Analisis ini menampilkan hasil dalam bentuk diagram kartesius dengan pemotongan garis linier antara atribut kepuasan dan kepentingan sehingga
menjadi dua bagian yang dinamakan dengan garis efficient service. Pemberian garis efficient service bertujuan untuk melihat sejauh mana
service tersebut telah dilakukan. Suatu atribut dikatakan over service apabila atribut tersebut berada di atas garis diagonal, dan disebut under service apabila
atribut tersebut berada di bawah garis diagonal. Prioritas pengembangan atribut dapat diidentifikasi dari hasil pengurangan X–Y dengan nilai positif dan hasil
pengurangan X–Y bernilai negatif. Apabila hasil pengurangan X dan Y menghasilakn nol 0 dan tepat berada di garis efficient service, maka pelayanan
yang diberikan telah sesuai dengan harapan pelanggan.
3. 2. 14 Strategi Bauran Pemasaran Perusahaan Jasa
Menurut Kotler 2005 strategi pemasaran yang dikenal sebagai bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk
terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Keputusan bauran pemasaran harus diambil untuk mempengaruhi saluran perdagangan dan juga
konsumen akhir. Kotler 2005, mengklasifikasikan alat-alat bauran pemasaran menjadi empat kelompok, atau yang lebih dikenal dengan 4P :
1. Product Mix Bauran Produk, konsumen akan menyukai produk-produk yang menawarkan ciri paling bermutu, berkinerja atau inovatif. Variabel-variabel
pemasaran produk diantaranya yaitu keragaman produk, kualitas, design, ciri, nama merek, kemasan, ukuran, pelayanan, garansi, imbalan, dsb.
2. Price Mix Bauran Harga, dengan variabel-variabel pemasaran harga diantaranya yaitu daftar harga, rabat atau diskon, potongan harga khusus,
periode pembayaran, syarat kredit, dsb. 3. Place Mix Bauran Tempat, dengan variabel-variabel pemasaran tempat
diantaranya yaitu saluran pemasaran, cakupan pasar, pengelompokkan, lokasi, persediaan, transportasi, dsb.
4. Promotion Mix Bauran Promosi, dengan variabel-variabel pemasaran promosi diantaranya yaitu promosi penjualan, periklanan, tenaga penjualan, kehumasan
public relations, pemasaran langsung, dsb. Pendekatan bauran pemasaran 4P tradisional berhasil dengan baik untuk
barang, tetapi elemen-elemen perlu diperhatikan dalam bisinis jasa. Booms dan Bitner mengusulkan dalam Kotler 2005 3P tambahan untuk pemasaran jasa yang
perlu dikoordinir dan dikombinasikan, sehingga perusahaan dapat melakukan tugas pemasarannya secara efisien dan seefektif mungkin, yaitu :
Orang . Semua aktor yang terlibat dalam penyajian jasa menjadi tanda-
tanda tangible bagi konsumen berkenaan dengan jasa yang ditawarkan suatu organisasi, mencakup karyawan perusahaan jasa dan konsumennya dalam suatu
lingkungan jasa tertentu. Bagaimana orang berpakaian, penampilan personil mereka, serta sikap dan perilaku mereka terhadap konsumen akan mempengaruhi
konsumen terhadap jasa yang ditawarkan kepadanya.
Bukti Fisik . Apabila konsumen mempunyai sedikit bekal untuk menilai
kualitas jasa, mereka akan mengandalkan tanda-tanda dari bukti fisik. Tanda- tanda bagi bukti fisik memberikan kesempatan istimewa kepada perusahaan dalam
mengirimkan pesan-pesan yang kuat dan konsisten berkenaan dengan apa yang
ingin dicapai dan diberikan perusahaan kepada segmen pasar yang disasar, serta pesan-pesan berkenaan dengan karakteristik tertentu jasa mereka.
Proses . Proses atau operasi sejumlah jasa adalah sangat kompleks,
sehingga mengharuskan konsumen untuk mengikuti serangkaian tindakan yang rumit dan banyak agar proses untuk jasa yang dipesannya menjadi sempurna. Jasa
yang sangat birokratis sering mengikuti pola tersebut, namun sayangnya logika dari langkah-langkah yang dilakukan sering tidak dipahami oleh konsumen.
3. 2 Kerangka Pemikiran Operasional
