91 konsumen. Kinerja restoran menunjukan hasil yang baik menurut penilaian
responden. Mereka menilai tingkat kinerja dekorasi etnik restoran adalah baik dengan nilai sebesar 3,77. Hal ini terlihat dari desain gambar yang terpasang pada
dinding restoran berupa lukisan-lukisan panorama desa dan khas Sunda serta tampilan-tampilan penyajian wadah makanan berupa ranjang kecil dengan alas
daun. Ruangan juga cukup luas terbagi dalam tiga ruang yaitu smoking area, non smoking area dan ruang bagi tamu yang ingin berada di bagian luar restoran
sambil menikmati suasana udara diluar restoran. Restoran juga dapat mengadakan personal live music performance berupa
penampilan musik tradisional Sunda yang diisi oleh perorangan atau dua sampai tiga musisi dengan menampilkan pertunjukan alat musik tradisional Sunda seperti
suling, gendang maupun kecapi. Acara sejenis ini belum diterapkan oleh restoran. Kegiatan ini dapat dilaksanakan antara rentang waktu hari Senin sampai dengan
hari Sabtu. Pada periode tersebut jumlah konsumen lebih sedikit dibanding hari lainnya. Sehingga diharapkan dengan adanya acara semacam ini dapat menjadi
daya tarik bagi konsumen dan mampu meningkatkan jumlah kunjungan konsumen.
3. Kebersihan restoran
Kualitas dan fasilitas restoran sangat penting dibutuhkan oleh konsumen pada saat mereka melakukan pembelian. Hasil dari 100 responden diperoleh
informasi bahwa tingkat kepentingan menunjukan sangat penting dengan nilai sebesar 4,61. Konsumen sangat memperhatikan keadaan restoran tentang
kerapian, kebersihan terutama pada makanan serta lokasi-lokasi seperti kamar mandi dan wastafel restoran. Kebersihan restoran dapat mempengaruhi selera
mereka ketika mengkonsumsi makanan. Tingkat kinerja restoran di nilai responden baik dengan nilai sebesar 3,87. Restoran memiliki foodcheker yang
bertugas memeriksa kebersihan makanan sebelum disajikan kepada konsumen. Restoran juga menyediakan karyawan yang siap membersihkan fasilitas tertentu
seperti wastafel dan kamar mandi setiap hari. Sebaiknya restoran juga tetap melakukan pengawasan kinerja petugas kebersihan agar kebersihan restoran tetap
terjaga dan bersih.
92
4. Area parkir
Area parkir yang memadai sangat penting bagi konsumen. Terutama konsumen yang membawa kendaraan pribadi. Sebagian besar responden Restoran
Bumbu Desa Bogor menggunakan kendaraan pribadi. Tentu saja area parkir ini sangat penting bagi konsumen dimana mereka akan menempatkan kendaraannya.
Hasil dari 100 responden diperoleh bahwa responden menilai area parkir sangat penting dengan nilai sebesar 4,47. Tingkat kinerja restoran dinilai baik oleh
konsumen. Namun belum optimal, terbukti sebagian besar responden memilih sarana area parkir menjadi hal yang perlu diperhatikan oleh restoran. Ini terkait
kepadatan konsumen pada saat hari kerja maupun saat akhir pekan dimana area parkir penuh.
6.3.3 Citra
Dimensi citra pada tingkat kepentingan di peroleh hasil sebesar 4,47 pada rentang 4,2 X
≤ 5. Hal ini menunjukan bahwa dimensi ini sangat penting untuk di butuhkan oleh konsumen. Konsumen membutuhkan informasi mengenai lokasi,
promosi, produk yang ditawarkan dan keterangan lain dari restoran. Mereka sering memperhatikan untuk mempertimbangkan pada saat proses keputusan
pembelian. Tingkat kepentingan dan kinerja atribut Restoran Bumbu Desa Bogor berdasarkan variabel Citra dapat dilihat pada Tabel 43 berikut ini.
Tabel 43. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Restoran Bumbu Desa Bogor
Berdasarkan Variabel Citra
No Atribut
Rata-rata Penilaian Tingkat
Kepentingan Kategori
Penilaian Rata-rata
Penilaian Tingkat Kinerja
Kategori Penilaian
III. CITRA
4,47 SP
3,52 B
1 Promosi Restoran
Bumbu Desa Bogor 4,47
SP 3,52
B
Pada tingkat kinerja, responden menilai kinerja dimensi ini baik. Hal ini terlihat dari penilaian yang diperoleh nilai sebesar 3,52 pada 3,4 X
≤ 4,2. Restoran melakukan kerjasama dengan PT. Bank Rakyat Indonesia BRI dalam
memberikan layanan paket diskon dan hadiah.
93 Restoran juga memasang reklame berupa papan iklan di beberapa ruas
jalan raya di Kota Bogor serta brosur, website dan akun Bumbu Desa Pajajaran Bogor pada situs jejaring sosial facebook. Untuk mengoptimalkan program
pemasaran restoran sebaiknya melakukan kerjasama dengan stasiun televisi dalam program wisata kuliner.
Program wisata kuliner tersebut diantaranya Benu Buloe dan Kuliner Pilihan yang ditayangkan di stasiun televisi TransTV
6
. Program acara tersebut dalam satu minggu ditayangkan masing-masing sebanyak 1 kali. Program ini
direkomendasikan karena acara tersebut berupa liputan bukan dalam bentuk acara khusus. Maksudnya pihak televisi membutuhkan liputan berita dan restoran
membutuhkan pemasaran. Kedua belah pihak saling membutuhkan dan memberikan keuntungan. Sehingga diharapkan mampu menghemat biaya.
4.20 Urutan Hasil Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut-
Atribut Restoran Bumbu Desa Bogor
Hasil analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut Restoran Bumbu Desa Bogor di peroleh hasil bahwa sebelas atribut dinilai responden
sangat penting dan lima atribut lainnya di nilai penting. Sedangkan untuk tingkat kinerja, responden menilai semua atribut baik. Secara keseluruhan nilai tingkat
kepentingan lebih tinggi dibandingkan nilai kinerja. Hal ini menunjukan bahwa kepuasan konsumen belum tercapai secara maksimal. Secara lebih rinci hasil
tingkat kepentingan dan tingkat kinerja berdasarkan urutan tingkat kepentingan dapat di lihat pada Tabel 44.
6
TransTv. 2011. http:jadwaltvku.blogspot.comsearchlabelTRANSTV [22 Maret 2011]
94
Tabel 44. Urutan Hasil Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut
Restoran Bumbu Desa Bogor
No Atribut
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Skor Rata-Rata
Kriteria Skor
Rata-Rata Kriteria
1 Kebersihan makanan restoran
4,69 SP
3,92 B
2 Kebersihan restoran
4,61 SP
3,87 B
3 Keramahan pramusaji restoran
4,57 SP
3,98 B
4 Ketanggapan restoran merespon
keluhan konsumen 4,54
SP 3,72
B 5
Kemanana restoran 4,54
SP 3,79
B 6
Promosi Restoran Bumbu Desa Bogor
4,47 SP
3,52 B
7 Kecepatan pramusaji
mengantarkan pesanan 4,45
SP 3,84
B 8
Area parkir 4,45
SP 3,62
B 9
Kesesuaian pesanan dengan yang disajikan
4,33 SP
3,83 B
10 Kemampuan komunikasi
pramusaji 4,29
SP 3,72
B 11
Keragaman makanan Restoran Bumbu Desa Bogor
4,22 SP
3,70 B
12 Kemudahan menghubungi
Restoran Bumbu Desa Bogor 4,13
P 3,61
B 13
Dekorasi ruang etnik 3,99
P 3,77
B 14
Ayam Bumbu Desa 3,86
P 3,63
B 15
Penampilan fesyen pramusaji 3,85
P 3,76
B 16
Harga 3,74
P 3,44
B Keterangan : SP Sangat Penting, P Penting, B Baik
4.21 Analisis Kepuasan Konsumen Importance Performance Analysis
IPA Importance Performance Analysis merupakan alat yang dapat digunakan untuk menghitung tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut
produk. Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode ini dapat memberikan gambaran tentang atribut yang harus dipertahankan, ditingkatkan dan berlebihan.
Hasil penggabungan kepentingan dan kinerja dibagi dalam empat kuadran sebagai indikator kepuasan konsumen secara keseluruhan melalui 100 responden.
Penentuan posisi atribut penelitian yang berjumlah 16 tersebut ditentukan berdasarkan nilai rata-rata baik tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja
masing-masing. Penentuan sumbu X performance sebesar 3,7 dan sumbu Y sebesar 4,2 diperoleh dari rata-rata atribut baik tingkat kepentingan maupun
tingkat kinerja. Gambar diagram Kartesius yang memetakan atribut Restoran
95
Tingka t Kine r ja X T
in g
k a
t K
e p
e n
t in
g a
n Y
4 ,0 3, 9
3, 8 3, 7
3,6 3,5
3,4 4,8
4,6 4,4
4,2 4,0
3,8 3,6
3,73
4, 3
16 15
14
13 12
11 10
9 8
7 6
5 4
3
2 1
Pe me t a a n D ia gr a m Ka r t e sius I m por t a nce Pe r f or ma nce Ana ly sis
Rest or an Bum bu Desa Bogor
Bumbu Desa Bogor ke dalam empat kuadran berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dapat dilihat pada Gambar 6.
Keterangan atribut : Restoran Bumbu Desa Bogor RBDB 1. Harga
9. Keamanan restoran 2. Ayam Bumbu Desa
10. Kemampuan komunikasi pramusaji 3. Keragaman makanan RBDB
11. Kemudahan menghubungi RBDB 4. Kesesuaian pesanan dengan yang disajikan
12. Penampilan fesyen pramusaji 5. Kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan
13. Dekorasi ruang etnik 6. Ketanggapan restoran merespon keluhan konsumen 14. Kebersihan restoran
7. Kebersihan makanan restoran 15. Area Parkir
8. Keramahan pramusaji restoran 16. Promosi Restoran Bumbu Desa Bogor
Gambar 6.
Pemetaan Diagram Kartesius Importance Performance Analysis Restoran Bumbu Desa Bogor
6.5.1 Atribut-Atribut dalam Kuadran I
Kuadran I dinamakan sebagai kuadran prioritas utama, artinya atribut yang berada dalam kuadran ini merupakan yang dinilai penting namun kinerja atribut
masih rendah. Pada kuadran ini, tingkat kepuasan konsumen masih rendah sehingga perusahaan perlu meningkatkan kinerja dari atribut produk. Atribut
Restoran Bumbu Desa Bogor yang berada dalam kuadran ini adalah ketanggapan restoran merespon keluhan, area parkir dan promosi restoran Bumbu Desa Bogor.
1. Ketanggapan restoran merespon keluhan konsumen
Melayani konsumen merupakan prioritas dalam memberikan kepuasan terhadap mereka. Respon konsumen menjadi penting karena akan membangun
perbaikan dan evaluasi bagi manajemen. Restoran Bumbu Desa Bogor menyediakan Guest Comment kepada konsumen untuk memberikan kritik dan
Kuadran I Kuadran III
Kuadran II Kuadran IV
96 saran. Kritik akan menjadi masukan dan saran membantu menemukan solusi
keluhan. Guest Comment berupa lembar penilaian mengenai kepuasan yang di isi
oleh konsumen. Biasanya pramusaji memberikan lembar Guest Comment setelah konsumen menikmati produk restoran. Kinerja atribut ini masih rendah karena
setiap Guest Comment tidak langsung ditanggapi melainkan diakumulasikan beberapa periode baru kemudian diserahkan ke pihak manajemen untuk dibahas
bersama. Biasanya dua sampai tiga minggu tergantung keputusan manajemen restoran. Rentang waktu pengumpulan Guest Comment ini berpotensi
memperlambat penanganan keluhan konsumen. Untuk itu Restoran Bumbu Desa Bogor sebaiknya mempercepat proses penanganan keluhan dengan cara
memperbaiki sistem Guest Comment. Penanganan ini dapat dilakukan minimal tiga kali dalam satu minggu atau akan lebih baik setiap hari ditindaklanjuti
langsung.
2. Area Parkir
