konsumen. Fungsi produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen sebenarnya adalah persepsi konsumen terhadap kualitas produk tersebut Sumarwan, 2002.
Berdasarkan jenisnya, kepuasan dapat dibagi menjadi dua macam, yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologika. Kepuasan fungsional merupakan
kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan. Sedangkan kepuasan psikologika adalah kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat
tidak berwujud dari produk Umar, 2000. Mengukur kepuasan konsumen merupakan hal yang diperlukan bagi
kelangsungan suatu produk yang berorientasi pada konsumen. Rangkuti 2002 mengatakan bahwa mengukur kepuasan konsumen sangat bermanfaat bagi
perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi produk saat ini dibanding dengan pesaing serta akan menemukan bagian mana dalam produk yang memerlukan
perbaikan. Di dalam mengevaluasi tingkat kepuasan terhadap suatu produk,
konsumen umumnya mengacu pada berbagai atribut produk yang akan mempengaruhi kualitas produk. Atribut-atribut produk tersebut dapat
dikelompokkan ke dalam dimensi kualitas produk. Menurut David Garvin dalam Umar 2000, dimensi kualitas produk ada delapan, yaitu :
a. Kinerja performance, hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu
barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut. Misalnya produk yang dikonsumsi praktis
untuk dibawa.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan features, yaitu aspek kedua dari
performansi yang berguna untuk menambah fungsi dasar atau pelengkap yang berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya. Misalnya
desain kemasan dan bentuk produk yang menarik, serta harga yang murah.
c. Keandalan reliability, yaitu hal yang berkaitan dengan kemungkinan suatu
barang dapat berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan kondisi tertentu. Misalnya produk yang dikonsumsi
tidak sering rusak.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to spesification, hal ini
berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan
atau memenuhi standar sesuai dengan ketentuan yang ada. Misalnya produk minuman harus memenuhi standar kesehatan yang ditetapkan oleh
Departemen Kesehatan atau memiliki sertifikat Halal.
e. Daya tahan durability, yaitu suatu refleksi umur ekonomis, berkaitan
dengan daya tahan atau berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan, seperti kadaluarsa produk.
f. Pelayanan service ability, yaitu karakteristik yang berkaitan dengan
kecepatan, kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan untuk perbaikan barang.
g. Estetika aesthetics, merupakan karakteristik yang bersifat subyektif
mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi individual, yang meliputi faktor-faktor yang menjadi
daya tarik produk terhadap panca indera seperti bentuk fisik, warna dan model desain.
h. Kualitas yang dipersepsikan perceived quality, yaitu sifat subyektif yang
berkaitan dengan perasaan pelanggan mengenai keberadaan produk tersebut sebagai produk yang berkualitas, meliputi citra dan reputasi produk serta
tanggung jawab perusahaan terhadapnya, misalnya merek produk. 3.1.4. Persepsi Konsumen
Kasali 2001 menyatakan bagaimana seorang bertindak dipengaruhi oleh persepsinya terhadap suatu objek. Persepsi merupakan proses individu untuk
memilih, mengorganisasikan dan menafsirkan masukan-masukan informasi sehingga menimbulkan preferensi terhadap produk atau merek tertentu dan
tercermin dalam perilaku pembeliannya. Persepsi seseorang tergantung pada seberapa jauh suatu objek memberi arti dan manfaat terhadap seseorang dan
persepsi juga melibatkan derajat kesadaran, suatu arti atau penghargaan terhadap objek tersebut.
3.1.5. Konsep Pemasaran Stanton 1995 dalam Umar 2000 menyatakan bahwa pemasaran
meliputi keseluruhan sistem yang berhubungan dengan kegiatan-kegiatan usaha, yang bertujuan merencanakan, menentukan harga, hingga mempromosikan dan
