5 Customer Satisfaction Index CSI 7 Analisis Diagonal Suharjo Split

menggunakan kisaran 0,00 hingga 1,00 sangat tidak puas hingga sangat puas. Berdasarkan rentang skala di atas, maka kriteria kepuasannya adalah : Tabel 7 Rentang Skala Kriteria Nilai Indeks Kepuasan Pelanggan No. Nilai IKP Kriteria 1 80 – 1.00 Sangat Puas 2 60 – 80 Puas 3 40 – 60 Cukup Puas 4 20 – 40 Tidak Puas 5 0 – 20 Sangat Tidak Puas 4. 4. 5 Customer Satisfaction Index CSI Indeks kepuasan pelanggan diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut- atribut produk atau jasa tersebut. Adapun cara untuk mengukur indeks ini dilakukan melalui empat tahap yaitu, Stratford, 2007 : 1. Weighting Factors WF, adalah fungsi dari mean importance score MIS – i masing-masing atribut dalam bentuk persen dari total mean importance score MIS – t untuk seluruh atribut yang diuji : WF = MIS Total MISi x 100 Dimana : i = atribut ke – i 2. Weighted Score WS, adalah fungsi dari mean satisfaction score MSS dikali weighting factors WF. Perkalian antara nilai kinerja performance score dengan performance weighting factors. WS = MSS x WF 3. Weighted Average Total WAT, adalah fungsi dari total Weighted Score WS atribut1 a–1 hingga atribut 17 a – 17. WAT = WS 1 +WS 2 + …. +WS 17 4. Customer Satisfaction Index CSI, adalah fungsi dari Weighted Average WA dibagi highest scale HS atau skala maksimum yang dipakai skala 5 dikalikan 100 persen. CSI = HS WAT x 100 4. 4. 6 Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja– Importance Performance Analysis Importance Performance Analysis dapat menggambarkan tingkat terpenuhinya harapan pengunjung terhadap kinerja atribut suatu produk atau jasa. Tingkat kepentingan adalah seberapa penting suatu atribut bagi pengunjung atau seberapa besar harapan pengunjung terhadap kinerja suatu atribut. Diharapkan dengan memakai konsep tingkat kepentingan ini dapat ditangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya variabel tersebut di mata pelanggan. Selanjutnya dapat dikaitkan pentingnya variabel tersebut dengan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan. Untuk menghitung tingkat kesesuaian pengunjung dapat dilakukan dengan cara melakukan perbandingan rata-rata skor pelaksanaan dan rata-rata skor kepentingan, yang menunjukkan tingkat kepuasan pengunjung terhadap pelaksanaan kinerja produk atau jasa yang dihasilkan. Adapun rumus yang digunakan adalah : TKI= Y X x 100 Keterangan : TKi = Tingkat kesesuaian responden i X = Rata-rata skor penilaian pelaksanaan kinerja perusahaan i Y = Rata-rata skor penilaian kepentingan harapan pengunjung Jika bobot tingkat pelaksanaan kinerja lebih besar atau sama dengan bobot tingkat kepentingan harapan, berarti kinerja suatu produk telah memenuhi harapan pengunjung. Sementara itu, jika bobot pelaksanaan kinerja lebih kecil dari bobot tingkat kepentingan harapan, berarti kinerja masih dibawah harapan. Hal tersebut menunjukkan bahwa kepuasan pengunjung belum tercapai. Bobot penilaian kinerja perusahaan dan bobot penilaian kepentingan pengunjung dirata- ratakan dan diformulasikan ke dalam diagram Importance-Performance. Masing- masing atribut diposisikan dalam sebuah diagram, dimana skor rata-rata penilaian pada tingkat pelaksanaan kinerja menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X sementara posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan harapan pengunjung terhadap atribut . X = n Xi ∑ dan Y = n Yi ∑ Dimana : X = Bobot rata-rata tingkat pelaksanaan kinerja perusahaan Y = Bobot rata-rata penilaian tingkat kepentingan harapan pengunjung n = Jumlah responden Diagram Importance-Performance yang digunakan adalah suatu bangun yang dibagi menjadi empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik X, Y . X = K Xi n i ∑ = 1 dan Y = K Yi n i ∑ = 1 Dimana : X = Rata-rata dari rata-rata bobot tingkat pelaksanaan kinerja perusahaan Y = Rata-rata dari rata-rata bobot tingkat kepentingan harapan pengunjung K = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pengunjung Hasil kalkulasi kemudian diplotkan dalam diagram kartesius yang terbagi menjadi empat kuadran dan dibatasi oleh sumbu X dan sumbu Y Gambar 11. TINGKAT KEPENTINGAN Y PRIORITAS UTAMA PERTAHANKAN POSISI Kuadran I Kuadran II Y PRIORITAS RENDAH BERLEBIHAN Kuadran III Kuadran IV X X PENILAIAN KINERJA Gambar 11 Diagram Kartesius Importance–Performance Sumber : Supranto 2001 Strategi yang dapat dilakukan berkenaan dengan posisi masing-masing variabel pada keempat kuadran tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :

A. Prioritas Utama Attributes to improve.

Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur yang dianggap sangat penting, namun perusahaan belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan.

B. Pertahankan Prestasi Maintain Performance.

Menunjukkan faktor atau atribut yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.

C. Prioritas Rendah Attributes to Maintain.

Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.

D. Berlebihan Attributes to De-Emphasize-Main Priority.

Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. 4. 4. 7 Analisis Diagonal Suharjo Split Menurut Suharjo 2004, analisis diagonal digunakan untuk melihat tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan terhadap suatu produk atau jasa dikaitkan dengan efisiensi pelayanannya. Efisiensi tersebut dapat dilihat dengan digunakannya garis efisiensi berupa garis linier melalui dua titik nol yang memotong secara diagonal diantara sumbu kepentingan dan sumbu kepuasan. Sedangkan dalam pengukuran tiap-tiap atribut digunakan Skala Likert dimana kinerja suatu atribut dapat dinyatakan sebagai berikut : a. Apabila tingkat kepentingan dikurangi tingkat kepuasan suatu atribut X–Y menghasilkan nilai nol, maka atribut tersebut berada tepat pada garis efficient service atau disebut layanan yang efisien. b. Apabila tingkat kepentingan dikurangi tingkat kepuasan suatu atribut X–Y menghasilkan nilai negatif, maka atribut tersebut berada di atas garis efficient service atau disebut layanan yang berlebihan over service. c. Apabila tingkat kepentingan dikurangi tingkat kepuasan suatu atribut X–Y menghasilkan nilai positif, maka atribut tersebut berada di bawah garis efficient service atau disebut layanan yang tidak memadai under service. d. Pengembangan atau penurunan reduksi terhadap suatu atribut dapat diidentifikasi dari hasil pengurangan nilai X dan Y. Untuk atribut dengan nilai positif, maka atribut tersebut perlu dikembangkan atau ditingkatkan. Sedangkan apabila hasilnya negatif maka atribut tersebut perlu diturunkan atau direduksi. e. Prioritas pengembangan atribut mulai dari urutan X dan Y bernilai positif terbesar hingga yang terkecil. Tingkat Kepuasan ESL 3 3 Tingkat Kepentingan Gambar 12 Diagram Kartesius Suharjo Split Sumber : Suharjo 2004

4. 5 Variabel Pengukuran Dimensi