13
III KERANGKA PEMIKIRAN
3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis
Kerangka pemikiran untuk menguraikan nalar dan pola pikir dalam upaya menjawab tujuan penelitian. Uraian pemaparan mengenai hal yang berkaitan dan
relevan dengan penelitian. Kerangka pemikiran teoritis dalam penelitian ini membahas perilaku konsumen, karakteristik konsumen, model keputusan
konsumen, variabel pengukuran, kepuasan konsumen dan alat hitung penelitian yaitu Importance Performance Analysis IPA dan Customer Satisfaction Index
CSI. 3.1.1
Perilaku Konsumen
Menurut Sumarwan 2002 istilah konsumen sering diartikan sebagai dua jenis konsumen yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen
individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri, sedangkan konsumen organisasi meliputi organisasi bisnis, lembaga sosial, kantor pemerintah, dan
lembaga lainnya. Semua organisasi ini harus membeli produk peralatan dan jasa- jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya.
Menurut Engel et.al 1994, perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk
dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan ini. Perilaku konsumen memiliki kepentingan yang khusus bagi perusahaan.
Kepentingan tersebut adalah komponen dasar dalam penentuan kebijakan untuk mempertahankan dan memperluas pasar. Perusahaan mempelajari perilaku
konsumen memanfaatkan produk untuk memuaskan kebutuhan mereka.
3.1.2 Karakteristik Konsumen
. Sumarwan 2002 menjelaskan karakteristik konsumen menjadi tiga
bagian yaitu karakteristik berdasarkan demografi, ekonomi, dan sosial. 1. Karakteristik Demografi
Karakteristik ini akan menggambarkan karakteristik suatu penduduk. Usia konsumen penting karena konsumen yang berbeda usia akan mengkonsumsi
produk dan jasa yang berbeda. Perbedaan ini akan mengakibatkan perbedaan selera dan kesukaan terhadap merek. Pendidikan dan pekerjaan adalah dua
14 karakteristik yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis
pekerjaan yang dilakukan seorang konsumen. Tingkat pendidikan seseorang akan mempengaruhi nilai-nilai yang dianut, cara berfikir, cara pandang bahkan
persepsinya terhadap suatu masalah. Konsumen yang memiliki pendidikan yang lebih baik akan sangat responsif terhadap informasi. Pendidikan juga
mempengaruhi konsumen dalam pilihan produk maupun merek. Lokasi geografik seorang konsumen tinggal akan mempengaruhi pola konsumsinya. Para pemasar
harus memahami tempat tinggal konsumen agar dapat memfokuskan lokasi produk yang akan dijual.
2. Karakteristik Ekonomi Pendapatan merupakan imbalan yang diterima oleh seorang konsumen dari
pekerjaannya yang dilakukan untuk mencari nafkah. Pendapatan adalah sumber daya material yang sangat penting bagi konsumen karena dengan pendapatan
konsumen mampu membiayai kegiatan konsumsinya. Jumlah pendapatan akan menggambarkan besarnya daya beli dari seorang konsumen. Seorang pemasar
perlu mengetahui pendapatan konsumen yang menjadi sasaran pasarnya karena pendapatan konsumen akan menjadi indikator penting dalam mengetahui besarnya
jumlah produk yang bisa dibeli konsumen. 3. Karakteristik Sosial
Kelas sosial adalah bentuk lain dari pengelompokan masyarakat ke dalam kelas atau kelompok yang berbeda. Kelas sosial akan mempengaruhi jenis produk,
jenis jasa dan merek yang dikonsumsi konsumen. Kelas sosial juga mempengaruhi pemilihan toko, tempat pendidikan, dan tempat berlibur seorang
konsumen. Konsumen juga sering memiliki persepsi mengenai kaitan antara satu jenis produk atau sebuah merek dengan kelas sosial konsumen. Perbedaan kelas
akan menggambarkan perbedaan pendidikan, pendapatan, pemilikan harta benda, gaya hidup dan nilai-nilai yang dianut. Perbedaan tersebut akan mempengaruhi
perilaku konsumsi seseorang atau keluarga. Pengetahuan dan pengalaman konsumen juga menjadi bagian yang
penting. Pengetahuan memberikan referensi informasi tentang produk dan pengalaman memberikan wacana serta pertimbangan atas kejadian yang telah
mereka rasakan sebelumnya. Oleh karena itu, pemahaman terhadap karaktersitik
15 konsumen mampu memberikan kontribusi dalam membaca suasana pasar yang
ada.
3.1.3 Model Keputusan Konsumen
Kategori