Lampiran A - Uraian Substansi
172
www.kinerja.or.id
Tata Kelola Persalinan Aman
Indeks pengaduan masyarakat ini menjadi alat penting bagi pengelolamanejer puskesmas
untuk menentukan prioritas pengaduan masyarakat yang bisa ditindak lanjuti oleh
puskesmas kedepannya. Indeks Pengaduan Masyarakat dapat
dikembangkan oleh tim kecil yang dibuat Puskesmas.
2.6 Analisa Penyebab Keluhan Masyarakat dan Rekomendasi melalui lokakarya
Analisa penyebab keluhan masyarakat dan identiikasi tindak lanjutnya biasanya dilakukan
melalui suatu lokakarya. Dalam lokakarya ini dianalisis akar penyebab pengaduan
masyarakat – baik terkait manejemen layanan ditingkat layanan kesehatan ataupun terkait
kebijakanprogramanggaran ditingkat dinas kesehataninstitusi SKPD lainnya Lihat matriks
di bawah. Setelah akar masalah diidentiikasi maka solusirekomendasi untuk mengatasi
keluhanpengaduan masyarakat dapat dikembangkan direncanakan baik ditingkat
puskesmas dari solusi internal - sebagai bahan dokumen Janji Perbaikan Layanan dan juga
diajukan ke dinas kesehataninstitusi pemerintah lainnya ditingkat KabupatenKota dari solusi
eksternal Lokakarya ini penting untuk dihadiri oleh
pihak puskesmas dan juga perwakilan dinas kesehatan serta Forum multi stakeholdermulti
pihakkomite kesehatan kecamatanbadan pertimbangan kesehatan, atau pemerintah
kecamatandesa, perwakilan PKK, Toga, Toma, kader kesehatan dan pemerhati kesehatan
lainnya diwilayah Puskesmas. Lihat Buku Saku Mekanisme Pengelolaan
Pengaduan KINERJA dan Pedoman Pelaksanaan Permenpan 132009 untuk lebih
detail.
NO PERNYATAAN
PENGADUAN PENYEBAB
SOLUSI INTERNAL
EKSTERNAL
1 2
3 4
5 6
dstnya
173
www.kinerja.or.id
Tata Kelola Persalinan Aman
2.7 Penyusunan Janji Perbaikan Layanan tingkat Puskesmas dan Rekomendasi
Teknis kepada tingkat daerah
Dari hasil analisa penyebab pengaduan dan identiikasi solusi internal, maka tim kecil
penanganan pengaduan puskesmas perlu membuat prioritas solusi internal yang akan
mampu diselesaikan dalam waktu 1 tahun mendatang.
Prioritas solusi internal yang sudah diidentiikasikan ini kemudian disusun dalam
bentuk Janji Perbaikan Layanan Puskesmas.
Untuk solusi eksternal, perlu disusun suatu dokumenrekomendasi teknis yang akan
diserahkan pada dinas kesehatan dan pemerintah daerah lainnya untuk ditindaklanjuti.
2.8 Pengesahan Janji Perbaikan Layanan oleh Kepala Puskesmas dan Sosialisasi
pada masyarakat
Janji Perbaikan Layanan yang dikembangkan di tingkat unit layanan ditandatangani oleh
Kepala PuskesmasKepala Unit Layanan, dan disaksikan oleh perwakilan masyarakat sipil
misalnya perwakilan forum multi stakeholder atau perwakilan masyarakat lainnya dan oleh
Kepala Dinas Kesehatan. Dokumen Janji Perbaikan Layanan ini juga
perlu disahkan oleh Kepala Daerah dan Kepala DPRD.
Janji Perbaikan Layanan tersebut harus disosialisasikan kepada masyarakat di wilayah
kerja puskesmas, baik melalui pertemuan sosialisasi ataupun melalui publikasi dokumen
Janji Perbaikan Layanan di tempat-tempat publik, melalui radio dll.
2.9 Pertemuan teratur internal Puskesmas monitoring Janji
Perbaikan Layanan dan pertemuan teratur lintas sektor untuk
melaporkan kemajuan dari pelaksanaan Janji Perbaikan Layanan
Bagian terpenting dari Janji Perbaikan Layanan adalah implementasi pemenuhan janji perbaikan
layanan, dan juga monitoring sejauh mana janji tersebut sudah dipenuhi.
Pengelolamanejer puskesmas perlu mencermati capaianprogress dari pemenuhan
janji layanan dan mengintegrasi janji tersebut dalam perencanaan dan penganggaran ditingkat
puskesmas. Dan sebagai bagian dari akuntabilitas layanan,
masyarakat danperwakilan masyarakat perlu selalu diinformasikan kemajuan dari pemenuhan
janji layanan tersebut. Selain itu masyarakat juga bisa diajak berdiskusi untuk mencari
pemecahan masalah apabila diidentiikasi adanya tantangan untuk dapat memenuhi
Janji Perbaikan Layanan tersebut. Mobilisasi masyarakat menjadi aset penting untuk dapat
mendorong adanya pemenuhan layanan kesehatan yang berkualitas.
Lampiran A - Uraian Substansi
174
www.kinerja.or.id
Tata Kelola Persalinan Aman
2.10 Pengembangan Rencana Survei Pengaduan Berikutnya
Menurut aturan, survei pengaduan masyarakat perlu dilakukan secara berkala,
minimal setahun sekali yang diikuti dengan Janji Perbaikan Layanan untuk mengatasi
pengaduan tersebut. Siklus di atas perlu diulangi lagi dengan pendekatan yang sama.
3. Tahap Monitoring Evaluasi
Dalam proses monitoring yang penting diperhatikan adalah:
• Apakah kegiatan sesuai dengan perencanaan?
○
Kalau tidak sesuai, atau dampaknya kurang, apa yang perlu ditambahkan atau
direncanakan? Dalam evaluasi, perlu diperhatikan:
• Apakah kegiatan sudah sesuai dengan janji layanan?
• Bagaimana keterlibatan masyarakat dengan gender seimbang dalam melakukan monitoring
implementasi janji layanan? • Apakah ada kendala dan tantangan dalam
implementasipelaksanaan Janji Perbaikan Layanan?
• Apakah ada kegiatan diluar rencana? Sebaiknya MSF dilibatkan dalam tahap monitoring
dan evaluasi Janji Perbaikan Layanan. Berikut adalah sebuah contoh matriks yang dapat
digunakan pada saat monitoring dan evaluasi Janji Perbaikan Layanan. Isi sebelah kiri harus sama
dengan Janji Perbaikan Layanan yang telah disusun dan tidak boleh diubah.
