penggunaannya sesuai dengan yang diperlukan jenis, jumlah, harga, tempat dan saat dibutuhkan.
Analisis mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pembelian secara online ditekankan pada pengukuran tiga faktor
penentu, yaitu faktor teknologi, faktor pembelian, dan faktor produk Schaupp dan Bélanger, 2005. Beberapa penelitian mengenai perdagangan melalui internet e-
commerce telah dilakukan, antara lain oleh Jarvenpaa dan Todd 1997 yang menyatakan bahwa penjualan melalui internet terfokus pada faktor-faktor perilaku
manusia seperti persepsi terhadap produk, pengalaman berbelanja, serta pelayanan pelanggan. Sementara itu, Szymanski dan Hise 2000 meneliti kepuasan
pelanggan online dari sisi perspektif pelanggan dan menemukan bahwa kenyamanan, desain dan keuangan memberi dampak yang paling besar terhadap
kepuasan pelanggan.
2.1.10. Perilaku konsumen
Perilaku konsumen menurut beberapa para ahli dalam buku mereka masing- masing.Mowen dan Minor
dalam Umar 2003 mendefinisikan perilaku konsumen sebagai suatu studi tentang unit pembelian dan proses pertukaran yang
melibatkan perolehan, konsumsi dan pembuangan barang, jasa, pengalaman dan ide-ide. Lauden dan Bitta dalam Umar 2003 mendefinisikan perilaku konsumen
sebagai suatu proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan, atau dapat
mempergunakan barang-barang dan jasa. Sementara itu, pendapat Nessim Hanna dan Richard Wozniak adalah perilaku konsumen merupakan suatu bagian dari
aktivitas-aktivitas kehidupan manusia, termasuk segala sesuatu yang teringat olehnya akan barang, atau jasa yang dapat diupayakan, sehingga akhirnya menjadi
konsumen. Berikut ini sebuah contoh model untuk memahami teori perilaku konsumen dari Mowen dan Minor dalam Husein Umar 2003
Proses Pertukaran
Proses Pertukaran
Gambar 1 Model Perilaku Konsumen Mowen dan Minor dalam Umar 2003
Tiga Faktor Yang Mempengaruhi Pilihan Konsumen antara lain : 1. Konsumen Individu, Pilihan merek dipengaruhi olehKebutuhan konsumen,
Persepsi atas karakteristik merekdan Sikap kearah pilihan. Sebagai tambahan, pilihan merek dipengaruhi oleh demografi konsumen, gaya hidup, dan
karakteristik personalia. 2. Pengaruh Lingkungan, lingkungan pembelian konsumen ditunjukkan oleh
Budaya Norma kemasyarakatan, pengaruh kedaerahan atau kesukuan, Kelas sosial keluasan grup sosial ekonomi atas harta milik konsumen, Grup tata
muka teman, anggota keluarga, dan grup referensi dan Faktor menentukan yang situasional situasi dimana produk dibeli seperti keluarga yang
menggunakan mobil dan kalangan usaha. 3. Marketing strategy, merupakan variabel dimana pemasar mengendalikan
usahanya dalam memberitahu dan mempengaruhi konsumen. Variabel- variabelnya adalah barang, harga, Periklanan dan distribusi yang mendorong
konsumen dalam
proses pengambilan
keputusan. Pemasar
harus mengumpulkan informasi dari konsumen untuk evaluasi kesempatan utama
Pemasar
Perusahaan, organisasi nirlaba, konsumen lain dan agen
pemerintah - Strategi bauran pemasaran
- Segmentasi - Pemosisian dan diferensiasi
Pengaruh Individu -Pemrosesan informasi
- Motivasi - Belajar berprilaku
- Kepribadian dan psikografi - Kepercayaan, sikap, dan prilaku
- Komunikasi persuasif
Pertukaran sumber daya
Barang, jasa,informasi, waktu, uang, status dan perasaan
Pengaruh Lingkungan
- Situasi - Kelompok
- Keluarga - Budaya dan subbudaya
- Peristiwa international - Peraturan pemerintah
Pembeli
konsumen, Perusahaan, agen Pemerintah dan Organisasi Nirlaba
pemasaran dalam pengembangan pemasaran.Kebutuhan ini digambarkan dengan garis panah dua arah antara strategi pemasaran dan keputusan
konsumen dalam gambar 1 penelitian pemasaran memberikan informasi kepada organisasi pemasaran mengenai kebutuhan konsumen, persepsi tentang
karakteristik merek, dan sikap terhadap pilihan merek. Strategi pemasaran kemudian dikembangkan dan diarahkan kepada konsumen.Ketika konsumen
telah mengambil keputusan kemudian evaluasi pembelian masa lalu, digambarkan sebagai umpan balik kepada konsumen individu. Selama
evaluasi, konsumen akan belajar dari pengalaman dan pola pengumpulan informasi mungkin berubah, evaluasi merek, dan pemilihan merek. Pengalamn
konsumsi secara langsung akan berpengaruh apakah konsumen akan membeli merek yang sama lagi.
2.1.11. TBO- UT
