c. Apabila tingkat kepentingan dikurangi tingkat kepuasan suatu atribut X–Y menghasilkan nilai positif, maka atribut tersebut berada di bawah garis efficient
service atau disebut layanan yang tidak memadai under service. d. Pengembangan atau penurunan reduksi terhadap suatu atribut dapat
diidentifikasi dari hasil pengurangan nilai X dan Y. Untuk atribut dengan nilai positif, maka atribut tersebut perlu dikembangkan atau ditingkatkan.
Sedangkan apabila hasilnya negatif maka atribut tersebut perlu diturunkan atau direduksi.
e. Prioritas pengembangan atribut mulai dari urutan X dan Y bernilai positif terbesar hingga yang terkecil.
Tingkat Kepuasan
ESL 3
3 Tingkat Kepentingan
Gambar 12 Diagram Kartesius Suharjo Split
Sumber : Suharjo 2004
4. 5 Variabel Pengukuran Dimensi
Met Liefde Café
Tabel 9 menyajikan data dari dimensi dan atribut Met Liefde Café yang dibutuhkan dalam penelitian ini. Penentuan dimensi dan atribut restoran yang
digunakan dalam penelitian mengacu pada lima dimensi kualitas jasa.
Tabel 8 Dimensi dan Atribut Met Liefde Café
Dimensi Atribut Yang Dianalisis
Tangible Benda berwujud
1 Penataan eksterior dan interior restoran tata lampu, kursi meja, barang pajangan, pemilihan warna ruangan.
2 Suasana tempat dan lokasi yang startegis dan mudah dijangkau. 3 Kemudahan parkir dan sarana parkir yang memadai.
4 Kebersihan dan kerapihan ruangan di restoran. 5 Alunan musik kesesuaian jenis lagumusik, volume musik.
6 Cara penyajian makanan dan minuman.
Reliability Keandalan
7 Cita rasa makan dan minuman. 8 Harga makanan dan minuman yang ditawarkan.
9 Variasi menu dari jenis makanan dan minuman yang tersedia. 10 Kemudahan cara pembayaran bisa dengan kartu kredit.
11 Penggunaan iklan dan promosi.
Responsiveness KetanggapanKesigapan
12 Kesigapan dan respon pramusaji dalam melayani tanggapan terhadap keluhan dan kebutuhan pengunjung.
13 Kecepatan penyajian makanan dan minuman.
Assurance Jaminan
14 Keamanan dan kenyamanan restoran. 15 Jaminan keamanan pangan yang disajikan kehalalan.
Empathy
Empati 16 Keramahan, perhatian, dan kesopanan pramusaji senyum,
komunikatif. 17 Memberikan pelayanan terhadap semua pengunjung tanpa pilih-
pilih.
4. 6 Definisi Operasional
1. Gaya hidup adalah pola dimana seorang responden menghabiskan uang,
waktu, dan perhatian yang dimiliki. 2.
Perilaku konsumen adalah suatu proses pengambilan keputusan konsumen dalam membeli, memakai atau mengkonsumsi suatu produk atau jasa.
3. Pengunjung adalah orang yang mengunjungi dan melakukan pembelian di
Met Liefde Café yang terdiri dari berbagai kalangan. 4.
Demografi adalah data responden mengenai usia, jenis kelamin status pernikahan, pekerjaan, pendidikan, pendapatan, warga asli, dan keanggotaan
dari Met Liefde Café. 5.
Pendidikan adalah pendidikan terakhir ataupun yang sedang ditempuh oleh responden.
6. Pendapatan adalah sejumlah uang yang diterima atas pekerjaan yang
dilakukan yang diterima per bulan. Bagi responden yang masih berprofesi sebagai pelajar maka pendapatan dalam hal ini adalah uang saku yang
diterima responden per bulan. 7.
Pengenalan Kebutuhan adalah tahapan dimana responden menyadari kebutuhan akan produk yang diukur dari motivasi, alasan responden datang
berkunjung ke Met Liefde Café. 8.
Tahap Pencarian Informasi adalah tahap dimana responden mencari informasi tentang keberadaan Met Liefde Café. Tahap ini diukur dari sumber
memperoleh informasi tentang produk, informasi penting untuk diketahui, dan alat promosi yang paling mempengaruhi.
9. Evalusi Alternatif adalah intensitas responden dalam menilai dan
membandingkan informasi tentang merek dan iklan pengaruh pemasaran. 10. Pembelian adalah tahap dimana responden mengambil keputusan pembelian
mengenai kapan membeli, dengan siapa membeli, pihak yang mempengaruhi pembelian, waktu pembelian, berapa kali melakukan pembelian hingga
bagaimana cara memutuskan untuk melakukan pembelian. 11. Hasil atau Pasca Pembelian adalah tahapan dimana responden diminta
menilai produk maupun atribut yang telah dibelinya. Tahap ini mengukur pengunjung terhadap produk maupun atribut Met Liefde Café. Reaksi diukur
dengan pernyataan puas atau tidak puas. 12. Suasana tempat atau lokasi yang strategis dan mudah dijangkau adalah
kemudahan mencapai lokasi yang dapat dijangkau oleh kendaraan pribadi maupun angkutan umum.
13. Kemudahan parkir atau sarana parkir yang memadai adalah tempat parkir yang memadai yang tersedia bagi pengunjung serta kemudahan pengunjung
untuk memarkirkan kendaraannya dengan leluasa. 14. Variasi atau keragaman menu dari jenis makanan dan minuman yang tersedia
adalah jenis makanan dan minuman serta keragaman menu yang ditawarkan oleh Met Liefde Café.
15. Cara penyajian makanan dan minuman adalah penyajian makanan dan minuman yang ditampilkan semenarik mungkin oleh Met Liefde Café.
16. Citarasa makanan dan minuman adalah rasa yang ditawarkan oleh pengelola dari menu yang dipesan oleh pengunjung.
17. Penataan eksterior dan interior restoran adalah penataan ruangan dalam dan luar beserta meubel dan perabotan lainnya tata lampu, kursi dan meja,
barang pajangan, pemilihan warna ruangan, dan lain-lain. 18. Kebersihan dan kerapihan ruangan restoran adalah suasana yang bersih yang
dirasakan oleh pengunjung ketika sedang makan di meja makan, mengunjungi toilet, dan musholla.
19. Alunan musik kesesuaian jenis lagu atau musik, volume musik alunan musik yang didengar oleh pengunjung pada saat berada di restoran.
20. Kecepatan dan kemudahan cara pembayaran adalah jenis pembayaran yang ditawarkan oleh pengelola baik berupa cash atau dengan kartu kredit.
21. Kecepatan penyajian makanan dan minuman adalah waktu yang diperlukan oleh pihak restoran dalam menyajikan pesanan pengunjung, sejak
pengunjung tersebut memesan hingga makanan diterima.
22. Kesigapan atau respon pramusaji dalam melayani tanggapan terhadap keluhan dan kebutuhan pengunjung adalah adalah tingkat kecepatan pihak
restoran menanggapi keluhan dan kesulitan yang dialami oleh pengunjung. 23. Keramahan, perhatian, dan kesopanan pramusaji senyum, komunikatif
adalah sikap yang ditunjukkan oleh pramusaji ketika menghadapi pengunjung.
24. Jaminan keamanan pangan yang disajikan kehalalan adalah keterjaminan makanan dan minuman yang ditawarkan oleh pengelola kepada pengunjug.
25. Keamanan dan kenyamanan restoran adalah suasana yang dijanjikan dan diberikan oleh pengelola kepada setiap pengunjung yang datang makan di
Met Liefde Café. 26. Harga makanan dan minuman yang ditawarkan adalah kisaran nominal yang
ditentukan oleh pihak restoran ketika pengujung ingin membayar. 27. Memberikan pelayanan terhadap semua pengunjung tanpa pilih-pilih adalah
ketersediaan pramusaji dalam melayani setiap pengunjung tanpa pilih-pilih dilihat berdasarkan suku, etnis, agama, maupun material.
28. Penggunaan iklan dan promosi adalah informasi yang diberikan oleh pengelola restoran kepada pengunjung melalui iklan dan di tempat penjualan.
29. Kepuasan pengunjung adalah penilaian pengunjung terhadap apa yang diharapkannya dengan membeli atau mengkonsumsi suatu produk atau jasa.
30. Tingkat Kepentingan adalah penilaian pengunjung terhadap penting atau tidaknya suatu atribut pada Met Liefde Café.
31. Tingkat Kinerja adalah merupakan kondisi aktual dari atribut-atribut pada Met Liefde Café yang dinilai oleh responden.
V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
5. 8 Sejarah dan Perkembangan Perusahaan
