1. Intangible tidak berwujud. Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.
2. Inseparibility tidak dapat dipisahkan. Jasa yang diproduksi dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk
diserahkan kepada pihak lainnya, maka ia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.
3. Variability bervariasi. Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa, penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.
4. Perishability tidak tahan lama. Daya tahan suatu jasa tergantung situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.
3. 2. 7. 3 Kualitas Mutu Jasa
Menurut Tjiptono 1997, kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan perceived service dan jasa yang diharapkan expected
service. Bila jasa yang dirasakan lebih kecil dari pada yang diharapkan, maka pelanggan menjadi tidak tertarik lagi pada penyedia jasa yang bersangkutan.
Sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya perceived service expected service, maka ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia
jasa itu kembali. Kotler 2005 mengemukakan komponen jasa dapat berupa bagian kecil
atau bagian utama dari seluruh tawaran tersebut, dibedakan lima kategori tawaran, yaitu :
a. Barang berwujud murni. Tawaran tersebut terutama terdiri atas barang berwujud akan tetapi tidak satu pun yang menyertai produk tersebut.
b. Barang berwujud yang disertai jasa. Tawaran tersebut terdiri atas barang berwujud yang disertai oleh satu atau beberapa jasa.
c. Campuran. Tawaran tersebut terdiri atas barang dan jasa dengan bagian yang sama. Misalnya, orang pergi ke restoran untuk mendapatkan makanan ataupun
layanan. d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa yang sangat kecil. Tawaran tersebut
terdiri atas jasa utama bersama jasa tambahan atau barang pendukung. e. Jasa murni. Tawaran tersebut terdiri atas jasa.
Perusahaan hendaknya menentukan suatu tolak ukur rencana kualitas produk setiap dimensi kualitasnya. Dimensi kualitas jasa menurut tingkat
kepentingannya dibagi dalam lima dimensi kualitas jasa, Umar, 2003 yaitu : a Tangible Benda berwujud, yaitu meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti
gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan
penampilan karyawan. Merupakan penggabungan dari dimensi : Akses, Komunikasi, dan Pemahaman pada pelanggan.
b Reliability Keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
c Responsiveness Daya tanggap, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
d Assurance Jaminan, yaitu kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian, dan kesopanan dalam
memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam
memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
e Empathy Empati, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan, untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
Merupakan gabungan dari subdimensi : Kompetensi, Kesopanan, dan Kredibilitas.
3. 2. 8 Kepuasan Pelanggan dan Pengukuran Kepuasan Pelanggan
