2. 13 Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan 1. 1 1 1. 1 2 Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Important 1. 1 3 Analisis Diagonal Suharjo Split
3. 2. 13 Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan 3. 1. 13. 1
Customer Satisfaction Index CSI
Customer Satisfaction Index digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang
mempertimbangkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari atribut-atribut kualitas produk dan jasa yang diukur.
3. 1. 13. 2 Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Important
Performance Analysis
Analisis ini merupakan dasar bagi manajemen dalam pengambilan keputusan tentang tindakan apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki kinerja
perusahaan demi meningkatkan kepuasan pelanggan. Dari analisis ini akan dihasilkan empat kuadran yang terbentuk dari tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja. Tingkat kepentingan yang dimaksud adalah seberapa penting suatu atribut bagi pelanggan. Sedangkan tingkat kinerja adalah kinerja aktual dari atribut yang
dirasakan oleh konsumen. Dari hasil kuadran akan di dapat kesimpulan mengenai produk dan jasa yang ada di pasaran saat ini dan produk serta jasa yang
diharapkan konsumen sehingga dapat diambil tindakan bagi produsen terkait dengan upaya menghasilkan suatu produk dan jasa yang dapat memuaskan
konsumen.
3. 1. 13. 3 Analisis Diagonal Suharjo Split
Suharjo Split atau analisis diagonal untuk mengetahui kepemilikan suatu atribut akan performance yang bersifat under services atau over services dengan
cara memetakan antara tingkat kepentingan atribut dengan tingkat kepuasan.
Analisis ini menampilkan hasil dalam bentuk diagram kartesius dengan pemotongan garis linier antara atribut kepuasan dan kepentingan sehingga
menjadi dua bagian yang dinamakan dengan garis efficient service. Pemberian garis efficient service bertujuan untuk melihat sejauh mana
service tersebut telah dilakukan. Suatu atribut dikatakan over service apabila atribut tersebut berada di atas garis diagonal, dan disebut under service apabila
atribut tersebut berada di bawah garis diagonal. Prioritas pengembangan atribut dapat diidentifikasi dari hasil pengurangan X–Y dengan nilai positif dan hasil
pengurangan X–Y bernilai negatif. Apabila hasil pengurangan X dan Y menghasilakn nol 0 dan tepat berada di garis efficient service, maka pelayanan
yang diberikan telah sesuai dengan harapan pelanggan.