39
4.7 Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data diperoleh melalui wawancara langsung dan pembagian kuesioner kepada responden di Restoran Bumbu Desa Bogor. Pengumpulan data
melalui kuesioner yang dilakukan mulai pukul 10.00 - 21.00. Penelitian ini juga menggunkan data primer melalui wawancara dengan pihak manajemen Restoran
Bumbu Desa Bogor yang terdiri dari manajer, bagian keuangan, bagian personalia, bagian pemasaran dan bagian operasional. Wawancara dengan pihak
manajemen perusahaan dilakukan untuk mendapatkan gambaran tentang perusahaan. Sedangkan data sekunder diperoleh dengan studi literatur, browsing
internet dan pustaka lainnya.
4.8 Metode Pengolahan Data
Metode pengolaha data yang digunakan adalah analisis deskripftif, Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Analisis data
dibantu dengan SPSS 14, MINITAB 14 dan Microsoft Office Excel 2007.
4.8.1 Analisi Deskriptif
Analisis deskriptif digunakan untuk menggambarkan sebaran data responden terhadap suatu variabel tertentu. Tujuannya adalah untuk membuat
deskripsi atau gambaran secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antara fenomena yang akan diselidiki.
Dalam penelitian ini, analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui karakteristik dan proses pengambilan keputusan konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor.
Pengelompokan karakteristik konsumen meliputi jenis kelamin, usia, status pernikahan, jumlah anggota keluarga, domisili, suku bangsa, pendidikan,
pekerjaan dan pendapatan. Sementara analisis pada tahapan keputusan pembelian
meliputi pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil pembelian. Analisis ini dipilih karena mampu
mendeskripsikan dan menggambarkan karakteristik konsumen serta proses keputusan pembelian yang tengah berlangsung ketika penelitian dilakukan.
Jawaban-jawaban yang dominan dalam kuesioner akan menunjukkan karakteristik konsumen serta perilaku keputusan pembelian.
40
4.8.2 Importance Performance Analysis IPA
Salah satu analisis yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor adalah Importance Performance Analysis IPA.
Konsep IPA merupakan pengukuran tingkat kepentingan atribut dengan tingkat pelaksanaan kinerja dari suatu atribut. IPA akan menghasilkan berbagai persepsi
konsumen tentang kepentingan dan pelaksanaan kinerja dari suatu atribut. Variabel tersebut akan menghasilkan rumusan tingkat kepentingan dan tingkat
pelaksanaan kinerja yang dominan. Perhitungan IPA dimulai dari jumlah penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang dirata-ratakan terhadap
jumlah responden yaitu 100 orang. Setelah itu, total penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut masing-masing dirata-ratakan terhadap jumlah atribut
yang digunakan dalam penelitian. Penyederhanaan hasil dilakukan dengan menggunakan skor. Rumus skor tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan
adalah sebagai berikut Martila dan James diacu dalam Supranto 2001 : =
= Dimana, X
j
= Skor rata-rata tingkat kinerja untuk atribut ke-j Y
j
= Skor rata-rata tingkat kepentingan untuk atribut ke-j X
ij
= Skor tingkat pelaksanaan dari responden ke-i atribut ke-j Y
ij
= Skor tingkat kepentingan dari responden ke-i atribut ke-j n = Jumlah responden
Penilaian skor untuk analisis IPA menggunakan skala untuk menggolongkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Pemberian nilai skor
pada skala dirumuskan dengan rentang skala pada skala linear numerik Simamora diacu dalam Albertus 2010.
Rumus rentang skala yaitu : Dimana :
a = skor tertinggi b = skor terendah
n = jumlah kelas atau kategori yang dibuat pada penelitian ini, rentang skala yang digunakan :
= 0,80
41 Berdasarkan rentang skala diatas maka kriteria kepentingan yang
digunakan pada penelitian adalah : 1 – 1,8
= tidak penting 3,4 X
≤ 4,2 = penting 1,8 X
≤ 2,6 = kurang penting 4,2 X
≤ 5 = sangat penting 2,6 X
≤ 3,4 = cukup penting Sementara kriteria untuk tingkat kinerja yang digunakan pada penelitian
ini adalah : 1 – 1,8
= sangat tidak baik 3,4 X
≤ 4,2 = baik 1,8 X
≤ 2,6 = kurang baik 4,2 X
≤ 5 = sangat baik 2,6 X
≤ 3,4 = cukup baik Analisis kepentingan dan kinerja menggunakan diagram Kartesius untuk
melihat tingkat pelaksanaan dan tingkat kepentingan dari atribut. Hasil perhitungan skor kemudian dimasukkan ke diagram Kartesius yang terdiri dari
empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik .
memotong tegak lurus pada sumbu horisontal yakni sumbu yang mencerminkan kinerja atribut Sumbu X. Sementara memotong sumbu vertikal
yakni sumbu yang mencerminkan tingkat kepentingan atribut sumbu Y. Perhitungan
diperoleh dengan menggunakan rumus sebagai berikut : =
= Dimana,
= Rata-rata dari rata-rata skor bobot tingkat pelaksanaan seluruh atribut Restoran Bumbu Desa Bogor
= Rata-rata dari skor rata-rata bobot tingkat kepentingan atribut Restoran Bumbu Desa Bogor
K = Jumlah atribut Restoran Bumbu Desa Bogor
Keseluruhan hasil perhitungan bobot kinerja dan kepentingan serta nilai rata-rata kepentingan dan nilai rata-rata kinerja dimasukkan ke dalam kuadran
yang ditunjukkan pada Gambar 5.
42 High
Importance
Low Performance
High
Gambar 5. Diagram ImportancePerformance
Sumber : Rangkuti 2006
Kuadran pada diagram importanceperformance memiliki pengertian sebagai interprestasi dari perhitungan kepuasan pelanggan. Rangkuti 2006
mengemukakan pengertian dari masing-masing kuadran pada diagram importanceperformance adalah sebagai berikut :
1. Kuadran I Attributes to Improve Kuadran I memuat atribut yang dinilai penting namun pelaksanaan atau kinerja
atribut masih rendah. Pada kuadran ini, tingkat kepuasan konsumen masih rendah sehingga perusahaan perlu meningkatkan kinerja dari atribut produk.
2. Kuadran II Maintain Performance Kuadran II memuat atribut yang dinilai penting dan kinerja atribut yang sesuai
dengan yang dirasakan oleh konsumen. Pada kuadran ini, tingkat kepuasan konsumen dinilai relatif tinggi. Perusahaan perlu mempertahankan atribut yang
ada pada kuadran II. 3. Kuadran III Attributes to Maintain
Kuadran III memuat atribut yang kurang penting dengan pelaksanaan yang tidak terlalu baik. Pada kuadran ini, peningkatan variabel perlu diperhatikan
kembali karena pengaruhnya yang tidak terlalu besar terhadap kepuasan konsumen.
4. Kuadran IV Main Priority Kuadran IV memuat atribut yang dianggap kurang penting dan kinerjanya
dinilai berlebihan. Atribut yang ada pada kuadaran ini dapat dikurangi sehingga perusahaan dapat menghemat biaya.
Attributes to Improve Kuadaran I
Maintain Performance Kuadran II
Attributes to Maintain Kuadran III
Main Priority Kuadran IV
43
4.8.3 Customer Satisfaction Index CSI
Indeks kepuasan pelanggan atau Customer Satisfaction Index merupakan salah satu alat ukur yang dapat mendukung analisis IPA. Customer Satisfaction
Index digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan
dari variabel-variabel yang diukur. Tahapan pengukuran CSI terdiri dari empat
tahapan perhitungan Stratford 2008 yaitu : 1. Menjumlahkan semua skor tingkat kepentingan rata-rata hasil perhitungan IPA
dari tiap atribut. 2. Menghitung persentase dari skor tingkat kepentingan rata-rata dengan total
tingkat kepentingan rata-rata. Hasilnya adalah bobot skor tingkat kepentingan Weighted Importance Score.
3. Mengalikan skor tingkat kinerja rata-rata dari perhitungan IPA dengan Weighted Importance Score. Hasilnya adalah bobot skor tingkat kinerja
Weighted Satisfaction Score. 4. Menjumlah semua Weighted Satisfaction Score yang hasilnya adalah
Weight Average Total. 5. Menghitung Customer satisfaction Index dari Weight Average Total dibagi
dengan skor pada skala tertingi yaitu pada penelitian ini adalah skor yang nilainya lima 5 kemudian dikalikan dengan 100 persen.
Indeks kepuasan pelanggan menggunakan rentang skala untuk menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk. Rentang skala
kepuasan pelanggan berkisar antara 0 – 100 . Rumus rentang skala yang digunakan adalah sebagai berikut Simamora diacu dalam Albertus 2010 :
Dimana : m = skor tertinggi n = skor terendah
b = jumlah kelas atau kategori yang dibuat Pada penelitian ini rentang skala yang digunakan adalah :
= 20
44 Berdasarkan rentang skala diatas maka kriteria kepuasan yang digunakan
pada penelitian adalah : 0 CSI
≤ 20 = sangat tidak puas 20 CSI
≤ 40 = tidak puas 40 CSI
≤ 60 = cukup puas 60 CSI
≤ 80 = puas 80 CSI
≤ 100 = sangat puas
4.9 Definisi Operasional
1. Responden adalah orang dengan usia 15 tahun keatas yang sedang melakukan pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor dan sudah melakukan pembelian
lebih dari satu kali. 2. Kepuasan adalah perasaan konsumen setelah mengkonsumsi produk atau
jasa. 3. Karakteristik konsumen meliputi jenis kelamin, usia, status pernikahan,
jumlah anggota keluarga, domisili, suku bangsa, pendidikan, pekerjaan dan pendapatan
.
4. Usia adalah umur responden pada saat penelitian dilakukan diukur dalam dalam satuan tahun berkisar antara 15-65 tahun ke atas.
5. Pendidikan adalah tingkat pendidikam formal terakhir responden ketika penelitian dilakukan.
6. Pendapatan adalah jumlah penerimaan rata-rata dalam satuan rupiah yang diterima individu dalam satu bulan. Untuk pelajar adalah jumlah uang saku
per bulan dan untuk ibu rumah tangga adalah jumlah pendapatan suami. 7. Atribut Restoran Bumbu Desa Bogor adalah keunikan yang dimiliki suatu
produk atau jasa yang terdiri dari harga, Ayam Bumbu Desa, keragaman makanan Restoran Bumbu Desa Bogor, kesesuaian pesanan dengan yang
disajikan, kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan, ketanggapan restoran merespon keluhan konsumen, kebersihan makanan restoran, keramahan
pramusaji restoran, keamanan restoran, kemampuan komunikasi pramusaji, kemudahan menghubungi Restoran Bumbu Desa Bogor, penampilan fesyen
45 pramusaji, dekorasi ruang etnik, kebersihan restoran, area parkir dan promosi
Restoran Bumbu Desa Bogor. 8. Pramusaji adalah pelayan restoran yang menerima pesanan, mengantarkan
produk dan melayani konsumen di Restoran Bumbu Desa Bogor. 9. Waiter adalah pelayan restoran yang melakukan pelayanan dan penjualan
produk di Restoran Bumbu Desa Bogor. 10. Harga produk adalah nilai yang harus dibayarkan oleh konsumen dari produk
yang dibeli atau dikonsumsi di Restoran Bumbu Desa Bogor. 11. Ayam Bumbu Desa adalah produk daging ayam khas Restoran Bumbu
Bogor. 12. Keragaman makanan adalah variasi jenis produk yang ditawarkan oleh
Restoran Bumbu Desa Bogor. 13. Kesesuaian pesanan dengan yang disajikan adalah ketepatan penyajian
produk yang dipesan oleh konsumen. 14. Kecepatan pramusaji mengantarkan makanan adalah waktu keterlibatan
pramusaji mengantarkan pesanan konsumen hingga produk siap disajikan. 15. Ketanggapan restoran merespon keluhan adalah keterlibatan yang tinggi dari
pihak restoran terhadap keluhan konsumen. 16. Kebersihan makanan adalah keadaaan produk yang menunjukan kualitas
bersih. 17. Keramahan pramusaji adalah sikap santun pramusaji terhadap konsumen.
18. Keamanan restoran adalah tingkat resiko dari melakukan kunjungan di Restoran Bumbu Desa Bogor.
19. Kemampuan komunikasi pramusaji adalah kualitas sikap dalam memberikan informasi kepada konsumen.
20. Kemudahan menghubungi
restoran adalah
kemudahan konsumen
mendapatkan informasi dan petunjuk dalam mencapai Restoran Bumbu Desa Bogor.
21. Dekorasi ruang etnik adalah desain dan tata ruang interior dan eksterior serta nuansa etnik yang ditampilkan di Restoran Bumbu Desa Bogor.
46 22. Kebersihan restoran adalah kualitas kebersihan dari fasilitas yang tersedia di
Restoran Bumbu Desa Bogor meliputi fasilitas toilet, ruangan dan peralatan makan.
23. Area parkir adalah tempat memarkirkan kendaraan ketika melakukan pembelian maupun kunjungan ke Restoran Bumbu Desa Bogor.
24. Promosi adalah kegiatan publikasi dan pemasaran Restoran Bumbu Desa Bogor terhadap produk yang ditawarkan.
47
V GAMBARAN USAHA
4.10 Profil Restoran Bumbu Desa
Kategori