Evaluasi Alternatif Faktor-faktor Keputusan Pembelian Konsumen

3.1.3. Kepuasan Konsumen

Dalam membeli suatu produk, konsumen mempunyai harapan tertentu mengenai apa yang akan dilakukan oleh produk tersebut ketika digunakan, dan kepuasan merupakan hasil yang diharapkan. Kotler 2002 mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang dan kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja suatu produk dengan harapan- harapnnya. Selanjutnya Engel et al 1994, menyatakan kepuasan sebagai suatu evaluasi pascakonsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Dengan kata lain alternatif tersebut setidaknya bekerja baik seperti yang diharapkan oleh konsumen. Menurut Teori kepuasan dalam Sumarwan 2002 mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu pernyataan perasaan setelah konsumen tersebut membandingkan harapan terhadap produk sebelum membeli dan kenyataan yang dialami setelah menggunakan atau mengkonsumsi produk. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Berdasarkan teori kepuasan tersebut, maka kinerja suatu produk dalam memenuhi kepuasan konsumen akan berfungsi sebagai berikut Sumarwan, 2002: 1. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan. Hal ini disebut sebagai diskonfirmasi positif positive disconfirmation. Jika ini terjadi, maka konsumen akan merasa puas. 2. Produk berfungsi seperti yang diharapkan. Hal ini disebut sebagai konfirmasi sederhana simple confirmation. Produk tersebut tidak memberikan rasa puas, dan produk tersebut pun tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral atau biasa saja. 3. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan. Hal ini disebut sebagai diskonfirmasi negatif negative confirmation. Produk ini berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen. Akibatnya konsumen akan kecewa dan merasa tidak puas. Konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk tersebut seharusnya berfungsi. Harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan