transaksi sehingga pengunjung merasa tidak perlu menunggu lama di depan kasir. Selain itu dengan fasilitas transaksi melalui kartu kredit dapat memudahkan
pengunjung yang hanya membawa uang sekedarnya saja, sehingga mereka lebih menyukai bertransaksi menggunakan karu kredit. Kecepatan dan kemudahan
transkasi yang seperti ini membuat terpenuhinya kepuasan pengunjung karena mereka dapat dengan mudah dan cepat melakukan aktivitasnya kembali.
Pada kuadran ini Met Liefde Café perlu mengurangi usaha peningkatan kualitas pelayanan pada kedua atribut tersebut. Hal ini dikarenakan pengunjung
menganggap pelayanan pada kedua atribut tersebut dianggap kurang penting. Oleh karena itu usaha yang terlalu berlebihan tersebut sebaiknya dikurangi agar
perbaikan lebih terkonsentrasi pada atribut-atribut yang berada pada kuadran I prioritas utama.
7. 6 Tingkat Kepuasan Yang Mempengaruhi
Efficient Service Analisis Diagonal
–Suharjo Split
Analisis diagonal atau Suharjo Split digunakan untuk melihat tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan terhadap suatu atribut dikaitkan dengan
efisiensi pelayanannya. Tingkat kepuasan responden di Met Liefde Café yang sama besar dengan tingkat kepentingan yang diinginkan akan menciptakan suatu
kepuasan. Ini menunjukkan bahwa perusahaan sudah tepat dalam melaksanakan dan menjalankan pelayanan terhadap pengunjung Met Liefde Café. Kondisi
dimana tingkat kepuasan sama besar dengan tingkat kepentingan yang diinginkan dinamakan efficient services, yang berarti kondisi tersebut berada tepat pada suatu
garis diagonal. Berikut dapat dijelaskan dengan interpretasi pada Gambar 15.
TINGKAT KEPENTINGAN T
IN G
K A
T K
E P
U A
S A
N
4.6 4.4
4.2 4.0
3.8 3.6
3.4 3.2
3.0 2.8
2.6 4.6
4.4 4.2
4.0 3.8
3.6 3.4
3.2 3.0
2.8 2.6
Penggunaan Iklan Promosi Pemberian pelayanan
Harga Keamanan Kenyamanan
Jaminan kehalalan
Keramahan, dll
Kesigapan Respon pramusaji Kecepatan penyajian
Kemudahan Kecepatan pembayaran Alunan musik
Kebersihan Kerapihan Penataan eksterior dan interior ruangan
Citarasa Cara penyajian
Variasi menu
Kemudahan Sarana parkir Tempat Lokasi
Matriks Suharjo Split
Gambar 15 Diagram Kartesius Suharjo Split
Gambar 15 memperlihatkan bahwa terdapat atribut yang berada diatas garis efficient services, yang berarti atribut tersebut mengalami over services.
Beberapa atribut yang mengalami over services dan under services berdasarkan nilai positif tertinggi antara lain terlihat pada Tabel 45. Atribut penataan eksterior
dan interior restoran yang meliputi tata lampu, penataan meja dan kursi makan, barang pajangan, pemilihan warna ruangan sudah berada diatas garis efficient
services. Ini menunjukkan bahwa atribut penataan interior dan eksterior sudah mampu melebihi harapan pengunjung akan pelayanan yang tersedia di Met Liefde
Café. Atribut ini dikatakan telah melebihi dari harapan pengunjung karena telah mampu memberikan suasana restoran yang sudah sesuai dengan konsep yang
diterapkan selama ini. Selain itu penataan eksterior maupun interior mampu memberikan suasana yang nyaman dimana pengunjung merasa santai dan berada
seperti di rumah sendiri. Dengan begitu, secara langsung akan mendukung terciptanya suasana yang nyaman dan tenang di lingkungan restoran.
Tabel 45 Atribut Over Services dan Under Services Met Liefde Café
Over Services
6
Penataan eksterior dan interior restoran tata lampu, kursi meja, barang pajangan, pemilihan warna ruangan 4,03, 4,17
Under Seivices
2 15
10 11
17 16
1 5
12 3
13 4
7 8
14 9
Kemudahan parkir dan sarana parkir yang memadai 4,25, 2,74 Harga makanan dan minuman yang ditawarkan 4,17, 3,05
Kecepatan penyajian makanan dan minuman 4,39, 3,44 Kesigapan dan respon pramusaji dalam melayani dan tanggapan terhadap keluhan
pengunjung 4,42, 3,55 Penggunaan iklan dan promosi 4,09, 3,47
Pemberian pelayanan terhadap semua pengunjung tanpa pilih-pilih 4,31, 3,71 Suasana tempat dan lokasi yang strategis dan mudah dijangkau 4,42, 3,83
Citarasa dari makanan dan minuman 4,6, 4,03 Keramahan, perhatian, dan kesopanan pramusaji senyum, komunikatif 4,52 3,95
Variasi menu dari jenis makanan dan minuman yang tersedia 4,2, 3,65 Jaminan keamanan pangan yang disajikan kehalalan 4,42 3,88
Cara penyajian makanan dan minuman 4,17, 3,66 Kebersihan dan kerapihan ruangan restoran meja makan, toilet, musholla 4,43, 3,92
Alunan musik kesesuaian jenis lagumusik, volume musik 3,95, 3,52 Keamanan dan kenyamanan restoran 4,43, 4,21
Kecepatan dan kemudahan cara pembayaran bisa dengan kartu kredit 3,86, 3,84
Adanya sejumlah atribut seperti kemudahan parkir dan sarana parkir yang memadai, harga makanan dan minuman yang ditawarkan, kecepatan penyajian
makanan dan minuman, kesigapan dan respon pramusaji dalam melayani dan tanggapan terhadap keluhan pengunjung, penggunaan iklan dan promosi,
pemberian pelayanan terhadap semua pengunjung tanpa pilih-pilih, suasana tempat dan lokasi yang strategis dan mudah dijangkau, citarasa dari makanan dan
minuman, keramahan, perhatian, kesopanan pramusaji, variasi menu dari jenis makanan dan minuman yang tersedia, jaminan keamanan pangan yang disajikan,
cara penyajian makanan dan minuman, kebersihan dan kerapihan ruangan restoran, alunan musik, keamanan dan kenyamanan restoran, kecepatan dan
kemudahan cara pembayaran, berada di bawah garis efficient services, yang berarti atribut tersebut mengalami under services. Beberapa atribut yang
mengalami under services ini seluruhnya memiliki nilai kesenjangan yang negatif. Ini disebabkan karena pelayanan yang diberikan Met Liefde Café pada atribut
tersebut dirasakan kurang memenuhi harapan pengunjung. Pengunjung merasa pihak manajemen Met Liefde Café perlu meningkatkan pelayanan pada atribut
tersebut diatas. Upaya peningkatan tersebut perlu dilakukan agar pengunjung merasa harapan akan pelayanan dari Met Liefde Café diperhatikan oleh pihak
manajemen. Berdasarkan sintesis hasil IPA dan analisis diagonal terdapat atribut yang
perlu perhatian khusus untuk ditingkatkan lebih lagi kinerjanya yaitu kecepatan penyajian makanan dan minuman, kesigapan dan respon pramusaji dalam
melayani dan tanggapan terhadap keluhan pengunjung, harga yang ditawarkan dan kemudahan dan sarana parkir yang disediakan. Pelayanan ini memiliki nilai
positif terbesar diantara atribut lainnya dan memberikan pengaruh tertinggi dalam membangun kepuasan service quality kualitas pelayanan. Perbaikan atribut
dilakukan mulai dari atribut yang memilki nilai positif yang sangat besar dibandingkan dengan atribut yang lainnya. Dalam hal ini perusahaan perlu lebih
meningkatkan tingkat pelaksanaan atribut-atribut tersebut sehingga dalam pelaksanaannya ke depan, atribut yang memilki nilai positif terbesar ini dapat
lebih efisien dalam meningkatkan kinerja dan pelayanannya yang berimplikasi pada kepuasan pengunjung Met Liefde Café.
VIII IMPLIKASI MANAJERIAL
Rekomendasi kebijakan pemasaran mengacu pada analisis deskriptif, IPA, dan analisis Diagonal. Dapat dirumuskan suatu rekomendasi bauran pemasaran
7P, yaitu :
8. 1 Bauran Produk
