22
3.1.5 Kepuasan Konsumen
Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan
pengguna akhir serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan. Pelanggan yang puas akan datang kembali dan bahkan akan membawa seluruh
keluarga dan teman-temannya Rangkuti 2006. Ini artinya bahwa pelanggan yang puas akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan akan
berbagai rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain. Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ditentukan oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum
menggunakan produk dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan terhadap produk tersebut setelah pelanggan merasakan pelaksanaan produk tersebut.
3.1.6 Alat Analisis
Analisis menggunakan dua alat yaitu Importance Performance Analysis IPA digunakan untuk mengukur tingkat kinerja dan kepentingan atribut yang
mempengaruhi kepuasan responden. Rangkuti 2006 menjelaskan tingkat kepentingan pelanggan diukur dalam kaitannya dengan hal yang seharusnya
dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tinggi. Berbagai persepsi tingkat kepentingan dari pelanggan dapat dirumuskan
tingkat kepentingan yang paling dominan. Memakai konsep tingkat kepentingan ini diharapkan dapat menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya
variabel dimata pelanggan. Kemudian mengaitkan pentingnya variabel-variabel tersebut dengan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan dalam bentuk kinerja
variabel. Sedangkan Customer Satisfaction Index CSI digunakan untuk
menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan penilaian kinerja dan kepentingan dari konsumen yang terbatas pada penilaian
atribut yang tidak mencerminkan kepuasan pelanggan secara langsung. Indeks kepuasan pelanggan mencerminkan tingkat kepuasan pelanggan yang dihitung
dari bobot setiap nilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut produk.
23
3.2 Kerangka Pemikiran Operasional
Kategori