607
bank bjb
Annual Report 2014
4UPDL0CMJHBUJPOJHIMJHIUT .BOBHFNFOUJTDVTTJPOOBMZTJTPOPNQBOZ1FSGPSNBODF
Good Corporate Governance Corporate Social Responsibility
POTPMJEBUFEJOBODJBM4UBUFNFOUT Corporate Data
CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY
Dampak KeuanganBiaya dari pelaksanaan kegiatan
Pelaksanaan kegiatan tanggung jawab perusahaan kepada para konsumen tidak memiliki dampak keuangan
karena dana untuk kegiatan ini telah dianggarkan pada tahun yang bersangkutan dan sesuai dengan Rencana
Bisnis Bank.
Perlindungan Nasabah
1. Keberadaan Pusat Pengaduan Konsumen
Sistem Pengaduan Konsumen merupakan salah satu bentuk peningkatan perlindungan nasabah dalam rangka
menjamin hak-hak nasabah dalam berhubungan dengan bank. Pengaduan nasabah harus diselesaikan dengan
baik karena apabila tidak diselesaikan dengan baik oleh bank berpotensi menjadi perselisihan atau sengketa yang
pada akhirnya akan dapat merugikan nasabah dan atau bank. Saat ini bank
bjb telah memiliki sistem pengaduan
konsumen yang terpadu melalui beberapa saluran pengaduan seperti:
- Pengaduan secara lisan adalah Pengaduan yang diajukan secara langsung termasuk melalui telepon
termasuk melalui sarana bjb call 14049 - Pengaduan secara tertulis adalah pengaduan yang
diajukan melaui surat termasuk saranamedia seperti e-mail, faksimili atau sarana elektronik lainnya, serta
media massa yang dilengkapi dengan identitas pengadu yang jelas, untuk menghindari penanganan
pengaduan tertulis tanpa identitassurat kaleng.
2. Uraian Mengenai Tindak Lanjut Terhadap Pengaduan
a. Pengaduan secara lisan Pengaduan secara lisan wajib diselesaikan paling
lambat 2 dua hari kerja secara kumulatif sejak tanggal penerimaan pengaduan, jika diperlukan perpanjangan
waktu wajib diselesaikan paling lama 20 dua puluh hari kerja sejak tanggal penerimaan pengaduan.
b. Pengaduan secara tertulis Pengaduan secara tertulis wajib diselesaikan
paling lama 20 dua puluh hari kerja sejak tanggal penerimaan pengaduan atau dapat diperpanjang
jangka waktunya sampai dengan paling lama 20 dua puluh hari kerja berdasarkan pertimbangan sebagai
berikut:
FinanceCost Impact of Implementation Activities
The implementation of CSR activities to the customer do OPUIBWFBOZmOBODJBMJNQBDUCFDBVTFUIFGVOETGPSUIJT
activity has been budgeted in the relevant year and in accordance with the Bank’s Business Plan.
Customers Protection
1. Presence of Customer Complaint Center
The Consumer Complaint System is a means to improve customer protection in order to secure consumers’ rights
when dealing with the bank. Customer complaints need immediate and appropriate resolutions as they have all
potentials to generate disputes between customers and the bank when not properly responded. Currently, bank
bjb has an integrated system of consumer complaints
through several channels such as: - Verbal Complaints, which are verbally and directly
delivered to the bank, including through the facility bjb call 14049
- Written complaints, usually expressed in a letter including through e-mail, facsimile or other electronic
means, and other media that have facilities for clear identity of the complainant, to avoid the handling
written complaints that are submitted anonymously by irresponsible person.
2. Description of Complaint Handling Follow Up
a. Verbal complaints
A verbal complaints shall be resolved no later than 2 two working days since the date of receipt, and when
deemed necessary, a time extension of 20 working days to settle an unresolved complaint since the
receipt of the complaint shall be set. b. Written
Complaints A written complaint shall be settled no later than 20
twenty working days from the date of receipt with extension period up to 20 twenty working days when
the followings occur:
608
bank bjb
Laporan Tahunan 2014
LIUJTBS4BIBN0CMJHBTJ OBMJTB1FNCBIBTBOBUBT,JOFSKB1FSTFSPBO
5BUB,FMPMB1FSVTBIBBO Tanggung Jawab Sosial Perusahaan
-BQPSBO,FVBOHBO,POTPMJEBTJBO BUB1FSVTBIBBO
1. Kantor Cabang yang menerima pengaduan tidak sama dengan Kantor Cabang tempat terjadinya
permasalahan yang diadukan dan terdapat kendala komunikasi diantara kedua Kantor
Cabang tersebut; 2. Transaksi keuangan yang diadukan oleh nasabah
dan atau perwakilan nasabah memerlukan penelitian khusus terhadap dokumen-dokumen
bank; 3. Terdapat hal-hal lain yang berada di luar kendali
Bank seperti adanya keterlibatan pihak ketiga di luar Bank dalam transaksi keuangan yang
dilakukan nasabah.
3. Penyelesaian Pengaduan yang Diterima