Handling of Complaint Complaint Management 2014 WBS Settlement Report Pengelolan Pengaduan Keberadaan Pusat Pengaduan Konsumen

588 bank bjb Laporan Tahunan 2014 LIUJTBS4BIBN0CMJHBTJ OBMJTB1FNCBIBTBOBUBT,JOFSKB1FSTFSPBO Tata Kelola Perusahaan 5BOHHVOH+BXBC4PTJBM1FSVTBIBBO -BQPSBO,FVBOHBO,POTPMJEBTJBO BUB1FSVTBIBBO

2. Sistem Perlindungan Pelapor

Standar Operasional Prosedur Strategi Anti Fraud menjamin kerahasiaan dan perlindungan pengungkapan pelaporan tindakan fraud; 1 Identitas pelapor dan pelaporan fraud yang disampaikan, dijamin kerahasiannya oleh Bank. 2 Bank berkomitmen melindungi setiap pelapor pengungkapan fraud yang memiliki itikad baik. 3 Pengungkapanpelapor kejadian Fraud dilindungi oleh Bank dari segala bentuk ancaman, intimidasi, penundaan kenaikan pangkat, pemecatan, gugatan IVLVN QFOHSVTBLBO IBSUB CFOEB UJOEBLBO mTJL hukuman atau tindakan tidak menyenangkan lainnya dari terlapor, bank atau dari pihak lain selama pelapor menjaga kerahasiaan kasus yang diadukan kepada pihak manapun. 4 Perlindungan ini juga berlaku bagi pegawai yang melaksanakan investigasi maupun pihak yang memberikan informasi terkait dengan pengaduan penyingkapan. 5 Pelapor yang menyampaikan laporan tindakan fraud danatau tindak pidana dibidang perbankan ZBOH CFSTJGBU QBMTVmUOBI UJEBL CFSIBL NFOEBQBU perlindungan dari Bank.

3. Penanganan Pengaduan

Setelah menerima laporan indikasi tindakan fraud, selanjutnya akan dilakukan investigasi terhadap pengaduan tersebut. Adapun langkah kerjanya mulai dari melakukan pemberkasaan awal, menyusun organisasi investigasi, menyusun rencana kerja, mengumpulkan dan mengelola data serta menganalisis barang bukti, melakukan interview LPOmSNBTJJOUSPHSBTJQBSBTBLTJEBO tersangka, dan menyusun laporan kemajuan pemeriksaan.

2. Protection for the Whistleblower

Anti Fraud Strategy Standard Operating Procedure FOTVSFT DPOmEFOUJBMJUZ BOE QSPUFDUJPO PG EJTDMPTVSF reporting of fraud acts; 5IFDPOmEFUJBMJUZPGUIFJEFOUJUZPGUIFSFQPSUFSBOEUIF fraud reporting submitted will be guaranteed by the Bank. 2 The bank is committed to protect any disclosure of fraud reporting with good faith. 3 Disclosure reporting of fraud incidence is protected by the Bank from all forms of threats, intimidation, delayed promotions, termination of employment, lawsuit, destruction of property, physical action, penalty or other unpleasant act by the reported party, the bank or other parties as long as the reporter guarantees the DPOmEFOUJBMJUZPGUIFDBTFSFQPSUFEUPBOZQBSUZ 4 This protection also applies to employees who carry out investigations as well as those who provide information related to the complaint disclosure. 5 The party who reported the act of fraudcriminal act JOUIFmFMEPGCBOLJOHUIBUJTBGBLFTMBOEFSBSFOPU entitled for the protection of the Bank.

3. Handling of Complaint

After receiving the fraud action indication reports, investigation will be conducted on the complaint. The steps DPNNFODFE XJUI DPOEVDUJOH JOJUJBM mMJOH FTUBCMJTIJOH an investigative organization, determining the work plan, collecting and managing the data as well as analysing UIF FWJEFODF DPOEVDUJOH JOUFSWJFXTDPOmSNBUJPO interrogation of witnesses and suspects, and preparing the investigation progress report. WHISTLEBLOWING SYSTEM 589 bank bjb Annual Report 2014 4UPDL0CMJHBUJPOJHIMJHIUT .BOBHFNFOUJTDVTTJPOOBMZTJTPOPNQBOZ1FSGPSNBODF Good Corporate Governance PSQPSBUF4PDJBM3FTQPOTJCJMJUZ POTPMJEBUFEJOBODJBM4UBUFNFOUT Corporate Data WHISTLEBLOWING SYSTEM

4. Complaint Management

The management of complaints is conducted by the Internal Audit Division in the Anti Fraud Group starting from the reporting of complaints up to reporting the BVUIPSJUJFT SBVE SFQPSUT FTUJNBUFE UP IBWF TJHOJmDBOU negative impact on the bank andor customers, including to have the potential of becoming a public concern, shall be reported to the Board of Directors and Bank Indonesia no later than three 3 working days after the investigation is completed.

5. 2014 WBS Settlement Report

There were no complaint report received by the Company in 2014.

4. Pengelolan Pengaduan

Pengelolaan pengaduan dilakukan oleh Divisi Audit Internal di Grup Anti Fraud dimulai dari pengaduan sampai dengan pelaporan kepada pihak yang berwenang. Laporan Fraud yang diperkirakan berdampak negatif TFDBSB TJHOJmLBO UFSIBEBQ CBOL EBOBUBV OBTBCBI termasuk berpotensi menjadi perhatian publik, wajib dilaporkan kepada Direksi dan Bank Indonesia selambat lambatnya 3 tiga hari kerja setelah investigasi selesai dilaksanakan.

5. Laporan Penyelesaian WBS Tahun 2014

Selama tahun 2014 tidak ada Laporan pengaduan yang diterima oleh Perseroan. 590 bank bjb Laporan Tahunan 2014 LIUJTBS4BIBN0CMJHBTJ OBMJTB1FNCBIBTBOBUBT,JOFSKB1FSTFSPBO 5BUB,FMPMB1FSVTBIBBO Tanggung Jawab Sosial Perusahaan -BQPSBO,FVBOHBO,POTPMJEBTJBO BUB1FSVTBIBBO Tanggung Jawab Sosial Perusahaan Corporate Sosial Responsibility 591 bank bjb Annual Report 2014 4UPDL0CMJHBUJPOJHIMJHIUT .BOBHFNFOUJTDVTTJPOOBMZTJTPOPNQBOZ1FSGPSNBODF Good Corporate Governance Corporate Social Responsibility POTPMJEBUFEJOBODJBM4UBUFNFOUT Corporate Data • Kepedulian terhadap Lingkungan Hidup 595 Caring to the Environment • Pengembangan Sosial Kemasyarakatan 599 Social Community Development • Tanggung Jawab kepada Konsumen 604 Responsibility to the Customer • Pengelolaan Ketenagakerjaan 609 Employment 592 bank bjb Laporan Tahunan 2014 LIUJTBS4BIBN0CMJHBTJ OBMJTB1FNCBIBTBOBUBT,JOFSKB1FSTFSPBO 5BUB,FMPMB1FSVTBIBBO Tanggung Jawab Sosial Perusahaan -BQPSBO,FVBOHBO,POTPMJEBTJBO BUB1FSVTBIBBO TANGGUNG JAWAB SOSIAL PERUSAHAAN CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY 593 bank bjb Annual Report 2014 4UPDL0CMJHBUJPOJHIMJHIUT .BOBHFNFOUJTDVTTJPOOBMZTJTPOPNQBOZ1FSGPSNBODF Good Corporate Governance Corporate Social Responsibility POTPMJEBUFEJOBODJBM4UBUFNFOUT Corporate Data Bagi bank bjb “Perseroan”, pelaksanaan tanggung jawab sosial perusahaan Corporate Social ResponsibilityCSR bukan sekadar kewajiban, tetapi telah menjadi komitmen Perseroan untuk turut membangun masyarakat dan lingkungan. Komitmen tersebut diwujudkan melalui penyaluran dana CSR untuk sejumlah kegiatan. Program CSR pada dasarnya merupakan wujud nyata peran serta bank bjb dalam peningkatan kualitas hidup masyarakat. Hal itu dilakukan melalui peningkatan dan perbaikan di sektor pendidikan, kesehatan, dan lingkungan hidup yang tersebar di berbagai wilayah Jawa barat, Banten dan wilayah operasional bank bjb lainnya. Rangkaian kegiatan tersebut dilakukan bank bjb bukan hanya untuk memenuhi amanat peraturan pemerintah nomor 47 tahun 2012 tentang tanggung jawab sosial dan lingkungan perseroan terbatas. Namun, bank bjb menyadari sepenuhnya bahwa keberlanjutan bisnis perusahaan akan tergantung bagaimana Perseroan membangun ikatan dengan lingkungannya. Sejalan dengan hal itu, bank bjb telah melaksanakan fungsi dan tanggung jawab sosial melalui penyaluran dana CSR yang dikelola secara khusus oleh Grup CSR. Unit kerja ini dibentuk berdasarkan Surat Keputusan Direksi PT bank pembangunan Daerah Jawa barat dan banten nomor 701SKDiR-CS2009 tentang pengelolaan Dana Corporate Social Responsibility CSR, yang diperbarui dengan Surat Keputusan Direksi nomor 015SKDiR-CS2011 tanggal 7 Januari 2011 tentang pengelolaan Dana Corporate Social Responsibility CSR. Berdasarkan surat keputusan tersebut, telah ditunjuk pemimpin Divisi Corporate Secretary dan pemimpin Grup CSR selaku pengelola dana CSR bank bjb. Landasan Hukum Dalam pengelolaan dan pelaksanaan CSR bank bjb mengacu pada peraturan-peraturan berikut: 1. Peraturan Pemerintah nomor 47 tahun 2012 tentang Tanggung Jawab Sosial dan Lingkungan Perseroan Terbatas. 2. Hasil Rapat Umum Pemegang Saham Tahunan Perseroan tahun buku 2013. 3. Surat Keputusan Direksi Nomor 116SKDiR-CS2012 tanggal 14 Februari 2012 tentang Pedoman Pelaksanaan CSR. For bank bjb “Company”, the implementation of corporate social responsibility CSR is not just an obligation, but it has become the Company’s commitment to help build the community and the environment. This commitment is manifested through the distribution of CSR funds for a number of activities. CSR program is basically a concrete manifestation of bank bjb’s participation in improving the public’s quality of life. This was carried out through the increase and improvement in education, health, and the environment in various parts of West Java, Banten and other operational areas of bank bjb. These series of activities were carried out by bank bjb not only to comply to the mandate of the Government Regulation No. 47 of 2012 on social and environmental responsibility of limited liability company. Instead, bank bjb is fully aware that the company’s business sustainability will depend on how the Company builds bonds with its environment. In line with this matter, bank bjb has implemented the social function and responsibility through the disbursement of CSR funds that is managed exclusively by the CSR Group. This unit was formed based on the the Decree of the Board of Directors of PT bank pembangunan Daerah Jawa Barat dan banten number 701SKDir-CS 2009 on the management of Corporate Social Responsibility CSR funds, which was updated by the Decree of the Board of Director number 015SKDiR-CS2011 dated 7 January 2011 on the management of the Corporate Social Responsibility CSR Funds. Based on the decree, head of the Corporate Secretary Division and head of the CSR Group have been appointed as managers of bank bjb’s CSR funds. Legal Basis In the management and implementation of CSR, bank bjb refers to the following regulations: 1. Government Regulation No. 47 of 2012 on Corporate Social Responsibility and the Environment of a Limited Liability Company. 2. Results of the Annual General Meeting of Shareholders of UIFPNQBOZGPSUIFmTDBMZFBS 3. The Decree of the Board of Directors No. 116SKDiR- CS2012 dated 14 February 2012 on CSR Implementation Guidelines. 594 bank bjb Laporan Tahunan 2014 LIUJTBS4BIBN0CMJHBTJ OBMJTB1FNCBIBTBOBUBT,JOFSKB1FSTFSPBO 5BUB,FMPMB1FSVTBIBBO Tanggung Jawab Sosial Perusahaan -BQPSBO,FVBOHBO,POTPMJEBTJBO BUB1FSVTBIBBO 4. Surat Keputusan Direksi Nomor 1314SKDiR-CS2010 tanggal 22 Juni 2010 tentang Kewenangan Pemberian Persetujuan Dana Corporate Social Responsibility CSR. 5. Surat Keputusan Direksi Nomor 015SKDiR-CS2011 tentang Pengelolaan Dana Corporate Social Responsibility CSR. 6. Surat Keputusan Direksi Nomor 591SKDiR-CS2011 tentang Perlakuan Terhadap Rekening Giro Dana Corporate Social Responsibility CSR. Fokus Pelaksanaan Program CSR bank bjb pada dasarnya meliputi peningkatan kualitas hidup di sektor pendidikan, kesehatan, dan lingkungan hidup. Dalam pelaksanaannya, bank bjb bekerja sama dengan pemerintah daerah maupun mitra-mitra seperti yayasan, lembaga, organisasi maupun perguruan tinggi. Seluruh kegiatan CSR yang dilaksanakan bank bjb harus memberikan nilai tambah bagi penerima manfaat serta tersebar ke berbagai sektor dan wilayah. Kegiatan tanggung jawab sosial yang dilaksanakan bank bjb juga menerapkan prinsip keberlanjutan dan kesinambungan dalam pelaksanannya. Dengan begitu, komitmen untuk memberikan kontribusi bagi segenap pemangku kepentingan dapat benar-benar terwujud sejalan dengan perkembangan bisnis bank bjb yang kian melesat. 4. The Decree of the Board of Directors No. 1314SKDiR- CS2010 dated 22 June 2010 on the Authority of Corporate Social Responsibility CSR Fund Provision Approval. 5. The Decree of the Board of Directors No. 015SKDiR- CS2011 on Corporate Social Responsibility CSR Fund Management. 6. The Decree of the Board of Directors No. 591SKDiR- CS2011 on Treatment of Corporate Social Responsibility CSR Current Account Funds. Implementation Focus The CSR program of bank bjb basically includes the improvement of the quality of life in education, health, and the environment. In its implementation, bank bjb cooperates with local authorities and partners such as foundations, institutions, organizations and universities. All CSR activities undertaken by bank bjb NVTUQSPWJEFBEEFEWBMVFUPJUTCFOFmDJBSJFTBOE spread to various sectors and regions. Social responsibility activities performed by bank bjb also apply the sustainability and continuity principles in its implementation. Therefore, the commitment to contribute to all stakeholders can actually materialize in line with the business development of bank bjb which is accelerating. TANGGUNG JAWAB SOSIAL PERUSAHAAN 595 bank bjb Annual Report 2014 4UPDL0CMJHBUJPOJHIMJHIUT .BOBHFNFOUJTDVTTJPOOBMZTJTPOPNQBOZ1FSGPSNBODF Good Corporate Governance Corporate Social Responsibility POTPMJEBUFEJOBODJBM4UBUFNFOUT Corporate Data Dana CSR Dana CSR bank bjb tahun 2014 bersumber dari: 1. Penyisihan laba setelah pajak dengan besaran yang ditetapkan oleh Rapat Umum pemegang Saham RUPS. Perseroan kembali mengalokasikan sebagian dari perolehan laba bagi program CSR, sesuai hasil RUPS tahunan. Keputusan itu mengatur bahwa laba Perseroan, antara lain digunakan untuk dana CSR maksimal 5 lima persen. 2. Bunga Jasa Giro Program CSR. Berdasarkan Keputusan Direksi nomor 591SKDiR- CS2011 tanggal 20 oktober 2011 tentang perlakuan terhadap Rekening Giro Dana Corporate Social Responsibility CSR, dana CSR yang ditempatkan di rekening giro CSR tidak diberikan jasa giro serta dibebaskan dari seluruh biaya dalam aktivitas gironya. Namun tidak dilakukan koreksi atas jasa giro dan biaya yang telah diberikandibebankan sebelum keputusan direksi tersebut diberlakukan. 3. Sisa dana CSR tahun sebelumnya yang belum disalurkan. Sepanjang tahun 2014, bank bjb telah menyalurkan dana CSR. Dari jumlah tersebut, komposisi penyalurannya berdasarkan peruntukannya adalah: Uraian 2013 2014 Description Bidang Lingkungan Hidup 50,90 46,13 Environmental Sector Bidang Pendidikan 30,89 42,58 Education Sector Bidang Kesehatan 18,21 18,21 Health Sector

A. KEPEDULIAN TERHADAP LINGKUNGAN HIDUP

Kegiatan CSR di bidang lingkungan hidup pada dasarnya ditujukan untuk memperbaiki kualitas lingkungan hidup, khususnya di wilayah Jawa Barat. Realisasi penggunaan dana untuk sektor lingkungan hidup sejumlah Rp21,28 miliar atau 46 dari total dana CSR tahun 2014 yang digunakan. Kegiatan pada sektor ini meliputi pembangunan atau perbaikan prasarana umum dan infrastruktur serta perbaikan dan peningkatan kualitas lingkungan hidup, pemberdayaan masyarakat dan kegiatan lainnya yang memiliki nilai manfaat dalam peningkatan kulitas lingkungan hidup, taraf hidup, dan kesejahteraan masyarakat. CSR Funds CSR funds of bank bjb in 2014 originate from: 1SPWJTJPO PG QSPmU BGUFS UBY XJUI UIF BNPVOU EFUFSNJOFE by the General Meeting of Shareholders GMS. The PNQBOZ SFBMMPDBUF B QPSUJPO PG UIF QSPmU GPS 43 programs, in accordance with the results of the Annual .45IFEFDJTJPOSFHVMBUFTUIBUUIFPNQBOZTQSPmUT among others, are used to fund CSR with a maximum of mWFQFSDFOU 2. Interest of CSR Pogram’s Current Account Services. Based on the Decree of the Board of Directors No. 591 SKDiR-CS2011 dated 20 October 2011 on Treatment of Corporate Social Responsibility CSR Current Account Funds, CSR funds that are placed in the CSR current account is not given current account services and exempted of all cost in the activities of its account. However no correction will be conducted on account services and the fees which have been grantedimposed prior to the enforcement of the board of directors’ decision. 3. Remaining CSR funds from the previous year which has not been distributed. Throughout 2014, bank bjb has disbursed CSR funds. Of these, the composition of the distribution based on the designation is:

A. CARING TO THE ENVIRONMENT

43BDUJWJUJFTJOUIFmFMEPGUIFFOWJSPONFOUJTCBTJDBMMZ intended to improve the quality of the environment, particularly in the West Java area. The realization of funds utilization for the environmental sector amounted to Rp21.28 billion or 46 of the total 2014 CSR funds used. Activities in this sector include the construction or repair of public utilities and infrastructure as well as the improvement and enhancement of the environment, community development and other activities that have CFOFmDJBMWBMVFTJOJNQSPWJOHUIFQVCMJDTRVBMJUZPGMJWJOH environment, standard of living, and welfare. CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY 596 bank bjb Laporan Tahunan 2014 LIUJTBS4BIBN0CMJHBTJ OBMJTB1FNCBIBTBOBUBT,JOFSKB1FSTFSPBO 5BUB,FMPMB1FSVTBIBBO Tanggung Jawab Sosial Perusahaan -BQPSBO,FVBOHBO,POTPMJEBTJBO BUB1FSVTBIBBO Salah satu upaya untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat adalah melalui program stimulan seperti bantuan bagi kelompok usaha dan rehabilitasi rumah tidak layak huni. Kegiatan rehabilitasi rumah tidak layak huni dilaksanakan di Kabupaten Bandung, Kabupaten Gianyar, Kota Tasikmalaya, Kota Tangerang Selatan, Kota Depok, Kabupaten Sumedang, Kota Cirebon, Kabupaten Bogor, Kota Banjar, Kota Cilegon, Kota Bogor. Program ini pada gilirannya bertujuan untuk memacu tumbuhnya kesadaran, kemauan, dan kepedulian masyarakat dalam meningkatkan kualitas hidup. Bantuan bagi kelompok usaha dan rehabilitasi rumah tidak layak huni dilaksanakan bekerja sama dengan Pemerintah Daerah masing-masing, lembaga, atau masyarakat setempat. Penyaluran dana CSR juga disalurkan untuk Program Kampung Kreatif bekerja sama dengan BCCF Bandung Creative City Forum yang bertujuan untuk merencanakan dan memperbaiki infrastruktur kampung-kampung sebagai sarana pendukung pengembangan ekonomi kreatif dan menciptakan wirausaha-wirausaha kreatif baik perorangan atau komunitas dan dengan program ini diharapkan kampung tersebut menjadi kampung yang kreatif dan mandiri. Mengisi bulan Ramadhan, bank bjb juga memberikan bantuan kepada sarana panti asuhan-panti asuhan di wilayah sekitar Bandung dan sekitarnya sesuai kebutuhan masing-masing dan bagi anak-anak panti diberikan paket lebaran. Terkait bencana yang terjadi, bank bjb turut serta dalam upaya meringankan beban dan pemulihan kondisi masyarakat serta terlibat dalam upaya pencegahan melalui bantuan perahu karet, bantuan kebutuhan pokok dan pembangunan hunian bagi korban serta pengadaan sarana pendukung untuk SAR, BPBD, dan PMI. Untuk maksud tersebut, sejumlah kegiatan yang sudah dijalankan sepanjang tahun 2014 antara lain: 1. Memberikan bantuan kepada Badan Koordinasi Mahasiswa Indonesia-Bandung untuk kegiatan penanaman 10.000 pohon yang terdiri dari pohon Jati Putih, AlbaSengon, Surian dan Mahoni dengan One of the effort to improve the welfare of the community is through stimulant programs such as assistance for business groups and rehabilitation of uninhabitable houses. Rehabilitation of uninhabitable houses activity was carried out in the Bandung Regency, Gianyar Regency, Tasikmalaya CIty, South Tangerang City, Depok City, Sumedang Regency, Cirebon City, Bogor Regency, Banjar City, Cilegon City, Bogor City. This program, in turn, has the objective to spur the growth of consciousness, willingness, and concern of the community in improving the quality of life. Assistance for business groups and rehabilitation of uninhabitable houses were carried out in collaboration with the respective Local Government, institution, or local communities. The disbursement of CSR funds was also channeled for the Creative Village Program in collaboration with BCCF Bandung Creative City Forum which aims to plan and improve the infrastructures of villages as a means of supporting the development of creative economy and creating creative entrepreneurs both individually or communal, with this program, the villages are expected to become creative and independent villages. 5P mMM UIF NPOUI PG 3BNBEIBO CBOL bjb also provide infrastructures assistance to orphanages in the Bandung area and its surroundings according to their respective needs and the orphans were given eid packages. Related to disasters that occured, bank bjb participates in the efforts to lighten the load and recovery of conditions in the community and are involved in prevention efforts through rubber boat assistance, basic needs assistance and construction of shelter for victims as well as procurement of supporting infrastructures for the SAR, BPBD, and PMI Indonesia Red Cross. For this purpose, a number of activities that have been carried out throughout 2014 are, among others: 1. Provide assistance to the Indonesia-Bandung Student Coordination Board for the activity of planting 10,000 trees consisting of White Teak tree White, Alba Sengon, Surian and Mahogany trees at the Kp. TANGGUNG JAWAB SOSIAL PERUSAHAAN 597 bank bjb Annual Report 2014 4UPDL0CMJHBUJPOJHIMJHIUT .BOBHFNFOUJTDVTTJPOOBMZTJTPOPNQBOZ1FSGPSNBODF Good Corporate Governance Corporate Social Responsibility POTPMJEBUFEJOBODJBM4UBUFNFOUT Corporate Data lokasi penanaman di Kp. Cipulus Desa Cilengkrang Kab. Bandung dan wilayah lainnya di Kota Bandung, Kabupaten Sumedang, Kabupaten Subang, hingga Kabupaten Majalengka. 2. Memberikan bantuan kepada Komunitas Masyarakat Peduli Lingkungan RW 020 Margahayu Bekasi Timur yang mengadakan kegiatan lomba kebersihan dan pelestarian lingkungan yang bertujuan untuk memotivasi masyarakat agar menyadari pentingnya pelestarian lingkungan. Kegiatan tersebut juga dimaksudkan untuk mengubah pola pikir dan perilaku masyarakat agar peduli pada lingkungan. 3. Memberikan bantuan untuk pemulihan kondisi masyarakat di wilayah Karawang dan Bekasi yang menjadi korban bencana banjir serta untuk kegiatan penanggulangan bencana banjir di wilayah tersebut. 4. Kepedulian dalam mengurangi emisi karbon diwujudkan melalui dukungan terhadap car free day lewat bantuan 20 dua puluh unit sepeda kepada Unit Polisi Pariwisata Satuan Sabhara Polrestabes Kota Bandung untuk menjalankan fungsinya dalam melaksanakan patroli untuk menjaga ketertiban dan kemananan car free day. 5. Bertepatan dengan HUT ke-53, bank bjb bekerja sama dengan FK3I Forum Komunikasi Kader Konservasi Indonesia melakukan Penanaman 1.000 Pohon di TAHURA Taman Hutan Rakyat Ir. H. Djuanda Provinsi Jawa Barat. Kegiatan ini, di antaranya memberikan manfaat hidrologis, yakni bahwa tanaman sebagai penyerap air hujan. Dengan demikian akan menjadikan daerah resapanpersediaan air tanah yang dapat memenuhi kehidupan bagi manusia dan makhluk lainnya. 6. Kepedulian bank bjb terhadap lingkungan juga diwujudkan berupa dukungan terhadap pembangunan Green House, yang sebagian besar digunakan untuk penelitian percobaan budidaya, pemupukan, serta ketahanan tanaman terhadap hama maupun penyakit. SMAN I Sindang Kabupaten Indramayu menjadi salah satu sekolah yang peduli terhadap perkembangan agribisnis di Indonesia, karena dengan adanya Green House mampu menciptakan iklim yang bisa membuat tanaman berproduksi tanpa kenal musim juga mampu menghindarkan dari serangan hama dan penyakit. Cipulus Cilengkrang Village Regency of Bandung and other areas in the city if Bandung, Regency of Sumedang, Regency of Sumedang, up to the Regency of Majalengka planting sites. 2. Provide assistance to Environmental Care Community of RW 020 Margahayu East Bekasi which organized the held the cleanliness and environmental conservation competition that aims to motivate people to realize the importance of environmental conservation. These activities were also intended to change the people’s mindset and behavior to have a concern on the environment. 3. Provide assistance for the recovery of communities in ,BSBXBOHBOEFLBTJXIPBSFWJDUJNTPGnPPETBTXFMM BTGPSUIFnPPEEJTBTUFSNBOBHFNFOUBDUJWJUJFTJOUIF region. 4. Concern in reducing carbon emissions was realized through the support for the car free day through the assistance of 20 twenty bicycles to the Tourism Police Unit of the Sabhara Unit of Polrestabes Bandung to perform its functions in conducting patrols to maintain order and security in the car free day. 5. Coinciding with its 53 rd anniversary, bank bjb cooperates with FK3I Indonesian Conservation Volunteers Communication Forum in planting 1,000 trees in the TAHURA Public Forest Park of Ir. H. Juanda, West Java Province. This activity, provided BNPOH PUIFST IZESPMPHJDBM CFOFmUT OBNFMZ QMBOU as rainwater absorber. Thus creating catchments HSPVOEXBUFSTVQQMJFTUIBUDBOGVMmMMMJWJOHSFRVJSFNFOUT for humans and other living creatures. 6. The concern of bank bjb for the environment is also manifested in the form of support for the development of Green House, which is mostly used for cultivation, fertilization, and plant resistance to pests and diseases experimental researches. SMAN I Sindang of the Indramayu Regency become one of the school that cares about the development of agribusiness in Indonesia, because through the presence of the Green House enabled the creation of a climate that can make crop production without observing the season and able to avoid the attack of pests and diseases. CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY 598 bank bjb Laporan Tahunan 2014 LIUJTBS4BIBN0CMJHBTJ OBMJTB1FNCBIBTBOBUBT,JOFSKB1FSTFSPBO 5BUB,FMPMB1FSVTBIBBO Tanggung Jawab Sosial Perusahaan -BQPSBO,FVBOHBO,POTPMJEBTJBO BUB1FSVTBIBBO 7. Kegiatan lainnya yang dilaksanakan yaitu Penataan Taman Kota Cilegon. Penataan ini bertujuan untuk menciptakan dan meningkatkan kualitas lingkungan hidup, tidak hanya menjadikan Taman di Kota Cilegon tertata dengan baik, namun juga manfaatnya dirasakan oleh masyarakat setempat. 8. Bantuan Mesin Pencacah Eceng Gondok diberikan untuk membantu permasalahan lingkungan di Kawasan Situ Bagendit Kabupaten Garut, mengingat penyebaran Eceng Gondok tersebut sudah mencapai 126 hektar di permukaan sehingga mengganggu keindahan Situ Bagendit. Alat pencacah tersebut diharapkan dapat membantu masyarakat yang selama ini bahu membahu membasmi eceng gondok dan Situ Bagendit kembali menjadi situ yang dibanggakan warga Garut. 9. Pembangunan Rumah Kreatif di Kota Bandung, bekerja sama dengan Yayasan Saung Kadeudeuh. Rumah kreatif ini merupakan pusat kegiatan pengelolaan limbah rumah tangga. Rumah Kreatif akan memberikan penyuluhan dan pelatihan dalam mengelola limbah rumah tangga hingga memberikan manfaat bagi warga sekitar sampai mendatangkan penghasilan tambahan. 10. Pengelolaan sampah juga dilakukan dalam penngadaan tong sampah dan kontainer sampah serta program Green School yakni berupa pemberian aplikasi pengelolaan sampah organik teknologi Biomethagreen. Konsep ini hadir sebagai alternatif pengelolaan sampah khususnya sampah organik. Instalasi Biomethagreen merupakan pembangkit biogas dengan menggunakan prinsip kedap udara anaerob. Produk akhir dari proses fermentasi menghasilkan pupuk organik dan biogas untuk bahan bakar rumah tangga maupun sebagai energi pembangkit generator listrik. 11. Pembangunan Tempat Pengelolaan Sampah Terpadu TPST di Kota Bandung kerja sama dengan Yayasan Saung Kadeudeuh dan PD Kebersihan Kota Bandung. Di lokasi TPST tersebut dibangun Biodigester, Rumah Kreatif, MCK++ plus-plus dan Mushala. TPST ini merupakan pusat kegiatan dalam pengelolaan limbah rumah tangga sehingga dapat memberikan manfaat bagi warga sekitar. Kegiatan pengelolaan sampah terpadu seperti ini diharapkan menjadi stimulan bagi warga dalam mengelola limbah rumah tangga dengan baik dan benar serta menciptakan lingkungan yang asri dan sehat. 7. Another activity performed was the Arrangement of Cilegon City Park. This arrangement is aimed to create and improve the quality of the environment, not only making the park in the City of Cilegon orderly, but the CFOFmUTXFSFBMTPQFSDFJWFECZUIFMPDBMDPNNVOJUZ 8. Water Hyacinth Cutting Machines provided to help solve the environmental problems in the Situ Bagendit Garut Regency area, considering the spread of the water hyacinth has reached 126 hectares on the surface, diminishing the beauty of Situ Bagendit. The cutting tool is expected to help the people who have joined forces to eradicate the water hyacinth and making Situ Bagendit to once again become the lake that is celebrated by the citizens of Garut. 9. The construction of the Creative House in the City of Bandung, in collaboration with the Saung Kadeudeuh Foundation. The creative house is a household waste management center. The creative house will provide education and training in managing household waste UPQSPWJEFCFOFmUTGPSUIFMPDBMSFTJEFOUT CSJOHJOHJO extra income for them. 10. Waste management is also carried out in the procurement of trash cans and garbage containers as well as the Green School program which is the provision of organic waste management technology applications Biomethagreen. This concept exists as an alternative for waste management, particularly organic waste. The Biomethagreen installation is a biogas plant using the airtight anaerobic principle. The end product of the fermentation process are organic fertilizer and biogas for household fuel and as energy for electricity generator. 11. The construction of Integrated Waste Management Place TPST in Bandung City in cooperation with the Saung Kadeudeuh Foundation and Health PD of Bandung City. At the TPST location, Biodigester, Creative House, MCK ++ plus-plus and small mosques were built. The TPST is the activity center in the management of household waste, so that it DBO QSPWJEF CFOFmUT GPS UIF MPDBM QFPQMF 5IFTF integrated waste management activities are expected to be a stimulant for the communities to manage the household waste properly and create a beautiful and healthy environment. TANGGUNG JAWAB SOSIAL PERUSAHAAN 599 bank bjb Annual Report 2014 4UPDL0CMJHBUJPOJHIMJHIUT .BOBHFNFOUJTDVTTJPOOBMZTJTPOPNQBOZ1FSGPSNBODF Good Corporate Governance Corporate Social Responsibility POTPMJEBUFEJOBODJBM4UBUFNFOUT Corporate Data 12. Pembangunan green house, pemberian tong sampah dan pot bunga, penataan ruang terbuka hijau dan penataan taman kota, penataan taman sekolah, dan sebagainya.

B. PENGEMBANGAN SOSIAL KEMASYARAKATAN

Untuk program CSR di bidang sosial kemasyarakatan, sejumlah kegiatan yang sudah dilaksanakan adalah: 1. Bantuan pembuatan gapura sebagai akses masuk di Sentra Industri Keripik Kelurahan Setiamanah, Kota Cimahi. Di antara tujuannya, demi mendukung perekonomian maupun pemberdayaan masyarakat. 2. Memberikan bantuan modal usaha, di antranya kepada: a. Kelompok usaha di Kabupaten Tasikmalaya yang bergerak di bidang pertanian dan peternakan. b. Pokdakan Tirta Karunia Kota Depok. c. Koperasi dan pelaku usaha menengah ke bawah di Kabupaten Serang, Banten. d. Sejumlah lanjut usia di Kabupaten Bandung, Jawa Barat. 3. Program Penumbuhan Komunitas Usaha Mikro Garsel Yayasan Sahabat Mandiri Kabupaten Garut, Jawa Barat. 4. Pembangunan kios di sepanjang jalan utama Kabupaten Purwakarta. 12. The construction of green houses, provision of garbage DBOTBOEnPXFSQPUT TUSVDUVSJOHPGPQFOHSFFOTQBDF and arrangement of the city parks, school garden arrangement, and others.

B. SOCIAL COMMUNITY DEVELOPMENT

PS43QSPHSBNTJOUIFTPDJBMmFME BOVNCFSPGBDUJWJUJFT that have been implemented are: 1. Assistance in the gate construction as an entry in the Setiamanah District Chips Industry Center, Cimahi City. Among its objectives, to support the economics and community empowerment. 2. Provide capital support, among others to: a. Business group in the Tasikmalaya Regency FOHBHFE JO UIF mFME PG BHSJDVMUVSF BOE BOJNBM husbandry. b. Pokdakan Tirta Karunia of Depok City. c. Cooperative and medium to small businesses in the Serang Regency, Banten. d. A number of elderlies in the Bandung Regency, West Java. 3. The Garsel Micro Business Growth Community program of the Sahabat Mandiri Foundation in the Garut Regency, West Java. 4. Construction of stalls along the main roads of the Purwakarta Regency. CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY 600 bank bjb Laporan Tahunan 2014 LIUJTBS4BIBN0CMJHBTJ OBMJTB1FNCBIBTBOBUBT,JOFSKB1FSTFSPBO 5BUB,FMPMB1FSVTBIBBO Tanggung Jawab Sosial Perusahaan -BQPSBO,FVBOHBO,POTPMJEBTJBO BUB1FSVTBIBBO • Bidang Pendidikan Program CSR kepada dalam bidang pendidikan ditujukan mulai dari pendidikan anak usia dini hingga perguruan tinggi, sekolah kejuruan maupun pendidikan anak luar biasa. Penyaluran terbesar diberikan bagi sekolah dasar, dengan mempertimbangkan bahwa pengetahuan dasar, kepribadian, akhlak, dan keterampilan awal dimulai dari pendidikan dasar yang baik. Penyediaan sarana dan prasarana pendidikan pendidikan masih menjadi agenda kegiatan CSR bank bjb, mengingat masih banyak sarana dan prasarana sekolah yang belum layak menjadi tempat pembelajaran baik itu sekolah formal maupun sekolah non formal. • Education 43 QSPHSBNT JO UIF mFME PG FEVDBUJPO JT BJNFE ranging from early childhood education up to higher education, vocational schools and exceptional child education. The biggest disbursement was given to elementary school, taking into account that the basic knowledge, personality, character, and initial skills starts from a good basic education. The provision of educational facilities is still on bank bjb’s CSR Activities’ agenda, since there are still many school facilities and infrastructures that are not adequate to become a learning place, neither formal and non-formal schools. TANGGUNG JAWAB SOSIAL PERUSAHAAN 601 bank bjb Annual Report 2014 4UPDL0CMJHBUJPOJHIMJHIUT .BOBHFNFOUJTDVTTJPOOBMZTJTPOPNQBOZ1FSGPSNBODF Good Corporate Governance Corporate Social Responsibility POTPMJEBUFEJOBODJBM4UBUFNFOUT Corporate Data Total dana CSR sebesar Rp19.642.418.448 disalurkan untuk sektor ini. Selain pembangunan dan renovasi ruang kelas, bantuan sarana dan prasarana sekolah terus dilakukan seperti bantuan alat-alat praktek untuk sekolah kejuruan, pengadaan meubelair, alat permainan edukatif bagi pendidikan anak usia dini, pembangunanperbaikan lapangan dan fasilitas olahraga, bantuan komputer serta bantuan bagi koperasi sekolah. Kepedulian bank bjb pada masalah pendidikan berdasarkan keyakinan bahwa anak-anak Indonesia punya potensi dan kemampuan untuk menjadi pemimpin masa depan yang mampu menempatkan Indonesia sejajar dengan negara-negara maju. Faktanya, masih banyak anak-anak yang putus sekolah dan tidak dapat melanjutkan pendidikan mereka ke jenjang yang lebih tinggi karena masalah mOBOTJBM Perseroan ingin membuka akses pendidikan seluas- luasnya, khususnya bagi siswa berprestasi yang berasal dari keluarga prasejahtera melalui pelatihan- pelatihan dan beasiswa. Dengan begitu, kita dapat mencetak generasi terbaik yang akan membawa kemajuan bagi negeri ini. Program beasiswa yang telah dilaksanakan diantaranya beasiswa kepada mahasiswa Universitas Pasundan, Universitas Swadaya Gunung Jati, dan STIE Ekuitas. Selain beasiswa, kolaborasi dengan STIE Ekuitas juga terjalin dalam program Studepreneur. Studepreneur sendiri merupakan program yang dipersiapkan bagi mahasiswa yang sudah memulai usaha. Program ini digelar agar mahasiswa memiliki pengetahuan yang lengkap tentang dunia bisnis langsung dari para pelaku usaha yang berhasil. Pelatihan lainnya yakni pelatihan pendidikan kewirausahaan Kampung Parigi Kabupaten Pangandaran dan pelatihan pemanfaatan internet bagi para pendidik di Kabupaten Sumedang bekerja sama dengan Dewan Pendidikan Kabupaten Sumedang. Total CSR funding in the amount of Rp19,642,418,448 was channeled to this sector. In addition to the construction and renovation of classrooms, school facilities and infrastructures assistance continued to be carried out such as practice tools assistance for of vocational schools, procurement of furniture, educational game tools for early childhood education, construction SFQBJSPGmFMETBOETQPSUTGBDJMJUJFT DPNQVUFSBTTJTUBODF as well as assistance for school cooperatives. The concern of bank bjb on educational issues is based on the belief that the Indonesian children has the potential and the ability to become future leaders who will be able to put Indonesia equal with developed countries. In fact, there are still many children who dropped out of school and are not able to continue their FEVDBUJPOUPBIJHIFSMFWFMEVFUPmOBODJBMQSPCMFNT The Company wishes to open the access to education as wide as possible, particularly for outstanding students coming from disadvantaged families through training and scholarships. By doing so, we can create the best generation that will bring progress for the country. Scholarship programs that have been implemented are among others the provision of scholarships to students of the University Sundanese, University of Swadaya Gunung Jati, and STIE Ekuitas. In addition to scholarships, collaboration with STIE ekuitas is also performed in the Studepreneur program. Studepreneur is a program that is prepared for students who have started a business. The program is held so students have a complete knowledge of the business world directly from successful businesses. Other trainings are the Kampung Parigi entrepreneurship education training in the Pangandaran Regency and training for internet usage for educators in the Sumedang Regency in cooperation with the Education Council of Sumedang Regency. CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY 602 bank bjb Laporan Tahunan 2014 LIUJTBS4BIBN0CMJHBTJ OBMJTB1FNCBIBTBOBUBT,JOFSKB1FSTFSPBO 5BUB,FMPMB1FSVTBIBBO Tanggung Jawab Sosial Perusahaan -BQPSBO,FVBOHBO,POTPMJEBTJBO BUB1FSVTBIBBO Sejumlah kegiatan yang sudah dilaksanakan di antaranya: 1. Pengembangan sumber daya manusia melalui edukasi bahasa Inggris, seperti Youth Speak Fun Day, yaitu program edukasi bahasa Inggris yang dikemas secara menarik yang diselenggarakan oleh ISLC Indonesia Student Leadership Camp III bersama Universitas Indonesia. 2. Turut serta dalam program “Gerakan Seribu Buku“, berupa pemberian buku-buku bacaan,buku tulis serta rak buku bagi sekolah dan siswa Sekolah Dasar. 3. Memberikan bantuan alat-alat praktek sekolah berupa Tool Set, Timing Light Milion, Las Listrik, Kompresor, Las Karbit Asetelin, Bor Duduk, Baterai, Charger Baterai Besar untuk sekolah Kejuruan otomotif, pengadaan meubelar dan alat permainan edukatif bagi pendidikan anak usia dini, pembangunanperbaikan ruang kelas serta bantuan bagi koperasi sekolah. 4. Menyalurkan beasiswa kepada 13 mahasiswa Universitas Pasundan, Universitas Swadaya Gunung Jati, dan STIE Ekuitas, yang di antaranya bertujuan sebagai motivasi para mahasiswa agar dapat lebih meningkatkan prestasinya di bidang akademik. 5. Bekerja sama dengan STIE Ekuitas, bank bjb mengadakan studepreneur, peningkatkan keterampilan para mahasiswa di bidang kewirausahaan dan pemberian Beasiswa kepada 10 Mahasiswa Berprestasi. 6. Pelatihan pendidikan kewirausahaan Kampung Parigi, Kabupaten Pangandaran dan pelatihan pemanfaatan internet bagi para pendidik di Kabupaten Sumedang, bekerja sama dengan Dewan Pendidikan Kabupaten Sumedang. • Sektor Kesehatan Kualitas kesehatan masyarakat adalah salah satu faktor utama bagi meningkatnya kesejahteraan masyarakat. Pada kenyataannya, masih terdapat kelompok masyarakat yang belum memiliki akses ke fasilitas kesehatan yang disediakan pemerintah. Oleh karena itu, bank bjb tergerak untuk berperan serta membantu menyediakan, memperbaiki dan meningkatkan sarana prasarana dan kualitas layanan kesehatan masyarakat. A number of activities which have been performed are, among others: 1. Development of human resources through education in English, such as the Youth Speak Fun Day, an English language education program that is attractively packaged, organized by ISLC Indonesian Student Leadership Camp III together with the University of Indonesia. 2. Participate in the “Thousand Books Movement” program, which is the provision of textbooks, exercise books as well as bookshelves for schools and elementary school students. 3. Provide practice tools assistance in the form of Tool Set, Timing Light Milion, Electric Weld, Compressor, Carbide Asetelin Weld, Drill Press, Batteries, Large Battery Charger for automotive vocational school, procurement of furnitures and educational game and tools for early childhood education, construction repaur of classrooms as well as assistance for school cooperatives. 4. Distribute scholarships to 13 University of Pasundan, University of Swadaya Gunung Jati, and STIE Ekuitas students, among which is intended as a motivation for the students to further improve their academic performance. 5. In cooperation with STIE Ekuitas, bank bjb held studepreneur, enhancing the skills of the students JOUIFmFMEPGFOUSFQSFOFVSTIJQBOEUIFQSPWJTJPOPG 10 scholarships to Students with Achievements. 6. Entrepreneurship education training of Kampung Parigi, Pangandaran Regency and internet usage training for educators in the Sumedang Regency, in collaboration with the Education Council of the Sumedang Regency. • Health Sector The quality of public health is one of the main factors for the increase in the welfare of society. In fact, there are still communities who do not have access to health facilities provided by the government. Therefore, bank bjb is encouraged to participate as well as assist in providing, repairing and improving the infrastructures and quality of public health services. TANGGUNG JAWAB SOSIAL PERUSAHAAN 603 bank bjb Annual Report 2014 4UPDL0CMJHBUJPOJHIMJHIUT .BOBHFNFOUJTDVTTJPOOBMZTJTPOPNQBOZ1FSGPSNBODF Good Corporate Governance Corporate Social Responsibility POTPMJEBUFEJOBODJBM4UBUFNFOUT Corporate Data Peningkatan, penyediaan, dan perbaikan fasilitas kesehatan pada tahun 2014, antara lain dilakukan melalui kegiatan: 1. Pembangunan sarana dan prasarana Puskesmas dan Posyandu, pembangunan dan rehabilitasi MCK Mandi Cuci Kakus, pengadaan sarana dan prasarana Rumah Sakit Umum serta pengadaan sarana air bersih. Pengadaan sarana air bersih dilakukan dengan memperbaiki atau membangun saluran air bersih serta pengadaan tangki air dan pompa air. 2. Untuk memaksimalkan pelayana kesehatan dan memudahkan untuk kegiatan operasional, selama tahun 2014 bank bjb menyerahkan sebanyak lima ambulan kepada PMI Kabupaten Bogor, RSUD dr. Slamet Kabupaten Garut, Pusunda Denpasar Bali, RSUD Indramayu, dan Masjid Al-Muhajirin Kota Depok. 3. bank bjb juga turut berpartisipasi pada kegiatan pelatihan-pelatihan dan seminar-seminar kesehatan yang bertujuan untuk mempromosikan, mengedukasi dan membangun kesadaran masyarakat mengenai kesehatan seperti narkoba, sex bebas dan HIVAIDS. 4. Bertepatan dengan HUT RI ke-69 bank bjb mengadakan rangkaian kegiatan berupa donor darah, operasi katarak, operasi bibir sumbing, Enhancement, provision, and improvement of health facilities in 2014 were conducted through the following activities: 1. The construction of facilities and infrastructures of integrated health centers Puskesmas and Posyandu, construction and rehabilitation of MCK Bath Wash Toilet, provision of facilities and infrastructure of Public Hospital as well as the procurement of clean water. The procurement of clean water supply was carried out by repairing or building water pipelines as well as the procurement of water tank and water pump. 2. To maximize health services and facilitate operational activities, during 2014, bank bjb EPOBUFE mWF BNCVMBODFT UP UIF 1. PG PHPS Regency, dr. Slamet Hospital in the Garut Regency, Pusunda Denpasar Bali, Indramayu Hospital, and Al-Muhajirin Mosque in Depok. 3. bank bjb also participated in health training and seminar activities aimed at promoting, educating and building the awareness of the public on health issues such as drugs, free sex and HIV AIDS. 4. Coinciding with the 69th Indonesia Independence Day, bank bjb organized a series of activities such as blood donation, cataract surgery, cleft lip surgery, hernia surgery, and Kampung Nutrisi. Kampung Nutrisi was conducted in 5 RW in the CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY 604 bank bjb Laporan Tahunan 2014 LIUJTBS4BIBN0CMJHBTJ OBMJTB1FNCBIBTBOBUBT,JOFSKB1FSTFSPBO 5BUB,FMPMB1FSVTBIBBO Tanggung Jawab Sosial Perusahaan -BQPSBO,FVBOHBO,POTPMJEBTJBO BUB1FSVTBIBBO operasi fernia, dan Kampung Nutrisi. Kampung Nutrisi ini dilaksanakan di 5 RW di Kecamatan Braga Kota Bandung dengan kegiatan, meliputi pemberian paket nutrisi, pemberian paket sembako, dan penyuluhan gizi buruk. 5. Kegiatan lainnya adalah program rutin bank bjb yang dilakukan pada masa liburan anak sekolah, yaitu kegiatan khitanan massal. Pada tahun 2014 bank bjb melaksanakan khitanan massal di Kabupaten Tangerang dengan jumlah peserta khitan sebanyak 200 anak yang diadakan Kegiatan khitanan massal rutin diselenggarakan setiap tahun di kota-kota besar di Indonesia.

C. TANGGUNG JAWAB KEPADA KONSUMEN

Kebijakan Perseroan memiliki komitmen yang tinggi untuk memenuhi tanggung jawab kepada konsumen dan nasabahnya. Bagi bank bjb, nasabah merupakan rekan utama dalam setiap langkah pengembangan usaha yang dilakukan perseroan. Oleh karena itu, bank bjb menempatkan kepuasan nasabah sebagai prinsip dasar dalam setiap pelayanannya. Pengembangan budaya layanan pada tahun 2013 diarahkan kepada terciptanya services culture. Hal itu dilakukan melalui implementasi Pengembangan Budaya Layanan di seluruh outlet bank bjb, implementasi TUBOEBSEJTBTJBTQFLmTJL Premises di seluruh outlet bank bjb dan evaluasi implementasi pengembangan budaya layanan di seluruh outlet bank bjb. Standar ukuran yang digunakan seperti tercatat dalam kategori bank umum nasional penilaian Bank Service Excellent Monitoring BSEM versi MRI Marketing Research Indonesia. bank bjb juga telah membuat pedoman standar pelayanan, roadmap, dan blue print sebagai acuan dalam membangun budaya layanan bank bjb. Road Map membangun budaya layanan disusun berupa tahapan target yang harus dicapai selama tiga tahun. Hal ini dijadikan pedoman dalam penyusunan inisiatif strategis dan rencana kerja. Braga District of Bandung with activities, including the provision of nutritional packages, provision of food packages, and poor nutrition counseling. 5. Another activity is the routine bank bjb program that is conducted during the school holidays, namely the mass circumcision activity. In 2014 bank bjb carried out the mass circumcision activity in the Tangerang Regency with a total of 200 children participating in the activity. The mass circumcision activity is regularly held every year in major cities in Indonesia.

C. RESPONSIBILITY TO THE CUSTOMER

Policy 5IF PNQBOZ IBT B TUSPOH DPNNJUNFOU UP GVMmMM JUT responsibilities to consumers and customers. For bank bjb, the customer is the main partner in every step of the development efforts of the company. Therefore, bank bjb put customer satisfaction as a basic principle in each of its services. The development of the services culture in 2013 is directed to the creation of services culture. This was conducted through the implementation of the Cultural Services Development across the bank bjb outlets, the implementation of physical Premises physical aspect at all outlets of bank bjb and implementation evaluation of the development of services culture throughout bank bjb outlets. Standard measurements are used as recorded in the category of national banks of Bank Monitoring Service Excellent BSEM version of MRI Marketing Research Indonesia. bank bjb has also created the services standard guidelines, road map and blue print as a reference in building the services culture of bank bjb. Road Map to build the services culture prepared target stages to be achieved over three years. This is used as a guidelines in the preparation of strategic initiatives and action plans. TANGGUNG JAWAB SOSIAL PERUSAHAAN 605 bank bjb Annual Report 2014 4UPDL0CMJHBUJPOJHIMJHIUT .BOBHFNFOUJTDVTTJPOOBMZTJTPOPNQBOZ1FSGPSNBODF Good Corporate Governance Corporate Social Responsibility POTPMJEBUFEJOBODJBM4UBUFNFOUT Corporate Data a. Tahun 2012-2013 sebagai tahun “ The Best Ten in Service” dengan target menjadi 10 besar di antara bank umum nasional di Indonesia dan 10 besar scoring index layanan versi MRI. b. Tahun 2013-2014 sebagai tahun “ The Best Seven in Service” dengan target menjadi 7 besar di antara bank umum nasional di Indonesia dan 7 besar scoring index layanan versi MRI. c. Tahun 2014-2015 sebagai tahun “ The Best Five in Service” dengan target menjadi 5 besar di antara bank umum nasional di Indonesia dan 5 besar scoring index layanan versi MRI. 1. Penyempurnaan Buku dan Video Standar Layanan 2. Pembuatan Sistem Aplikasi Service Measurement 3. Penyelesaian Buku Panduan Standarisasi Aspek Fisik Aspek Premises 4. Implementasi Pengembangan Budaya Layanan, termasuk aspek fisik pada 8 outlet pilot 5. Evaluasi Implementasi pada 8 outlet pilot 6. Program Quick Win Pencapaian 10 Besar MRI 1. Improving the Books and Videos on Services Standard 2. Preparing the Service Measurement Application System 3. Completion of Guidelines for Standardization of Physical Aspects Premises 4. Implementing Service Culture Development, including physical aspects on 8 pilot outlets 5. Evaluating the Implementation of 8 pilot outlets 6. Quick Win Program to Achieve MRI Best 10 1. Implementasi Pengembangan Budaya Layanan di seluruh outlet bank bjb 2. Implementasi standarisasi aspek fisik Premises di seluruh outlet bank bjb 3. Evaluasi Implementasi Pengembangan Budaya Layanan di seluruh outlet bank bjb 4. Terciptanya service culture 5. Program Quick Win Pencapaian 7 Besar MRI 1. Implementing Service Culture Development in all of bank bjb outlets 2. Implementing the Standardization of Physical Aspects Premises in all of bank bjb outlets 3. Evaluating the Implementation of Service Culture Development in all of bank bjb outlets 4. The establishment of service culture 5. Quick Win Program to Achieve MRI Best 7 1. Sustainability Program Pengembangan Budaya Layanan 2. Sustainability Service Culture 3. Perbaikan Business Process 4. Program Quick Win Pencapaian 5 Besar MRI 1. Sustainability Program for Service Culture Development 2. Sustainability Service Culture 3. Improving Business Process 4. Quick Win Program to Achieve MRI Best 5 2012 “The Best Ten In Service” 2013 “The Best Ten In Service” 2014 “The Best Ten In Service” a. 2012-2013 as “The Best Ten in Service” year with the target of becoming the top 10 commercial bank in Indonesia and top 10 in the MRI version of services scoring index. b. 2013-2014 as “The Best Seven in Service” year with the target of becoming the top 7 commercial bank in Indonesia and top 7 in the MRI version of services scoring index. c. 2014-2015 as “The Best Five in Service” year with the target of becoming the top 5 commercial bank in Indonesia and top 5 in the MRI version of services scoring index. CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY 606 bank bjb Laporan Tahunan 2014 LIUJTBS4BIBN0CMJHBTJ OBMJTB1FNCBIBTBOBUBT,JOFSKB1FSTFSPBO 5BUB,FMPMB1FSVTBIBBO Tanggung Jawab Sosial Perusahaan -BQPSBO,FVBOHBO,POTPMJEBTJBO BUB1FSVTBIBBO TANGGUNG JAWAB SOSIAL PERUSAHAAN Pelaksanaan Kegiatan Pada Tahun 2013, bank bjb melakukan implementasi budaya layanan dan aspek premises di seluruh outlet bank bjb dengan melakukan monitoring per semester di seluruh kantor cabang. Kegiatan tersebut dilakukan Divisi Jaringan dan Layanan. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan di seluruh outlet bank bjb, Divisi Jaringan dan Layanan melakukan Kegiatan apresiasi atau penghargaan kepada karyawan, yaitu program BBSEA bank bjb Service Excellence Award. Kegiatan ini diadakan rutin setiap tahun, sebagai wujud penghargaan kepada para frontliner teller, customer service, satpam, dan supervisor. Seleksi program BBSEA dilakukan mulai dari tahap seleksi awal di kantor cabang masing-masing. Kemudian, seleksi tingkat wilayah yang meliputi aspek soft competency kemampuan berkomunikasites lisan dan kualitas data dan hard competency roleplay, tes tulis, performance, dan seleksi tingkat nasional yang meliputi pemberian training classical, table manner, tes roleplay, dan persentase hasil benchmarking. Sedangkan pengumuman pemenang dilaksanakan pada acara awarding BBSEA. Selain penghargaan dari kategori frontliner dan supervisor, saat awarding diumumkan pula penghargaan pelayanan bagi CBDLPGmDF terbaik, cleaning service terbaik, cabang pelayanan terbaik kategori Pemda dan Non-Pemda, serta KCP pelayanan terbaik. Untuk mendukung kegiatan peningkatan pelayanan kepada nasabah, Divisi Jaringan dan Layanan melakukan evaluasi pelayanan melalui: a. BSEM Bank Service Excellence Monitoring. b. External mystery shopping untuk mengukur performa layanan dan memperoleh gambaran mengenai customer experience terhadap actual service delivery dari layanan bank bjb. c. Self Assessment. d. Monitoringpendampingan. e. Customer Satisfaction Index. Implementation Activities In 2013, bank bjb conducts the implementation of the services culture and the premises aspect in all bank bjb by performing supervision semi annually in all branches. The activity was conducted by the Networks and Services Division. To improve the quality of service in all outlets of bank bjb, the Network and Services Division conducts the awards or appreciation activities to employees, namely the BBSEA bank bjb Service Excellence Award program. This activity is held regularly every year, as a form of tribute to the frontliner tellers, customer service, security guards, and supervisors. The selection for the BBSEA program is carried out TUBSUJOH GSPN UIF JOJUJBM TFMFDUJPO JO FBDI CSBODI PGmDF Then, regional selection, covering aspects of soft competency the ability to communicateoral test and data quality and hard competency roleplay, written tests, performance, and the national selection which includes providing classical training, table manner, roleplay test, and the percentage of benchmarking results. The winner announcement is conducted at the BBSEA awarding ceremony. In addition to the award for the frontliner and supervisors category, during the award, the best services for back PGmDF CFTUDMFBOJOHTFSWJDFT CFTUCSBODITFSWJDFTJOUIF Government and Non Gevernment category, as well as CFTUTVCCSBODIPGmDFXFSFBMTPBOOPVODFE To support the improvement of services to customers, the Network and Services Division perform evaluation services through: a. BSEM Bank Service Excellence Monitoring. b. External mystery shopping to measure the performance of the service and obtain a descrition of the customer experience to the actual service delivery of bank bjb services c. Self Assessment. d. Monitoringmentoring. e. Customer satisfaction Index. 607 bank bjb Annual Report 2014 4UPDL0CMJHBUJPOJHIMJHIUT .BOBHFNFOUJTDVTTJPOOBMZTJTPOPNQBOZ1FSGPSNBODF Good Corporate Governance Corporate Social Responsibility POTPMJEBUFEJOBODJBM4UBUFNFOUT Corporate Data CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY Dampak KeuanganBiaya dari pelaksanaan kegiatan Pelaksanaan kegiatan tanggung jawab perusahaan kepada para konsumen tidak memiliki dampak keuangan karena dana untuk kegiatan ini telah dianggarkan pada tahun yang bersangkutan dan sesuai dengan Rencana Bisnis Bank. Perlindungan Nasabah

1. Keberadaan Pusat Pengaduan Konsumen

Sistem Pengaduan Konsumen merupakan salah satu bentuk peningkatan perlindungan nasabah dalam rangka menjamin hak-hak nasabah dalam berhubungan dengan bank. Pengaduan nasabah harus diselesaikan dengan baik karena apabila tidak diselesaikan dengan baik oleh bank berpotensi menjadi perselisihan atau sengketa yang pada akhirnya akan dapat merugikan nasabah dan atau bank. Saat ini bank bjb telah memiliki sistem pengaduan konsumen yang terpadu melalui beberapa saluran pengaduan seperti: - Pengaduan secara lisan adalah Pengaduan yang diajukan secara langsung termasuk melalui telepon termasuk melalui sarana bjb call 14049 - Pengaduan secara tertulis adalah pengaduan yang diajukan melaui surat termasuk saranamedia seperti e-mail, faksimili atau sarana elektronik lainnya, serta media massa yang dilengkapi dengan identitas pengadu yang jelas, untuk menghindari penanganan pengaduan tertulis tanpa identitassurat kaleng.

2. Uraian Mengenai Tindak Lanjut Terhadap Pengaduan