185
www.kinerja.or.id
BUKU PEGANGAN
Implementasi Undang-Undang Keterbukaan Informasi untuk Mendorong Peningkatan Pelayanan Publik
Tahap klariikasi akan mengandalkan data awal yang telah diperoleh dari pengaduan
temuan masalah. Adapun informasi minimal yang harus ada agar pengaduan dapat di
follow up apabila mencantumkan lokasi nama sekolah dan materi pengaduan.
INVESTIGASI adalah upaya sistematis
untuk mendapatkan informasi, yang lebih dalam tentang suatu kejadian hingga
mendapatkan gambaran yang jelas tentang substansi pengaduanmasalah. Sesuai
dengan target pelaksanaan investigasi untuk mendapatkan data lengkap tentang
gambaran masalah, maka investigasi dilakukan baik dengan melakukan kajian
lapangan maupun kajian dokumen. Adapun datainformasi yang harus diperoleh dalam
proses investigasi adalah untuk menjawab pertanyaan 5 W 1 H What, Who, When,
Where, Why and How sebagai berikut: i.
What; apa pokok persoalan yang terjadi ii. Who; siapa pelaku masalah dan siapa
yang menjadi ‘korban’
iii. Why; mengapa hal tersebut terjadi, apa
latar belakang kejadian
iv. Where; dimana kasus terjadi v. When; kapan kejadiannya
vi. How; Bagaimana kejadiannya
Untuk memperkuat hasil investigasi, maka jawaban pertanyaan tersebut perlu didukung
dengan bukti-bukti. Adapun yang bisa dijadikan alat bukti dalam hal ini antara lain:
i. Pengakuan ii. Pernyataan
iii. Keterangan ahlipihak yang berkompeten
iv. Risalah pertemuanberita acara v. Kwitansi
vi. Buku rekening Hasil dari perolehan 5 informasi diatas
selanjutnya akan dirunut menjadi skema kronologis masalah.
b. Analisis Masalah
Analisis masalah dalam hal ini adalah
proses untuk merumuskan akar masalah,
kerugian yang diakibatkan dan dampak yang ditimbulkanmungkin timbul. Akar
masalah dimaksud adalah sebab musabab terjadinya masalah yang akan digunakan
sebagai dasar bagi penyusunan langkah penyelesaian. Dengan diketahui akar
masalah diharapkan upaya penyelesaian yang dilakukan akan dapat menyelesaikan
masalah secara tuntas, dan bukan penyelesaian yang berisifat sporadis.
Mengetahui tentang kerugian dan dampak yang ditimbulkan oleh masalah akan
menjadi acuan target penyelesaan dan basis bagi penyusunan langkah-langkah
penanganan.
Analisis stakeholder merupakan bagian
dari tahap analisis masalah yang lebih difokuskan pada para pihak yang ada
Publik
186
www.kinerja.or.id
BUKU PEGANGAN
Implementasi Undang-Undang Keterbukaan Informasi untuk Mendorong Peningkatan Pelayanan Publik
disekitar permasalah. Hasil analisis stakeholder berupa peta para pihak yang
dapat dimanfaatkan sebagai sumberdaya yang akan membantu proses penyelesaian
masalah dan atau para pihak yang akan menjadi faktor penghambat proses
penyelesaian masalah.
c. Rencana dan Tindak Penanganan
Setelah diperoleh data yang cukup terkait dengan pengaduan yang diterima, dan
analisis telah dilakukan, maka langkah berikut adalah menyusun rencana tindakan.
Adapun rencana tindakan harus memuat dan memperhatikan hal-hal berikut:
• Langkah-langkah yang akan dilakukan; dalam menentukan langkah yang akan
diambil, Unit penanganan pengaduan harus berpegang pada acuan
penyelesaian masalah yang terdapat pada lampiran 1.
• Memuat para pihak yang akan melaksanakan dan atau mendukung
langkah penanganan tersebut. Perlu diingat bahwa Unit penanganan
pengaduan tidak akan bekerja sendiri. Fungsi kerja Unit penaganan pengaduan
akan lebih banyak pada fungsi fasilitasi. • Mencatumkan waktu dimana langkah –
langkah tersebut akan dilakukan. Rencana tindakan ini akan ditambah atau
diperbaiki manakala dalam prosesnya tidak dapat berjalan sesuai harapan, atau tidak
dapat mencapai target output. Oleh sebab itu akan lebih baik jika rencana tindakan
harus dibuat dalam beberapa skenario Plan A dan Plan B.
Setelah rencana tindakan disusun maka langkah berikutnya adalah melaksanakan
tahapan atau langkah penanganan dan memastikan bahwa target waktu dan output
dapat tercapai. Apabila semua rencana telah dilaksanakan, namun masalah
pengaduan belum juga dapat diselesaikan, maka Unit penanganan pengaduan dapat
meminta dukungan penanganan pada level yang lebih tinggi. Kapan PPID selaku Unit
penanganan pengaduan dapat meminta dukungan pada jenjang diatasnya akan
ditentukan berdasarkan hasil monitoring dan evaluasi proses penanganan masalah.
d. Monitoring dan Evaluasi
Pemantauan dan pengawasan terhadap pelaksanaan rencana tindakan dilakukan
untuk memastikan tercapainya target
output dan target waktu. Pemantauan
yang dimaksud dalam hal ini adalah pemantauan oleh PPID selaku Unit
penanganan pengaduan terhadap para pihak yang disepakati akan menyelesaikan
permasalahan tertentu. Untuk mempermudah kerja pemantauan,
maka setiap minggu PPID selaku Unit Pelayanan dan Penanganan Pengaduan
Masyarakat akan melihat daftar pengaduan masalah yang ada di kabupatenkota
bersangkutan.
