2. 8 Kepuasan Pelanggan dan Pengukuran Kepuasan Pelanggan

memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. e Empathy Empati, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan, untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Merupakan gabungan dari subdimensi : Kompetensi, Kesopanan, dan Kredibilitas.

3. 2. 8 Kepuasan Pelanggan dan Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler 2005, kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkannya. Memberikan kepuasan konsumen merupakan salah satu strategi untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Pelanggan yang tidak puas akan membuat mereka lari ke pesaing, artinya perusahaan akan kehilangan konsumen. Engel et al 1994, kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen sedangkan ketidakpuasan konsumen muncul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Engel 1995 menyatakan, ketidakpuasan konsumen terhadap suatu jasa pelayanan karena tidak sesuai dengan yang diharapkan dapat berdampak negatif terhadap keberhasilan jasa pelayanan tersebut. Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan salah satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi konsumen. Pemenuhan harapan akan menciptakan kepuasan bagi konsumen. Menurut Kotler 2005, konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan, selanjutnya akan 1 melakukan pembelian ulang, 2 mengatakan hal- hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain, 3 kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing, 4 membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama. Perasaan tidak puas menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan konsumsi produk tersebut. Seperti yang ditunjukkan oleh Gambar 8 Engel et al., 1994. Gambar 8 Tingkat Kepuasan Konsumen Sumber : Engel et al., 1994 Sedangkan Triatmojo 2006 5 , mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, 5 Yunianto Tri Atmojo, Let’s Change For The Better Future “Mengukur Kepuasan Pelanggan”, Articles of Interest 24 Septrmber 2006. http:triatmojo.wordpress.com. Diakses pada tanggal 27 Februari 2008. Produk Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan Konsumen Tingkat Kepuasan Konsumen Harapan Konsumen Terhadap Produk Nilai Produk Bagi Konsumen meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Menurut Samuel 2003 menjelaskan kepuasan konsumen akan mendorong meningkatnya profit adalah bahwa konsumen yang puas akan bersedia membayar lebih untuk produk yang diterima dan lebih bersifat toleran akan kenaikan harga. Ini tentunya akan meningkatkan margin perusahaan dan kesetiaan konsumen pada perusahaan. Konsumen yang puas akan membeli produk lain yang dijual oleh perusahaan, sekaligus menjadi pemasar yang efektif melalui word of mouth yang bernada positif. Ketika konsumen membeli suatu produk atau jasa, maka konsumen memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi product performance. Produk akan berfungsi sebagai berikut, Sumarwan, 2003: a Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi positif positive disconfirmation. Jika ini terjadi, maka konsumen akan merasa puas. b Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai konfirmasi sederhana simple confirmation. Produk tersebut tidak memberikan rasa puas, dan produk tersebut pun tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral. c Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi negatif negative disconfirmation. Produk yang berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas. Konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk tersebut seharusnya berfungsi performace expectation, harapan tersebut adalah standard kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen. Fungsi produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen actual performance sebenarnya adalah persepsi konsumen terhadap kualitas produk tersebut yang berupa atribut-atribut suatu produk dan atau jasa. Menurut Kotler 2005 alat yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan antara lain : 1. Sistem Keluhan dan Saran. Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan memiliki suatu sistem yang dapat mempermudah pelanggan untuk mengajukan saran dan keluhan. Informasi mengenai keluhan pelanggan dapat diperoleh melalui formulir keluhan pelanggan, nomor bebas pulsa dan sebagian perusahaan juga menambahkan situs dan email untuk memperlancar komunikasi dua arah. 2. Survey Kepuasan Pelanggan. Cara efektif memahami tingkat kepuasan pelanggan adalah dengan memahami tingkat kepuasan pelanggan melalui survey langsung kepada pelanggan secara periodik. Hal ini dapat dilakukan dengan mengirim kuesioner atau menelepon pelanggan yang dipilih secara acak sebagai sampel melalui survey. Perusahaan juga mencari informasi pandangan pelanggan mengenai kinerja pesaing dan keinginan pelanggan untuk membeli ulang. Jika kepuasannya tinggi, maka keinginannya untuk membeli kembali cenderung besar. Manfaat lain yang diperoleh adalah dengan merekomendasikan perusahaan dan merek tertentu kepada orang lain. 3. Ghost Shopping. Informasi mengenai kekuatan dan kelemahan suatu perusahaan dan pesaingnya dapat diperoleh dari orang yang disewa untuk bertindak sebagai pelanggan yang disebut pembeli misteri mystery shopper. Pelanggan misteri juga dapat menguji apakah karyawan perusahaan tersebut dapat mengatasi situasi dengan baik misalnya dengan mengajukan keluhan. 4. Lost Customers Analysis. Pelanggan yang berhenti membeli atau beralih ke pesaing dapat memberikan informasi mengenai penyebab terjadinya hal tersebut dan apa saja kelebihan dari pesaing. Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan gagal memuaskan pelanggan. Secara umum pengukuran kepuaan pelanggan dikelompokkan menjadi dua, yaitu pengukuran secara tidak langsung dan secara langsung. Pengukuran tidak langsung dilakukan dengan cara menelusuri dan memonitor transaksi, catatan dan complain pelanggan. Pengukuran secara langsung merupakan pendekatan yang aktif yang bisa dilakukan dengan menjalankan riset pasar marketing research, dengan metode-metode seperti survei kepuasan pelanggan customer satisfaction survey, kunjungan ke pelanggan customer visitor, focus group discussion atau mystery shoppers. Terdapat beberapa upaya mempertahankan pelanggan menurut Engel, et al. 1995 yaitu : 1. Membangun Harapan yang Realistis. Kepuasan didasarkan pada suatu penilaian bahwa harapan sebelum pembelian terpenuhi. Perusahaan sebaiknya menghindari tindakan melebih-lebihkan, karena konsumen mungkin sangat percaya dengan apa yang dikatakan perusahaan dan menuntut tanggung jawab dari perusahaan tersebut. 2. Memastikan Kualitas Produk dan Jasa Memenuhi Harapan. Suara layanan konsumen menjadi alat yang penting untuk mengetahui apakah kualitas produk atau jasa telah memenuhi harapan konsumen. 3. Memberikan Garansi yang Realistis. Perusahaan hendaknya memberikan jaminan yang benar-benar dapat dipertanggungjawabkan. Jika tidak dapat di pertanggungjawabkan, konsumen akan merasa kecewa. 4. Memberikan Informasi Tentang Pemakaian Produk. Produk dirancang dan dipromosikan sedemikian rupa sehingga kinerja akan memadai dalam kondisi yang benar-benar dialami di rumah. Sehingga informasi yang diberikan langsung tepat sasaran. 5. Mengukuhkan Loyalitas Pelanggan. Meyakinkan konsumen bahwa perusahaan amat membutuhkan konsumen dan ingin tetap menjalin hubungan baik dengan konsumen. Sehingga pembelian secara berulang dapat dilakukan oleh konsumen. 6. Menaggapi Keluhan Secara Serius dan Bertindak dengan Tanggung Jawab. Perusahaan sedapat mungkin mendengar keluhan konsumen dan segera mungkin meminimalisasikan keluhan tersebut dengan cara melaksanakan tindakan yang bertanggung jawab untuk memulihkan kepercayaan konsumen. Berikut penjelasan mengenai perilaku konsumen yang memperlihatkan proses pembelian hingga hasil pembelian seperti terlihat pada Gambar 9. Masukan Pemrosesan Proses Keputusan Variabel Yang Informasi Mempengaruhi Proses Keputusan Gambar 9 Model Lengkap Perilaku Konsumen Yang Memperlihatkan Pembelian dan Hasil Sumber : Engel et al., 1994

3. 1. 9 Uji Validitas