Publik
182
www.kinerja.or.id
BUKU PEGANGAN
Implementasi Undang-Undang Keterbukaan Informasi untuk Mendorong Peningkatan Pelayanan Publik
SOP guna mempermudahkan proses pendokumentasian dan tindaklanjut.
Adapun informasilaporan yang masuk akan diklasiikasikan sebagai berikut:
1. Pertanyaan; merupakan kebutuhan akan
informasi berkenaan dengan pelaksanaan program pendidikan.
2. Saran, Usulan atau Masukkan adalah
bentuk apresiasi publik yang ditujukan bagi perbaikan kinerja atau desain program
dimasa yang akan datang.
3. Ketidaktaatan Peraturan; yaitu kegiatan
terkait dengan pelaksanaan layanan namun tidak sesuai dengan aturan main yang telah
ditetapkan. Ketidaktaatan peraturan dalam klasiikasi ini tidak sampai pada tahap
merugikan keuangan program.
4. Penyalahgunaan Dana ProyekProgram;
adalah penggunaan dana di luar ketentuan program.
d. Pemutakhiran data dan progres status;
adalah proses pencatatan progress terkini yang dilakukan manakala terdapat perkembangan
atas proses dan hasil tindaklanjut laporan informasi.
e. Pengaturan arsip dan dokumen; Kegiatan
ini meliputi penyusunan berbagai bukti dan informasi yang diperoleh terkait dengan suatu
kasus dalam suatu dokumen yang mudah disimpan dan mudah dicari. Oleh sebab
itu pengarsipan dokumen informasi perlu memperhatikan hal-hal berikut ini:
1. Setiap informasi Pelayanan dan Penanganan Pengaduan Masyarakat
dikelompokkan berdasarkan klasiikasinya: Pertanyaan, Usulan, Ketidaktaatan
Peraturan dan Penyimpangan Dana Program.
2. Setiap jenis klasiikasi selanjutnya disusun berdasarkan kode informasilaporan sesuai
kode yang ada dalam database. 3. Dokumen pendukung atas setiap laporan
informasi selanjutnya disusun berdasarkan kronologi, atau disusun berdasarkan tanggal
penerimaan informasidokumen.
3. Alur Tindak Lanjut
Setelah informasilaporan dicatat dan diregistrasi, maka tahap berikutnya adalah proses tindaklanjut.
Tahap ini merupakan tahap terpenting dalam sistem Pelayanan dan Penanganan Pengaduan
Masyarakat, karena pada tahap inilah pengelola program akan merespon apresiasi publik yang telah
disampaikan baik dalam bentuk pertanyaan, usulan maupun pengaduan. Mekanisme tindaklanjut akan
melalui berbagai tahap sebagaimana tertuang pada bagan dan penjelasan berikut:
183
www.kinerja.or.id
BUKU PEGANGAN
Implementasi Undang-Undang Keterbukaan Informasi untuk Mendorong Peningkatan Pelayanan Publik
Bagan Proses Tindaklanjut Penanganan Pengaduan
Keterangan Bagan :
1. Pelayanan publik masih dilaksanakan oleh masing-masing unit atau SKPD sesuai dengan fungsinya; 2. Menambahkan tugas dan tanggungjawab PPID untuk mengelola pengaduan masyarakat terkait dengan pelayanan
publik dengan alur atau tahapan kerja sesuai dengan pengelolaan keberatan layanan informasi sebagai berikut: a. Informasi masuk kepada PPID berupa: pertanyaan, usulanmasukan, dan pengaduan melalui berbagai media
yang telah disediakan misalnya: situs pemerintah daerah, SMS, telepon, faximili, email, dan sebagainya: i.
terkait dengan pertanyaan, maka PPID dapat menjalankan tahapan kerja sesuai dengan alur pelayanan informasi ii.
terkait dengan usulanmasukan dan pengaduan PPID dapat menjalankan tahapan kerja sesuai dengan alur penyelesaian sengketa internal atau pengelolaan keberatan atas layanan informasi
b. PPID perlu mengklariikasi atau memveriikasi seluruh informasi yang masuk untuk kemudian dicatat dalam register; c. PPID memberikan tanda terima kepada pemberi informasi
d. PPID meneruskan informasi yang diperoleh kepada unit atau SKPD yang terkait dengan layanan publik dan memberikan tembusan kepada Atasan PPID;
e. Unit atau SKPD pelaksana layanan publik kemudian merumuskan rencana penanganan pengaduan yang hasilnya dilaporkan kepada Atasan PPID untuk diputuskan dengan pemberitahuan kepada PPID;
f. Atasan PPID mengambil keputusan yang disampaikan kepada unit atau SKPD pelaksana layanan publik untuk
dilaksanakan dan diberitahukan kepada PPID; g. Unit atau SKPD pelaksana layanan publik menjalankan keputusan Atasan PPID dan melaporkan hasilnya serta
memberitahukan kepada PPID; h. PPID memberitahukan kepada masyarakat yang mengadu tentang pelaksanaan keputusan dari Atasan PPID oleh
unit atau SKPD yang diadukan; i.
PPID menyampaikan laporan perkembangan pelaksanaan tindak lanjut pengaduan kepada Atasan PPID.
