saja, sehingga dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
Kuadran IV : Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap kurang penting bagi konsumen, tetapi pelaksanaannya yang dilakukan
perusahaan dapat berjalan dengan baik dan memuaskan. Kinerja dalam atribut ini dapat dikurangi dan dapat menghemat biaya.
Y I
II Penting Prioritas Utama
Dipertahankan
Kepentingan III
IV Kurang Penting
Prioritas Rendah Berlebihan X
Kurang Baik Kinerja Baik
Gambar 8. Diagram Kartesius Importance and Performance Analysis
Sumber : Rangkuti 2006
4.7.5 Customer Satisfaction Index CSI
