5 Customer Satisfaction Index CSI 7 Analisis Diagonal Suharjo Split
menggunakan kisaran 0,00 hingga 1,00 sangat tidak puas hingga sangat puas. Berdasarkan rentang skala di atas, maka kriteria kepuasannya adalah :
Tabel 7 Rentang Skala Kriteria Nilai Indeks Kepuasan Pelanggan
No. Nilai IKP
Kriteria
1 80
–
1.00 Sangat Puas
2 60
–
80 Puas
3 40
–
60 Cukup Puas
4 20
–
40 Tidak Puas
5 0 – 20
Sangat Tidak Puas
4. 4. 5 Customer Satisfaction Index CSI
Indeks kepuasan pelanggan diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-
atribut produk atau jasa tersebut. Adapun cara untuk mengukur indeks ini dilakukan melalui empat tahap yaitu, Stratford, 2007 :
1. Weighting Factors WF, adalah fungsi dari mean importance score MIS
–
i masing-masing atribut dalam bentuk persen dari total mean importance score
MIS
–
t untuk seluruh atribut yang diuji : WF =
MIS Total
MISi x 100
Dimana : i = atribut ke
–
i 2. Weighted Score WS, adalah fungsi dari mean satisfaction score MSS dikali
weighting factors WF. Perkalian antara nilai kinerja performance score dengan performance weighting factors.
WS = MSS x WF 3. Weighted Average Total WAT, adalah fungsi dari total Weighted Score WS
atribut1 a–1 hingga atribut 17 a
–
17. WAT = WS
1
+WS
2
+ …. +WS
17
4. Customer Satisfaction Index CSI, adalah fungsi dari Weighted Average WA dibagi highest scale HS atau skala maksimum yang dipakai skala 5
dikalikan 100 persen. CSI =
HS WAT
x 100
4. 4. 6 Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja– Importance
Performance Analysis
Importance Performance Analysis dapat menggambarkan tingkat terpenuhinya harapan pengunjung terhadap kinerja atribut suatu produk atau jasa.
Tingkat kepentingan adalah seberapa penting suatu atribut bagi pengunjung atau seberapa besar harapan pengunjung terhadap kinerja suatu atribut. Diharapkan
dengan memakai konsep tingkat kepentingan ini dapat ditangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya variabel tersebut di mata pelanggan. Selanjutnya
dapat dikaitkan pentingnya variabel tersebut dengan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan. Untuk menghitung tingkat kesesuaian pengunjung dapat
dilakukan dengan cara melakukan perbandingan rata-rata skor pelaksanaan dan rata-rata skor kepentingan, yang menunjukkan tingkat kepuasan pengunjung
terhadap pelaksanaan kinerja produk atau jasa yang dihasilkan. Adapun rumus yang digunakan adalah :
TKI= Y
X x 100
Keterangan : TKi = Tingkat kesesuaian responden i
X = Rata-rata skor penilaian pelaksanaan kinerja perusahaan i
Y = Rata-rata skor penilaian kepentingan harapan pengunjung
Jika bobot tingkat pelaksanaan kinerja lebih besar atau sama dengan bobot tingkat kepentingan harapan, berarti kinerja suatu produk telah memenuhi
harapan pengunjung. Sementara itu, jika bobot pelaksanaan kinerja lebih kecil dari bobot tingkat kepentingan harapan, berarti kinerja masih dibawah harapan.
Hal tersebut menunjukkan bahwa kepuasan pengunjung belum tercapai. Bobot penilaian kinerja perusahaan dan bobot penilaian kepentingan pengunjung dirata-
ratakan dan diformulasikan ke dalam diagram Importance-Performance. Masing- masing atribut diposisikan dalam sebuah diagram, dimana skor rata-rata penilaian
pada tingkat pelaksanaan kinerja menunjukkan posisi suatu atribut pada
sumbu X sementara posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan harapan pengunjung terhadap atribut
.
X
=
n Xi
∑
dan Y
=
n Yi
∑
Dimana : X = Bobot rata-rata tingkat pelaksanaan kinerja perusahaan
Y = Bobot rata-rata penilaian tingkat kepentingan harapan pengunjung n = Jumlah responden
Diagram Importance-Performance yang digunakan adalah suatu bangun yang dibagi menjadi empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah garis yang
berpotongan tegak lurus pada titik
X,
Y
.
X
=
K Xi
n i
∑
= 1
dan
Y
= K
Yi
n i
∑
= 1
Dimana : X = Rata-rata dari rata-rata bobot tingkat pelaksanaan kinerja perusahaan
Y
= Rata-rata dari rata-rata bobot tingkat kepentingan harapan pengunjung K = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pengunjung
Hasil kalkulasi kemudian diplotkan dalam diagram kartesius yang terbagi menjadi empat kuadran dan dibatasi oleh sumbu X dan sumbu Y Gambar 11.
TINGKAT KEPENTINGAN Y
PRIORITAS UTAMA PERTAHANKAN POSISI
Kuadran I
Kuadran II
Y
PRIORITAS RENDAH BERLEBIHAN
Kuadran III Kuadran IV
X X
PENILAIAN KINERJA Gambar 11 Diagram Kartesius
Importance–Performance
Sumber : Supranto 2001
Strategi yang dapat dilakukan berkenaan dengan posisi masing-masing variabel pada keempat kuadran tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :