Dalam penentuan tingkat kepuasan konsumen dapat dilihat dari kriteria kepuasan konsumen terhadap suatu produk pada Tabel 6. Berdasarkan tabel
dibawah ini terdapat rentang skala kepuasan pelanggan yang menunjukkan besarnya kepuasan pelanggan terhadap suatu produk berkisar antara 0,00 Sangat
tidak puas hingga 1,00 Sangat puas, dapat dilihat pada Tabel 6. Menurut Simomora 2004, penentuan angka dalam rentang skala
kepuasan pelanggan pada kriteria nilai CSI menggunakan skala numerik dengan rumus sebagai berikut :
Rs = m-n
b Keterangan :
Rs = rentang skala
m = skor tertinggi
n = skor terendah
b = jumlah kelas dalam penelitian ini digunakan skala maksimal lima
Tabel 6. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index CSI
Angka Indeks Interpretasi
0,00 – 0,20
Sangat tidak puas 0,21
– 0, 40 Tidak puas
0,41 – 0,60
Cukup puas 0,61
– 0,80 Puas
0,81 – 1,00
Sangat Puas
Sumber : Data Primer 2010
4.7.6 Analisis Tingkat Loyalitas
Menurut Griffin 2005 loyalitas konsumen adalah komitmen yang kuat dari konsumen sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk
atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang. Menurut Griffin 2005 seorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila konsumen
tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam
selang waktu tertentu. Menurut Aaker 1997 penyusunan pertanyaan dan pemberian skor merupakan modifikasi berdasarkan penjabaran tingkat loyalitas.
Tingkatan loyalitas terdiri dari switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer,
liking the brand dan committed buyer. Konsumen diberikan beberapa pertanyaan yang terdiri dari tiga pertanyaan untuk tingkat switcher buyer, empat pertanyaan
untuk tingkat habitual buyer dan satisfied buyer, tiga pertanyaan untuk tingkat liking the brand dan dua pertanyaan untuk tingkat committed buyer. Adapun
ketentuan dan tahapan pemetaan adalah sebagai berikut : 1. Masing-masing pertanyaan untuk setiap tingkatan diberikan tiga pilihan
jawaban dan tiap pilihan jawaban memiliki skor 1, 2, dan 3. Setiap skor yang diberikan merupakan indikator yang menunjukkan perilaku dari konsumen
tersebut. 2. Menghitung nilai tengah suatu tingkatan loyalitas dengan rumus :
Skor = 2 x jumlah pertanyaan dalam suatu tingkatan. Skor 2 merupakan nilai tengah yang menjadi patokan konsumen tersebut
termasuk dalam suatu tingkatan tertentu. Misal, suatu tingkatan loyalitas tersebut adalah :
2 x 3 = 6 Apabila total skor konsumen ternyata lebih kecil atau sama dengan 6
menunjukkan bahwa konsumen tersebut tergolong dalam suatu tingkatan loyalitas yang dimaksud. Dengan kata lain konsumen tidak perlu disaring ke
tingkatan loyalitas yang lebih tinggi. Namun apabila total skor yang diperoleh konsumen lebih dari 6, maka konsumen tersebut dapat melanjutkan
penyaringan ke tingkatan loyalitas yang lebih tinggi. 3. Konsumen akan disaring mulai dari tingkatan loyalitas yang paling dasar
yaitu switcher buyer, dimana terdapat tiga pertanyaan dalam tingkatan ini. Maka nilai tengahnya adalah :
Skor = 2 x 3 = 6 Jika skor total konsumen kurang dari atau sama dengan ni
lai tengahnya ≤6 maka konsumen tergolong switcher buyer dan penyaringan dapat dihentikan
sampai pada batas nilai tersebut. Namun jika skor total konsumen lebih dari nilai tengahnya 8, maka ada kemungkinan konsumen tergolong dalam
tingkatan loyalitas selanjutnya sehingga dapat melanjutkan pertanyaan ke tingkat loyalitas habitual buyer dan satisfied buyer.
4. Tingkatan selanjutnya penyaringan konsumen yang termasuk kategori habitual buyer dan satisfied buyer. Pada dasarnya kedua tingkatan loyalitas
hampir sama, namun yang membedakan adalah biaya peralihan yang ditanggung oleh konsumen. Maka pertanyaan tingkatan ini dapat disatukan.
Terdapat empat pertanyaan, sehingga nilai tengahnya adalah : Skor = 2 x 4 = 8
Responden yang termasuk habitual buyer adalah responden yang lulus pada kategori switcher buyer dan memiliki skor empat sampai delapan pada
kategori habitual buyer dan satisfied buyer artinya responden tersebut merupakan pembeli yang rela menanggung biaya peralihan berupa waktu,
biaya, risiko apabila rumah makan mengalami perubahan merek. Responden yang termasuk satisfied buyer merupakan responden yang lulus pada kategori
habitual dan satisfied buyer, tetapi tidak lulus kategori liking the brand. Responden tersebut rela menanggung switching cost tetapi belum sepenuhnya
menyukai brand rumah makan. 5. Responden yang termasuk liking the brand adalah responden telah lulus pada
kategori switcher buyer, habitual buyer, dan satisfied buyer serta memiliki skor lebih dari enam pada kategori liking the brand, tetapi tidak lulus pada
kategori committed buyer. Responden kategori ini telah menyukai merek tetapi belum terbentuk komitmen yang tinggi seperti merekomendasikan dan
mengajak orang lain. 6. Responden yang termasuk committed buyer adalah responden yang telah
lulus pada kategori switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, dan liking the brand, serta memiliki skor lebih dari empat pada kategori committed
buyer. Setelah melakukan pemetaan loyalitas ke dalam tingkatannya, selanjutnya adalah menginterpretasikan dan menarik kesimpulan dari apa
yang telah dipetakan. Interpretasi tersebut dilakukan dengan analisis deskriptif.
4.8 Definisi Operasional
