mempengaruhi keputusan ini dan sebagian besar konsumen bekerja sebagai pegawai swasta sehingga banyak merekomendasikan kepada teman atau relasi
bisnisnya.
6.3 Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen
6.3.1 Indeks Kepuasan Konsumen
Pengukuran terhadap kepuasan konsumen sangat diperlukan untuk perusahaan agar perusahaan bisa menentukan tujuan di masa yang akan datang
dan dapat mengetahui tingkat kinerja dari suatu atribut. Dalam penelitian ini perhitungan yang digunakan pada tingkat kepuasan konsumen yaitu metode
Customer Satisfaction Index CSI. Perhitungan pada metode Customer Satisfaction Index CSI menggunakan skor rata-rata tingkat kepentingan dan skor
rata-rata tingkat kinerja atribut pada Restoran Karimata. Pada Tabel 29 dapat dilihat bahwa nilai Customer Satisfaction Index CSI
di Restoran Karimata adalah 73,16 persen. Nilai Customer Satisfaction Index CSI diperoleh dari nilai weight average total dibagi dengan skala maksimum
yang digunakan dalam penelitian ini yaitu skala lima dan dikalikan 100 persen. Berdasarkan indeks kepuasan konsumen, nilai Customer Satisfaction Index CSI
Restoran Karimata sebesar 73,16 persen yang berada pada rentang kriteria “puas”.
Nilai Customer Satisfaction Index CSI Restoran Karimata sebesar 73,16 persen yang berada pada kriteria puas, yang mana sisanya sebesar 26,84 persen
konsumen belum merasa puas secara keseluruhan atas kinerja yang dilakukan oleh pelayanan Restoran Karimata. Oleh karena itu, Restoran Karimata perlu
memperbaiki kinerja pada atribut-atribut yang hasilnya belum mencapai secara maksimal. Untuk memperbaiki kinerja yang hasilnya belum mencapai secara
maksimal, dapat dilakukan dengan melihat nilai indeks kepuasan konsumen.
Tabel 29. Perhitungan Customer Satisfaction Index CSI Restoran Karimata
Tahun 2012
No Atribut
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Mean Importance
Score Weight
Factors Mean
Satisfaction Score
Weight Score
1 Cita rasa makanan dan minuman 4,60
4,67 3,97
18,55 2 Porsi makanan dan minuman
4,13 4,19
3,83 16,06
3 Keragaman pilihan makanan dan minuman di Restoran Karimata
4,13 4,19
3,81 15,98
4 Keindahan tampilan makanan dan minuman
3,91 3,97
3,71 14,73
5 Harga berbagai menu yang disajikan 3,97
4,03 3,47
13,99 6 Kesesuaian harga berbagai menu
dengan kualitas yang dijanjikan 4,04
4,10 3,54
14,52 7 Kesigapan pramusaji
4,34 4,41
3,61 15,91
8 Kesopanan dan keramahan pramusaji
4,36 4,43
3,63 16,07
9 Penampilan pramusaji 4,04
4,10 3,70
15,18 10 Pengetahuan dan penjelasan
pramusaji terhadap produk 4,10
4,16 3,73
15,53 11 Kecepatan transaksi pembayaran
4,09 4,15
3,73 15,49
12 Kemudahan cara pembayaran 4,00
4,06 3,67
14,91 13 Kecepatan dalam penyajian
makanan dan minuman 4,20
4,27 3,67
15,65 14 Durasi waktu buka restoran
3,77 3,83
3,63 13,90
15 Kemudahan dalam menjangkau lokasi
4,14 4,20
3,69 15,51
16 Ketersediaan area parkir 4,11
4,17 3,33
13,90 17 Kebersihan ruangan Restoran
Karimata 4,29
4,36 3,64
15,86 18 Kenyamanan ruangan
4,27 4,34
3,77 16,35
19 Ketersediaan dan kebersihan toilet dan wastafel
4,31 4,38
3,71 16,24
20 Ketersediaan dan kebersihan musholla
4,29 4,36
3,61 15,73
21 Dekorasi Restoran Karimata 3,79
3,85 3,70
14,24 22 Kebersihan peralatan makanan
4,36 4,43
3,70 16,38
23 Ketersediaan papan nama 3,73
3,79 3,47
13,14 24 Adanya promosi lewat media cetak
dan media elektronik 3,50
3,55 3,37
11,98
Total 98,47
100,00 87,69
Weighed Average Total
3,66
Customer Satisfaction Index 73,16
6.3.2 Prioritas Perbaikan Atribut
