3.1.3. Kepuasan Konsumen
Dalam membeli suatu produk, konsumen mempunyai harapan tertentu mengenai apa yang akan dilakukan oleh produk tersebut ketika digunakan, dan
kepuasan merupakan hasil yang diharapkan. Kotler 2002 mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang dan kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi terhadap kinerja suatu produk dengan harapan- harapnnya. Selanjutnya Engel et al 1994, menyatakan kepuasan sebagai suatu
evaluasi pascakonsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Dengan kata lain alternatif tersebut setidaknya bekerja baik
seperti yang diharapkan oleh konsumen. Menurut Teori kepuasan dalam Sumarwan 2002 mengemukakan bahwa
kepuasan konsumen merupakan suatu pernyataan perasaan setelah konsumen tersebut membandingkan harapan terhadap produk sebelum membeli dan
kenyataan yang dialami setelah menggunakan atau mengkonsumsi produk. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapan. Berdasarkan teori kepuasan tersebut, maka kinerja suatu produk dalam
memenuhi kepuasan konsumen akan berfungsi sebagai berikut Sumarwan, 2002: 1. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan. Hal ini disebut sebagai
diskonfirmasi positif positive disconfirmation. Jika ini terjadi, maka konsumen akan merasa puas.
2. Produk berfungsi seperti yang diharapkan. Hal ini disebut sebagai konfirmasi sederhana simple confirmation. Produk tersebut tidak memberikan rasa puas,
dan produk tersebut pun tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral atau biasa saja.
3. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan. Hal ini disebut sebagai diskonfirmasi negatif negative confirmation. Produk ini berfungsi buruk,
tidak sesuai dengan harapan konsumen. Akibatnya konsumen akan kecewa dan merasa tidak puas.
Konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk tersebut seharusnya berfungsi. Harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan
dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan
konsumen. Fungsi produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen sebenarnya adalah persepsi konsumen terhadap kualitas produk tersebut Sumarwan, 2002.
Berdasarkan jenisnya, kepuasan dapat dibagi menjadi dua macam, yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologika. Kepuasan fungsional merupakan
kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan. Sedangkan kepuasan psikologika adalah kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat
tidak berwujud dari produk Umar, 2000. Mengukur kepuasan konsumen merupakan hal yang diperlukan bagi
kelangsungan suatu produk yang berorientasi pada konsumen. Rangkuti 2002 mengatakan bahwa mengukur kepuasan konsumen sangat bermanfaat bagi
perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi produk saat ini dibanding dengan pesaing serta akan menemukan bagian mana dalam produk yang memerlukan
perbaikan. Di dalam mengevaluasi tingkat kepuasan terhadap suatu produk,
konsumen umumnya mengacu pada berbagai atribut produk yang akan mempengaruhi kualitas produk. Atribut-atribut produk tersebut dapat
dikelompokkan ke dalam dimensi kualitas produk. Menurut David Garvin dalam Umar 2000, dimensi kualitas produk ada delapan, yaitu :
a. Kinerja performance, hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu
barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut. Misalnya produk yang dikonsumsi praktis
untuk dibawa.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan features, yaitu aspek kedua dari
performansi yang berguna untuk menambah fungsi dasar atau pelengkap yang berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya. Misalnya
desain kemasan dan bentuk produk yang menarik, serta harga yang murah.
c. Keandalan reliability, yaitu hal yang berkaitan dengan kemungkinan suatu
barang dapat berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan kondisi tertentu. Misalnya produk yang dikonsumsi
tidak sering rusak.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to spesification, hal ini
berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan
Kategori