43
4.8.3 Customer Satisfaction Index CSI
Indeks kepuasan pelanggan atau Customer Satisfaction Index merupakan salah satu alat ukur yang dapat mendukung analisis IPA. Customer Satisfaction
Index digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan
dari variabel-variabel yang diukur. Tahapan pengukuran CSI terdiri dari empat
tahapan perhitungan Stratford 2008 yaitu : 1. Menjumlahkan semua skor tingkat kepentingan rata-rata hasil perhitungan IPA
dari tiap atribut. 2. Menghitung persentase dari skor tingkat kepentingan rata-rata dengan total
tingkat kepentingan rata-rata. Hasilnya adalah bobot skor tingkat kepentingan Weighted Importance Score.
3. Mengalikan skor tingkat kinerja rata-rata dari perhitungan IPA dengan Weighted Importance Score. Hasilnya adalah bobot skor tingkat kinerja
Weighted Satisfaction Score. 4. Menjumlah semua Weighted Satisfaction Score yang hasilnya adalah
Weight Average Total. 5. Menghitung Customer satisfaction Index dari Weight Average Total dibagi
dengan skor pada skala tertingi yaitu pada penelitian ini adalah skor yang nilainya lima 5 kemudian dikalikan dengan 100 persen.
Indeks kepuasan pelanggan menggunakan rentang skala untuk menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk. Rentang skala
kepuasan pelanggan berkisar antara 0 – 100 . Rumus rentang skala yang digunakan adalah sebagai berikut Simamora diacu dalam Albertus 2010 :
Dimana : m = skor tertinggi n = skor terendah
b = jumlah kelas atau kategori yang dibuat Pada penelitian ini rentang skala yang digunakan adalah :
= 20
44 Berdasarkan rentang skala diatas maka kriteria kepuasan yang digunakan
pada penelitian adalah : 0 CSI
≤ 20 = sangat tidak puas 20 CSI
≤ 40 = tidak puas 40 CSI
≤ 60 = cukup puas 60 CSI
≤ 80 = puas 80 CSI
≤ 100 = sangat puas
4.9 Definisi Operasional
Kategori