20
3.1.4 Variabel Pengukuran
Nazir 2005 mendefinisikan variabel adalah konsep yang mempunyai bermacam-macam nilai. Stevans diacu dalam Nazir 2005 mengartikan
pengukuran adalah penetapan atau pemberian angka terhadap objek atau fenomena menurut aturan tertentu. Swasta dan Sukotjo 1998 mendefinisikan
barang atau produk adalah suatu sifat yang kompleks baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan dan
pengecer, pelayanan perusahaan dan pengecer yang diterima oleh pembeli untuk memuasakan keinginan atau kebutuhannya. Kemudian Kotler 2000 mengartikan
produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan. Kotler 2005 menyatakan mutu total adalah kunci
untuk penciptaan nilai dan kepuasan pelanggan. Mutu adalah keseluruhan fitur dan sifat produk atau pelayanan yang mempengaruhi kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat. Nilai dan kepuasan pelanggan berasal dari sumber produk, pelayanan dan citra.
1. Variabel Produk Atribut produk adalah sifat-sifat atau aspek-aspek yang terkandung dalam
suatu produk dan yang akan menjadi penentu serta pertimbangan konsumen untuk menyenangi dan kemudian membeli produk tersebut
1
. Sumarwan 2002 berpendapat bahwa seorang konsumen akan melihat produk berdasarkan kepada
karakteristik atau ciri atau atribut dari produk tersebut. Atribut dibedakan menjadi atribut fisik dan atribut abstrak. Atribut fisik menggambarkan ciri-ciri fisik dari
suatu produk. Sedangkan atribut abstrak menggambarkan karakteristik subjektif dari suatu produk berdasarkan persepsi konsumen. Atribut produk terdiri dari dua
jenis yaitu : a. Atribut yang berwujud tangible meliputi ciri produk seperti harga, keragaman
dan kebersihan produk. b. Atribut yang tidak berwujud intangible meliputi ciri produk yang tidak
berwujud seperti nama baik, popularitas perusahaan penghasil produk serta pandangan atau image konsumen terhadap merek produk.
1
Annas. Atribut Produk Iklan Konsumen. Insidewinme.com
[
15 Desember 2007]
21 2. Variabel Pelayanan
Menurut Rangkuti 2006 bahwa salah satu yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa. Sehingga kualitas
jasa menjadi salah satu penilaian kepuasan konsumen. Ciri kualitas jasa dapat dievaluasi dalam lima dimensi yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati
dan kasat mata Parasuraman, Zeithaml dan Berry diacu dalam Rangkuti 2006.
Keandalan adalah kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Ketanggapan yaitu respon atas
kesigapan perusahaan dalam membantu dan memberikan pelayanan dengan
tanggap. Jaminan meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap
produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, ketrampilan memberikan keamanan dalam memanfaatkan
jasa yang ditawarkan serta kemampuan menanamkan kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan. Empati merupakan perhatian secara individual yang
diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi, kemampuan karyawan berkomunikasi dan kemampuan memahami kebutuhan
pelanggan. Kasat mata menyajikan penampilan fasilitas fisik seperti gedung,
ruang, area parkir, kerapian, kenyamanan ruangan dan penampilan karyawan. 3. Variabel Citra
Menurut Kotler 2005 mendefinisikan citra adalah cara masyarakat mempersepsikan memikirkan perusahaan atau produk-produknya. Citra
disampaikan melalui setiap sarana komunikasi dan kontak merek yang tersedia sehingga citra tersebut dapat berfungsi. Citra ditampilkan dalam bentuk media
yang menyampaikan cerita, suasana, brosur, katalog, kemasan maupun dalam suatu bentuk pemasaran. Rangkuti 2006 memberikan pendapat bahwa citra yang
buruk menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas, sehingga pelanggan mudah marah untuk kesalahan sekecil apapun sedangkan citra yang baik menimbulkan
persepsi produk yang berkualitas sehingga pelanggan memanfaatkan suatu kesalahan meskipun tidak untuk kesalahan selanjutnya.
22
3.1.5 Kepuasan Konsumen
Kategori