6425 Berdasarkan definisi-definisi yang telah disebutkan, maka kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.
2.5. Konsep Loyalitas
Loyalitas menjadi tujuan utama dibanyak perusahaan karena berhubungan dengan kelangsungan hidup suatu merek atau bahkan perusahaan itu sendiri. Loyalitas didefinisikan sebagai komitmen konsumen untuk
melakukan bisnis dengan perusahaan, membeli produk atau jasa perusahaan tersebut secara berulang, dan pada saat yang bersamaan merekomendasikan produk dan atau jasa tersebut kepada teman atau rekannya Mcllroy
Barnett, 2000. Dari definisi tersebut terdapat kata kunci yang membedakan dengan pembelian berulang yang disebut inertia, yakni komitmen. Inertia adalah pembelian berulang namun tidak diikuti dengan adanya komitmen
dengan produk atau jasa Assael, 1998. Pada kasus inertia, karena tidak adanya komitmen, maka seorang konsumen akan mudah berpindah ke produk dan atau jasa yang lain manakala konsumen tersebut punya waktu
untuk memproses informasi secara mendalam dan produk yang biasa dibeli mengalami lack distribusi kelangkaan produk dipasar. Loyalitas bermakna bahwa pembelian berulang tersebut diikuti dengan komitmen terhadap
produk dan atau jasa lain. Loyalitas terjadi ketika konsumen merasakan bahwa kebutuhannya terpenuhi secara sangat baik oleh produk dan atau jasa tersebut dibandingkan dengan yang lain.
2.6. Kerangka Pemikiran
Gambar 2.1 Model Penelitian Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas PelayananTerhadap Loyalitas Pelanggan
Sumber: Konsep yang dikembangkan Untuk penelitian Ini
3.Metode Penelitian 3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian
Dalam melakukan penelitian ini, responden yang akan diteliti adalah mahasiswa regular yang aktif di fakultas ekonomi angkatan tahun 2013 UMN Alwasahliyah Medan serta masih atau pernah menggunakan kartu
IM3 sebagai populasi penelitian. Mahasiswa adalah anak muda yang merupakan segmen utama dari IM3.
3.2. Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna IM3 Mahasiswa Fakultas Ekonomi UMN Medan. Sedangkan sampel menurut Arikunto 1998 mengatakan bahwa sampel adalah bagian dari populasi sebagian atau wakil
Kualitas Produk X
1
Kualitas Pelayanan X
2
Loyalitas Pelanggan
6426 populasi yang diteliti. Sampel penelitian ini adalah sebagian dari populasi yang diambil sebagai sumber data dan
dapat mewakili seluruh populasi.
3.3 . Teknik Pengambilan Sampel
Pengambilan sampel dengan menggunakan metode atau pendekatan Tabachinik dan Fidel 1998. Menurut Ferdinand dikutip dalam Anggraini, 20013 pengambilan sampel dengan teknik Tabachinik dan Fidel
adalah Jumlah variabel independen dikalikan dengan 10-25. Jumlah variabel independen dalam penelitian adalah 2, Sehingga jumlah sampel yang dibutuhkan berada pada kisaran 20-50. Agar jumlah sampel, maka jumlah
sampel yang diambil adalah 50 sampel.
3.4.Metode Pengumpulan Data
Data Primer dari penelitian ini diperoleh dari pengumpulan data dengan metode survey dilakukan dengan turun langsung ke lapangan dengan membagikan kuesioner kepada responden. Data primer adalah data yang
dioleh sendiri oleh suatu organisasi atau perorangan langsung dari obyeknya Santoso dan Tjiptono, 2001. Sebagai tambahan, data sekunder diperoleh melalui studi pustaka dari literatur dan jurnal yang berkaitan dengan
permasalahan, majalah-majalah perekonomian, dan informasi lain dapat diambl melalui sistem on-line internet.
3.4. Pengolahan dan Alat Analisis Data
Dalam upaya menjawab permasalahan dalam penelitian ini maka digunakan analisis regresi linier berganda Multiple Regression. Analisis regresi pada dasarnya adalah studi mengenai ketergantungan variabel
independen variabel penjelas bebas, dengan tujuan mengestimasi dan atau memprediksi rata-rata populasi atau nilai-nilai variabel dependen bardsarkan nilai variabel independen yang diketahui Ghozali, 2001.
4. Pembahasan
a. Hasil pengujian dengan SPSS diperoleh untuk variabel kualitas produk diperoleh untuk nilai t hitung 2,695 dan nilai koefisien regresi sebesar 0,378 menerangkan besar kecilnya pengaruh variabel independen
kualitas produk terhadap variabel dependen loyalitas pelanggan, dan karena koefisien regresi bertanda positif maka pengaruhnya adalah positif. Pada penelitian ini signifikansi adalah 0,010,0,05
maka Ho ditolak atau Ha diterima. Sehingga dapat disimplkan bahwa kualitas produk berpengaruh secara positif pada loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, hipotesis pertama yang diajukan dalam
penelitian ini diterima.
b. Variabel Kualitas Pelayanan
Hasil pengujian dengan SPSS diperoleh untuk variabel kualitas pelayanan diperoleh untuk nilai t hitung 2,648 dan nilai koefisien regresi sebesar 0,371 menerangkan besar kecilnya pengaruh variabel independen
kualitas pelayanan terhadap variabel dependen loyalitas pelanggan, dan karena koefisien regresi bertanda positif maka pengaruhnya adalah positif. Pada penelitian ini signifikansi adalah 0,011,0,05
maka Ho ditolak atau Ha diterima. Sehingga dapat disimplkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara positif pada loyalitas pelanggan. Seperti halnya hipotesis pertama, hipotesis kedua yang diajukan
dalam penelitian ini juga diterima.
