Loyalitas konsumen dapat mengurangi biaya perusahaan karena konsumen yang loyal tidak hanya sebagai pelanggan terhadap suatu produk, melainkan
loyalitas konsumen merupakan kesetiaan konsumen terhadap suatu produk. Loyalitas sangat berkaitan erat dengan kepuasan, karena jika seorang konsumen
merasa puas maka konsumen tersebut maka secara tidak sengaja konsumen akan timbul rasa loyal terhadap suatu produk.
3.2 Kerangka Pemikiran Operasional
Kota Bogor merupakan kota dari salah satu Propinsi di Jawa Barat. Letak kota Bogor berada di tengah-tengah wilayah Kabupaten Bogor dan letaknya
sangat dekat dengan ibukota negara, serta merupakan potensi yang strategis bagi perkembangan dan pertumbuhan ekonomi dan jasa bagi masyarakat Kota Bogor.
Kota Bogor juga mengalami perubahan gaya hidup dari gaya hidup tradisional menuju gaya hidup modernisasi yang mengarahkan pola konsumsi makanan untuk
beraktivitas diluar rumah. Perubahan gaya hidup menyebabkan masyarakat Kota Bogor semakin menginginkan nilai lebih dari sekedar makan dan gaya hidup telah
merubah mengkonsumsi makanan memiliki pencitraan sendiri yang ditawarkan oleh restoran, seperti sarana sebagai berkumpul dan bertemu dengan keluarga
maupun kolega dan menemukan suasana berbeda yang jarang ditemukan bila makanan ini dinikmati dirumah.
Perubahan pola konsumsi yang terjadi pada sebagian besar masyarakat Kota Bogor saat ini disebabkan oleh kesibukan terhadap pekerjaan yang banyak
menyita waktu sehingga mereka tidak lagi sempat untuk menyiapkan makanan di rumah. Kesibukan terhadap pekerjaan itu yang dapat menimbulkan masyarakat
terbiasa untuk makan di luar rumah yang dinilai oleh konsumen lebih praktis, berkualitas, dan cepat saji. Selain dinilai lebih praktis, konsumen juga
mengkonsumsi makanan yang menyehatkan dan bergizi. Konsumen tidak hanya mengkonsumsi suatu produk melainkan juga membutuhkan kenyamanan dalam
mengkonsumsi suatu produk tersebut sehingga konsumen mendapatkan kepuasan yang maksimal. Selain membutuhkan kenyamanan dalam mengkonsumsi suatu
produk, permintaan yang selalu dicari oleh konsumen yaitu inovasi terhadap produk atau produk lama yang telah dimodifikasi yang dapat memberikan peluang
bagi perusahaan untuk dapat memenuhi keinginan masyarakat Kota Bogor dalam memenuhi kebutuhannya. Salah satunya yaitu Restoran Karimata yang terletak di
daerah Bogor tepatnya di daerah The Grand Sentul City yang menyajikan makanan beraneka ragam dari ikan patin, ikan gurame, ayam, udang, cumi dan
menu-menu lainnya yang terdapat di Restoran Karimata dan para pengunjung juga dimanjakan dengan pemandangan yang indah dalam menyantap makanannya.
Restoran Karimata memiliki jumlah pengunjung yang cenderung mengalami kenaikan tetapi pada bulan Juni 2011, November 2011, dan Februari
2012 mengalami penurunan. Dampak dari penurunan pengunjung pihak restoran mengalami penurunan pendapatan yang tidak sesuai dengan yang diharapkan oleh
pihak Restoran. Selain itu juga karena adanya keluhan konsumen seperti, area parkir yang kurang luas. Beragam restoran yang berada di sekitar Restoran
Karimata mengakibatkan konsumen memiliki kebebasan untuk memilih restoran sehingga menciptakan situasi persaingan yang sangat ketat. Akibat dari penurunan
jumlah pendapatan yang diterima oleh Restoran Karimata dan banyaknya pesaing disekitar restoran. Restoran Karimata belum dapat memenuhi keinginan dan
kebutuhan yang konsumen inginkan sehingga dibutuhkan analisis kepuasan dan loyalitas melalui perilaku konsumen.
Kepuasan konsumen menjadi hal utama yang harus diperhatikan dalam menghadapi persaingan. Perusahaan juga harus mengetahui sejauh mana atribut-
atribut perusahaan memiliki kinerja yang dapat membuat konsumen puas dan konsumen loyal terhadap produk yang diciptakan perusahaan. Loyalitas
konsumen terbentuk dari pengunjung yang sering melakukan pembelian dan dapat meningkatkan keuntungan pada perusahaan dalam jangka panjang. Restoran
Karimata perlu mengetahui tingkat kepuasan dan loyalitas yang dimiliki konsumennya. Analisis perilaku konsumen dimulai dari mengidentifikasi
karakteristik konsumen, tahapan proses perilaku pembelian dan mengukur kepuasan konsumen.
Identifikasi karakteristik demografi konsumen yang terdiri dari usia, jenis kelamin, pendidikan, pernikahan, pekerjaan, dan pendapatan kemudian dilakukan
dengan analisis statistik deskriptif. Analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui proses pengambilan keputusan dan analisis tingkat loyalitas.
Pengukuran untuk kepuasan konsumen digunakan dengan alat analisis Customer Satisfaction Index CSI dengan melakukan pembobotan terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja atribut produk, sehingga diperoleh indeks kepuasan konsumen secara keseluruhan. Tahapan berikutnya yaitu menggunakan
analisis Importance Performance Analysis IPA yang digunakan untuk melakukan perbaikan atribut dan pemetaan persepsi konsumen terhadap tingkat
kepentingan dan kinerja atribut sehingga dapat dilakukan perbaikan-perbaikan atirbut yang diperlukan. Setelah mengukur tingkat kepuasan konsumen, kemudian
dilakukan pengukuran loyalitas konsumen dengan menggunakan analisis tingkat loyalitas atau piramida loyalitas. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan
informasi tingkat kepuasan, informasi tingkat loyalitas dan rekomendasi perbaikan atribut yang perlu dilakukan agar pendapatan yang diperoleh Restoran
Karimata dapat meningkat.
Gambar 7. Kerangka Pemikiran Operasional
Analisis Kepuasan Konsumen
Analisis Loyalitas Konsumen
Peningkatan jumlah penduduk Kota Bogor. Perubahan gaya hidup masyarakat
Pola konsumsi masyarakat yang berubah Peningkatan jumlah restoran Kota Bogor menyebabkan persaingan
Restoran Karimata dengan jumlah pengunjung yang mengalami penurunan pada bulan tertentu dan banyaknya pesaing di sekitar restoran serta adanya
keluhan konsumen
Kebutuhan akan pengetahuan mengenai penilaian atribut-atribut dengan menggunakan pendekatan analisis perilaku konsumen.
Informasi Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen dan rekomendasi perbaikan atribut yang diperlukan Restoran Karimata
Analisis Karakteristik Konsumen dan Proses Keputusan Pembelian
Bauran Pemasaran 7P : Price, Product, Promotion, Place,
People, Process, Physical Evidence
IV. METODE PENELITIAN
4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Restoran Karimata yang berlokasi di depan pintu Tol Sentul Selatan 2, The Grand Sentul City, Bogor. Penentuan lokasi untuk
penelitian dilakukan secara sengaja purposive. Pengambilan data untuk penelitian dimulai pada bulan Juli hingga Agustus 2012.
4.2 Metode Penentuan Sampel
Metode penentuan sampel dilakukan dengan menggunakan metode non probability sampling dengan teknik convinience sampling yaitu pemilihan teknik
penentuan sampel didasarkan pada kondisi dan lokasi penelitian yang membutuhkan sampel besar tanpa diketahui jumlah populasi yang ada sehingga
peneliti menggunakan teknik tersebut untuk memudahkan peneliti dalam pengambilan sampel. Menurut Umar 2005 convinience sampling merupakan
sampel yang diambil dari siapa saja di dalam populasi yang sedang berada dilokasi penelitian serta bersedia menjadi sampel penelitian.
Dalam melakukan penelitian ini terlebih dahulu peneliti melakukan uji validitas dan reliabilitas untuk mengukur ketepatan ukuran atribut yang akan
ditanyakan kepada responden. Menurut Rangkuti 2009 responden yang diperlukan dalam uji validitas dan reliabilitas sebanyak 30 responden. Jumlah
responden yang akan diambil dalam penelitian ini berjumlah 70 responden yang sudah memenuhi syarat minimal. Jumlah tersebut dilakukan berdasarkan
kemampuan yang dimiliki oleh peneliti dan sudah mencukupi syarat minimal sebaran normal 30 responden, dan merupakan jumlah yang dapat mewakili
seluruh konsumen Restoran Karimata. Sampel yang diambil untuk dijadikan responden pada penelitian ini adalah
orang yang pernah melakukan pembelian di Restoran Karimata sebanyak dua kali termasuk waktu ketika diajukan kuesioner karena responden telah mengetahui
produk yang dihasilkan oleh Restoran Karimata. Konsumen yang akan dijadikan responden penelitian ini yaitu konsumen yang telah melakukan pembelian di
Restoran Karimata dalam kurun waktu tiga bulan terakhir, dengan tujuan konsumen dapat mengingat hal yang dirasakan ketika terakhir kali melakukan
