a. Kompetensi Competence, keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
b. Kesopanan Courtesy, meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan.
c. Kredibilitas Credibility, yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.
4. Emphaty, perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan
karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelangganya.
Dimensi Emphaty merupakan penggabungan dari dimensi : a. Akses Access, kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan
perusahaan. b. Komunikasi Communication, kemampuan melakukan komunikasi untuk
menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.
c. Pemahaman pada Pelanggan Understanding the Customer, usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan
pelanggan.
3.1.4 Perilaku Konsumen
Menurut Schiffman dan Kanuk dalam Sumarwan 2002 perilaku konsumen adalah perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli,
menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Perilaku konsumen adalah semua
kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan
produk dan jasa setelah melakukan hal-hal diatas atau kegiatan mengevaluasi Sumarwan 2002
Menurut Kotler dan Amstrong 2008 perilaku konsumen adalah perilaku pembelian konsumen akhir baik perorangan maupun rumah tangga yang membeli
barang dan jasa untuk konsumsi pribadi. Sedangkan menurut Engel et al 1994 perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam
pemerolehan, pemakaian dan pengaturan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini.
Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor yang menjadi determinan dalam proses keputusan pembelian yaitu pengaruh lingkungan,
perbedaan individu, dan proses psikologis. Berikut ini gambar model perilaku pengambilan keputusan konsumen pada Gambar 2.
Gambar 2. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen
Sumber : Engel et al 1994
Dalam model perilaku pengambilan keputusan konsumen yang telah dijelaskan dalam gambar diatas bahwa perilaku pengambilan keputusan konsumen
dipengaruhi oleh beberapa faktor diantaranya : a. Pengaruh lingkungan, dalam pengaruh lingkungan dipengaruhi oleh
budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga, dan situasi. Budaya dalam perilaku konsumen lebih mengacu pada nilai, gagasan, artefak, dan
simbol-simbol lain yang bermakna yang membantu individu untuk berkomunikasi, melakukan penafsiran dan evaluasi sebagai anggota
masyarakat. Kelas sosial adalah pembagian di dalam masyarkat yang
Pengaruh Lingkungan
Budaya, Kelas Sosial, Pengaruh Pribadi,
Keluarga, dan Situasi
Proses Psikologis
Pengolahan Informasi,
Pembelajaran , Perubahan
Sikap, dan Perilaku
Proses Keputusan
Pengenalan Kebutuhan, Pencarian
Informasi, Evaluasi Alternatif, Pembelian,
dan Hasil
Perbedaan Individu
Sumber Daya Konsumen,
Motivasi dan Keterlibatan,
Pengetahuan, Sikap,
Kepribadian, Gaya Hidup,
Demografi
Strategi Pemasaran
terdiri dari individu-individu yang berbagi nilai, minat, dan perilaku yang sama. Dalam perilaku mereka dibedakan oleh perbedaan status
sosioekonomi yang berjajar dari yang rendah hingga yang tinggi. Pengaruh pribadi sangat berhubungan erat dengan tiap-tiap konsumen dan timbulnya
orang-orang disekitar kita sebagai konsumen. Keluarga adalah kelompok yang terdiri dari atas dua orang atau lebih yang dihubungkan melalui
darah, perkawinan, atau adopsi dan yang tinggal bersama. Keluarga merupakan unit pengambilan keputusan utama dengan pola peranan dan
fungsi yang kompleks dan bervariasi. Pengaruh situasi dapat dipandang sebagai pengaruh yang timbul dari faktor yang khusus untuk waktu dan
tempat yang spesifik yang lepas dari karakteristik konsumen dan karakteristik objek. Situasi konsumen sebenarnya dapat dipisahkan ke
dalam tiga jenis utama yaitu situasi komunikasi, situasi pembelian, dan situasi pemakaian. Karakteristik utama dalam situasi konsumen yaitu
lingkungan fisik dan sosial, waktu, tugas, dan keadaan anteseden. b. Perbedaan individu, dalam perbedaan individu dibedakan menjadi lima
yaitu sumber daya konsumen, motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap dan kepribadian, gaya hidup dan demografi. Konsumen memiliki
tiga sumber daya utama yang mereka gunakan dalam proses pertukaran dan melalui proses ini pemasar memberikan barang dan jasa. Ketiga
sumber daya ini adalah ekonomi, temporal, dan kognitif. Persepsi konsumen mengenai sumber daya yang tersedia mungkin mempengaruhi
waktu kesediaan untuk menggunakan uang atau waktu untuk produk. Pembelian sangat dipengaruhi oleh pendapatan konsumen. Kekayaan
adalah variabel yang sangat menarik bagi pemasar. Sumber daya konsumen yang besar kedua adalah waktu. Produk dan jasa yang
diklasifikasikan menurut sifat waktu disebut barang waktu. Barang yang menggunakan waktu mensyaratkan pemakaian waktu dengan produknya
dan menyertakan produk. Produk yang menghemat waktu memungkinkan konsumen meningkatkan waktu leluasa mereka melalui pembelian jasa
atau barang yang mengurangi waktu yang diperlukan dalam kegiatan lain. Konseptualisasi kontemporer adalah anggaran waktu, yang mencakupi
waktu yang dibayar, waktu wajib, dan waktu leluasa. Jenis sumber daya konsumen yang besar ketiga adalah kapasitas kognitif. Alokasi dari
kapasitas kognitif dikenal sebagai perhatian. Karena kapasitas ini terbatas, orang harus selektif dalam apa yang mereka perhatikan dan berapa banyak
perhatian dialokasikan selama pengolahan informasi. Kebutuhan adalah variabel utama dalam motivasi. Kebutuhan didefinisikan sebagai
perbedaan yang disadari antara keadaan ideal dan keadaan sebenarnya, yang memadai untuk mengaktifkan perilaku. Bila kebutuhan diaktifkan,
hal ini menimbulkan dorongan perilaku yang diberi tenaga, yang disalurkan ke arah tujuan tertentu yang sudah dipelajari sebagai insentif.
Keterlibatan adalah faktor penting dalam mengerti motivasi. Keterlibatan mengacu pada tingkat relevansi yang disadari dalam tindakan pembelian
dan konsumsi. Bila keterlibatan tinggi, ada motivasi untuk memperoleh dan mengolah informasi dan kemungkinan yang jauh lebih besar dari
pemecahan masalah yang diperluas. Pengetahuan merupakan informasi yang disimpan di dalam ingatan konsumen. Informasi yang dipegang oleh
konsumen mengenai produk akan sangat mempengaruhi pola pembelian. Sikap didefinisikan sebagai evaluasi menyeluruh. Intensitas, dukungan,
dan kepercayaan adalah sifat penting dari sikap. Hubungan sikap-perilaku seharusnya bertumbuh lebih kuat dari pengukuran sikap menetapkan
secara benar komponen tindakan, target, waktu, dan konteks, interval waktu antara pengukuran sikap dan perilaku menjadi lebih singkat, sikap
didasarkan pada pengalaman langsung dan perilaku menjadi kurang dipengaruhi oleh pengaruh sosial. Kepribadian, nilai dan gaya hidup
merupakan sistem yang penting untuk mengerti mengapa orang memperlihatkan perbedaan dalam konsumsi produk dan preferensi merek.
Kepribadian didefinisikan sebagai respon yang konsisten terhadap stimulus lingkungan. Gaya hidup adalah pola dimana orang hidup dan
menghabiskan waktu serta uang. Gaya hidup adalah hasil dari jajaran total ekonomi budaya, dan kekuatan kehidupan sosial yang menyokong kualitas
manusia seseorang. Gaya hidup dan kepribadian yang mendasari atau nilai yang dapat direfleksikan agar lebih tampak. Demografi adalah
karakteristik dimiliki oleh masyarakat dapat berupa umur, jenis kelamin, pekerjaan dan pendapatan.
c. Proses psikologis, merupakan hal penting dalam mempengaruhi konsumen dalam proses keputusan. Ada tiga proses psikologis utama yaitu
pemrosesan informasi, pembelajaran, dan perubahan sikap atau perilaku. Pemrosesan informasi adalah proses dimana suatu stimulus diterima,
ditafsirkan, disimpan di dalam ingatan, dan belakangan diperoleh kembali. Pembelajaran
didefinisikan sebagai
proses dimana
pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap, dan atau perilaku.
Perubahan sikap dan perilaku menjadi sasaran pemasaran karena dapat dipengaruhi oleh berbagai situasi.
3.1.5 Proses Keputusan Pembelian
