memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
e Empathy Empati, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan, untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
Merupakan gabungan dari subdimensi : Kompetensi, Kesopanan, dan Kredibilitas.
3. 2. 8 Kepuasan Pelanggan dan Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler 2005, kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk
yang dirasakan dan diharapkannya. Memberikan kepuasan konsumen merupakan salah satu strategi untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.
Pelanggan yang tidak puas akan membuat mereka lari ke pesaing, artinya perusahaan akan kehilangan konsumen.
Engel et al 1994, kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan
konsumen sedangkan ketidakpuasan konsumen muncul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Engel 1995 menyatakan, ketidakpuasan konsumen terhadap
suatu jasa pelayanan karena tidak sesuai dengan yang diharapkan dapat berdampak negatif terhadap keberhasilan jasa pelayanan tersebut. Perusahaan
banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan salah satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi konsumen. Pemenuhan harapan
akan menciptakan kepuasan bagi konsumen.
Menurut Kotler 2005, konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan, selanjutnya akan 1 melakukan pembelian ulang, 2 mengatakan hal-
hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain, 3 kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing, 4 membeli produk yang lain dari
perusahaan yang sama. Perasaan tidak puas menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan konsumsi produk tersebut. Seperti yang
ditunjukkan oleh Gambar 8 Engel et al., 1994.
Gambar 8 Tingkat Kepuasan Konsumen
Sumber : Engel et al., 1994
Sedangkan Triatmojo 2006
5
, mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan
dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Apabila pelanggan merasa tidak
puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan,
5
Yunianto Tri Atmojo, Let’s Change For The Better Future “Mengukur Kepuasan Pelanggan”, Articles of Interest 24 Septrmber 2006. http:triatmojo.wordpress.com. Diakses pada tanggal
27 Februari 2008.
Produk Tujuan Perusahaan
Kebutuhan dan Keinginan Konsumen
Tingkat Kepuasan Konsumen Harapan Konsumen Terhadap
Produk Nilai Produk Bagi Konsumen
meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
Menurut Samuel 2003 menjelaskan kepuasan konsumen akan mendorong meningkatnya profit adalah bahwa konsumen yang puas akan bersedia
membayar lebih untuk produk yang diterima dan lebih bersifat toleran akan kenaikan harga. Ini tentunya akan meningkatkan margin perusahaan dan kesetiaan
konsumen pada perusahaan. Konsumen yang puas akan membeli produk lain yang dijual oleh perusahaan, sekaligus menjadi pemasar yang efektif melalui word of
mouth yang bernada positif. Ketika konsumen membeli suatu produk atau jasa, maka konsumen
memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi product performance. Produk akan berfungsi sebagai berikut, Sumarwan, 2003:
a Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi positif positive disconfirmation. Jika ini terjadi, maka
konsumen akan merasa puas. b Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai
konfirmasi sederhana simple confirmation. Produk tersebut tidak memberikan rasa puas, dan produk tersebut pun tidak mengecewakan konsumen. Konsumen
akan memiliki perasaan netral. c Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai
diskonfirmasi negatif negative disconfirmation. Produk yang berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan,
sehingga konsumen merasa tidak puas.
Konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk tersebut seharusnya berfungsi performace expectation, harapan tersebut adalah standard
kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen. Fungsi produk yang sesungguhnya dirasakan
konsumen actual performance sebenarnya adalah persepsi konsumen terhadap kualitas produk tersebut yang berupa atribut-atribut suatu produk dan atau jasa.
Menurut Kotler 2005 alat yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan antara lain :
1. Sistem Keluhan dan Saran. Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan memiliki suatu sistem yang dapat
mempermudah pelanggan untuk mengajukan saran dan keluhan. Informasi mengenai keluhan pelanggan dapat diperoleh melalui formulir keluhan
pelanggan, nomor bebas pulsa dan sebagian perusahaan juga menambahkan situs dan email untuk memperlancar komunikasi dua arah.
2. Survey Kepuasan Pelanggan. Cara efektif memahami tingkat kepuasan pelanggan adalah dengan memahami
tingkat kepuasan pelanggan melalui survey langsung kepada pelanggan secara periodik. Hal ini dapat dilakukan dengan mengirim kuesioner atau menelepon
pelanggan yang dipilih secara acak sebagai sampel melalui survey. Perusahaan juga mencari informasi pandangan pelanggan mengenai kinerja pesaing dan
keinginan pelanggan untuk membeli ulang. Jika kepuasannya tinggi, maka keinginannya untuk membeli kembali cenderung besar. Manfaat lain yang
diperoleh adalah dengan merekomendasikan perusahaan dan merek tertentu kepada orang lain.
3. Ghost Shopping. Informasi mengenai kekuatan dan kelemahan suatu perusahaan dan pesaingnya
dapat diperoleh dari orang yang disewa untuk bertindak sebagai pelanggan yang disebut pembeli misteri mystery shopper. Pelanggan misteri juga dapat
menguji apakah karyawan perusahaan tersebut dapat mengatasi situasi dengan baik misalnya dengan mengajukan keluhan.
4. Lost Customers Analysis. Pelanggan yang berhenti membeli atau beralih ke pesaing dapat memberikan
informasi mengenai penyebab terjadinya hal tersebut dan apa saja kelebihan dari pesaing. Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan gagal memuaskan
pelanggan. Secara umum pengukuran kepuaan pelanggan dikelompokkan menjadi
dua, yaitu pengukuran secara tidak langsung dan secara langsung. Pengukuran tidak langsung dilakukan dengan cara menelusuri dan memonitor transaksi,
catatan dan complain pelanggan. Pengukuran secara langsung merupakan pendekatan yang aktif yang bisa dilakukan dengan menjalankan riset pasar
marketing research, dengan metode-metode seperti survei kepuasan pelanggan customer satisfaction survey, kunjungan ke pelanggan customer visitor, focus
group discussion atau mystery shoppers. Terdapat beberapa upaya mempertahankan pelanggan menurut Engel, et
al. 1995 yaitu : 1. Membangun Harapan yang Realistis.
Kepuasan didasarkan pada suatu penilaian bahwa harapan sebelum pembelian terpenuhi. Perusahaan sebaiknya menghindari tindakan melebih-lebihkan,
karena konsumen mungkin sangat percaya dengan apa yang dikatakan perusahaan dan menuntut tanggung jawab dari perusahaan tersebut.
2. Memastikan Kualitas Produk dan Jasa Memenuhi Harapan. Suara layanan konsumen menjadi alat yang penting untuk mengetahui apakah
kualitas produk atau jasa telah memenuhi harapan konsumen. 3. Memberikan Garansi yang Realistis.
Perusahaan hendaknya memberikan jaminan yang benar-benar dapat dipertanggungjawabkan. Jika tidak dapat di pertanggungjawabkan, konsumen
akan merasa kecewa. 4. Memberikan Informasi Tentang Pemakaian Produk.
Produk dirancang dan dipromosikan sedemikian rupa sehingga kinerja akan memadai dalam kondisi yang benar-benar dialami di rumah. Sehingga
informasi yang diberikan langsung tepat sasaran. 5. Mengukuhkan Loyalitas Pelanggan.
Meyakinkan konsumen bahwa perusahaan amat membutuhkan konsumen dan ingin tetap menjalin hubungan baik dengan konsumen. Sehingga pembelian
secara berulang dapat dilakukan oleh konsumen. 6. Menaggapi Keluhan Secara Serius dan Bertindak dengan Tanggung Jawab.
Perusahaan sedapat mungkin mendengar keluhan konsumen dan segera mungkin meminimalisasikan keluhan tersebut dengan cara melaksanakan
tindakan yang bertanggung jawab untuk memulihkan kepercayaan konsumen. Berikut penjelasan mengenai perilaku konsumen yang memperlihatkan
proses pembelian hingga hasil pembelian seperti terlihat pada Gambar 9.
Masukan Pemrosesan Proses Keputusan
Variabel Yang
Informasi
Mempengaruhi Proses
Keputusan
Gambar 9 Model Lengkap Perilaku Konsumen Yang Memperlihatkan Pembelian dan Hasil
Sumber : Engel et al., 1994
3. 1. 9 Uji Validitas