Uraian Mengenai Tindak Lanjut Terhadap Pengaduan Presence of Customer Complaint Center Description of Complaint Handling Follow Up

607 bank bjb Annual Report 2014 4UPDL0CMJHBUJPOJHIMJHIUT .BOBHFNFOUJTDVTTJPOOBMZTJTPOPNQBOZ1FSGPSNBODF Good Corporate Governance Corporate Social Responsibility POTPMJEBUFEJOBODJBM4UBUFNFOUT Corporate Data CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY Dampak KeuanganBiaya dari pelaksanaan kegiatan Pelaksanaan kegiatan tanggung jawab perusahaan kepada para konsumen tidak memiliki dampak keuangan karena dana untuk kegiatan ini telah dianggarkan pada tahun yang bersangkutan dan sesuai dengan Rencana Bisnis Bank. Perlindungan Nasabah

1. Keberadaan Pusat Pengaduan Konsumen

Sistem Pengaduan Konsumen merupakan salah satu bentuk peningkatan perlindungan nasabah dalam rangka menjamin hak-hak nasabah dalam berhubungan dengan bank. Pengaduan nasabah harus diselesaikan dengan baik karena apabila tidak diselesaikan dengan baik oleh bank berpotensi menjadi perselisihan atau sengketa yang pada akhirnya akan dapat merugikan nasabah dan atau bank. Saat ini bank bjb telah memiliki sistem pengaduan konsumen yang terpadu melalui beberapa saluran pengaduan seperti: - Pengaduan secara lisan adalah Pengaduan yang diajukan secara langsung termasuk melalui telepon termasuk melalui sarana bjb call 14049 - Pengaduan secara tertulis adalah pengaduan yang diajukan melaui surat termasuk saranamedia seperti e-mail, faksimili atau sarana elektronik lainnya, serta media massa yang dilengkapi dengan identitas pengadu yang jelas, untuk menghindari penanganan pengaduan tertulis tanpa identitassurat kaleng.

2. Uraian Mengenai Tindak Lanjut Terhadap Pengaduan

a. Pengaduan secara lisan Pengaduan secara lisan wajib diselesaikan paling lambat 2 dua hari kerja secara kumulatif sejak tanggal penerimaan pengaduan, jika diperlukan perpanjangan waktu wajib diselesaikan paling lama 20 dua puluh hari kerja sejak tanggal penerimaan pengaduan. b. Pengaduan secara tertulis Pengaduan secara tertulis wajib diselesaikan paling lama 20 dua puluh hari kerja sejak tanggal penerimaan pengaduan atau dapat diperpanjang jangka waktunya sampai dengan paling lama 20 dua puluh hari kerja berdasarkan pertimbangan sebagai berikut: FinanceCost Impact of Implementation Activities The implementation of CSR activities to the customer do OPUIBWFBOZmOBODJBMJNQBDUCFDBVTFUIFGVOETGPSUIJT activity has been budgeted in the relevant year and in accordance with the Bank’s Business Plan. Customers Protection

1. Presence of Customer Complaint Center

The Consumer Complaint System is a means to improve customer protection in order to secure consumers’ rights when dealing with the bank. Customer complaints need immediate and appropriate resolutions as they have all potentials to generate disputes between customers and the bank when not properly responded. Currently, bank bjb has an integrated system of consumer complaints through several channels such as: - Verbal Complaints, which are verbally and directly delivered to the bank, including through the facility bjb call 14049 - Written complaints, usually expressed in a letter including through e-mail, facsimile or other electronic means, and other media that have facilities for clear identity of the complainant, to avoid the handling written complaints that are submitted anonymously by irresponsible person.

2. Description of Complaint Handling Follow Up

a. Verbal complaints A verbal complaints shall be resolved no later than 2 two working days since the date of receipt, and when deemed necessary, a time extension of 20 working days to settle an unresolved complaint since the receipt of the complaint shall be set. b. Written Complaints A written complaint shall be settled no later than 20 twenty working days from the date of receipt with extension period up to 20 twenty working days when the followings occur: 608 bank bjb Laporan Tahunan 2014 LIUJTBS4BIBN0CMJHBTJ OBMJTB1FNCBIBTBOBUBT,JOFSKB1FSTFSPBO 5BUB,FMPMB1FSVTBIBBO Tanggung Jawab Sosial Perusahaan -BQPSBO,FVBOHBO,POTPMJEBTJBO BUB1FSVTBIBBO 1. Kantor Cabang yang menerima pengaduan tidak sama dengan Kantor Cabang tempat terjadinya permasalahan yang diadukan dan terdapat kendala komunikasi diantara kedua Kantor Cabang tersebut; 2. Transaksi keuangan yang diadukan oleh nasabah dan atau perwakilan nasabah memerlukan penelitian khusus terhadap dokumen-dokumen bank; 3. Terdapat hal-hal lain yang berada di luar kendali Bank seperti adanya keterlibatan pihak ketiga di luar Bank dalam transaksi keuangan yang dilakukan nasabah.

3. Penyelesaian Pengaduan yang Diterima