Pengembangan Karir Berbasis Manajemen Kinerja

102 laporan tahunan 2014 PT BanK RaKyaT InDoneSIa PeRSeRo Tbk. L APOR AN PENGURUS PERUSAHAAN PROFIL PERUSAHAAN INFORM ASI BA GI INVEST OR TINJA U AN OPER ASIONAL ANALISIS D AN PEMBAHASAN M ANA JEMEN TA TA KEL OL A PERUSAHAAN TANGGUNGJA W AB SOSIAL PERUSAHAAN L APOR AN KEU ANGAN INFORM ASI PERUSAHAAN TINJA U AN OPER ASIONAL Kategori Training BRI pada dasarnya menyediakan tiga kategori training, yakni: 1. Program Pendidikan Pembekalan. Kegiatan pendidikan yang diberikan kepada calon pekerja BRI atau pekerja BRI yang akan menduduki suatu jabatan tertentu dengan tujuan memberikan bekal kompetensi agar mampu melakukan tugasnya. 2. Program Pendidikan Aplikasi. Kegiatan pendidikan yang diberikan kepada pekerja BRI dengan tujuan untuk meningkatkan kompetensi dalam menjalankan tugas saat ini baik yang diselenggarakan oleh internal perusahaan maupun pihak ketiga eksternal. 3. Program Pendidikan Pengembangan. Kegiatan pendidikan yang diberikan kepada pekerja BRI dengan tujuan untuk meningkatkan kompetensi dalam rangka persiapan menduduki jabatan yang lebih tinggi. Selama tahun 2014, BRI telah menyelenggarakan program training kepada 468.062 peserta, sehingga setiap pekerja BRI rata-rata memperoleh kesempatan mengikuti program training lebih dari 3 kali dalam setahun. Program training yang diselenggarakan pada tahun 2014 adalah sebagai berikut: no Jenis Pendidikan Jumlah Peserta 1 Aplikasi 172.192 2 Pendukung - 3 Pengembangan 729 4 Pembekalan 27.090 5 Public Course 4.113 6 FPK FGD 112.250

7 Sosialisasi

150.886 8 Formal 39 9 Sertifikasi 763 Total 468.062 Selain training menyeluruh, BRI mendukung pengembangan karir pekerja melalui pelaksanaan pelatihan khusus, pengayaan, job enrichment dan job enlargement. BRI secara berkesinambungan melakukan pembinaan dan pengembangan kompetensi pekerja agar memiliki keahlian dan kompetensi yang dapat menjawab tantangan bisnis perusahaan di masa kini dan masa yang akan datang.

C. Pengembangan Karir Berbasis Manajemen Kinerja

Pengembangan karier Pekerja di BRI mengacu kepada ketentuan yang mengatur tentang jenjang karir pekerja. Jabatan manajerial di BRI dapat dipenuhi dari Pekerja yang telah direkomendasikan oleh assessment center berbasis kompetensi dengan berpedoman pada ketentuan yang berlaku dan sesuai dengan kebutuhan perusahan. Mutasi pekerja dilakukan diantaranya berdasarkan pada kebutuhan perusahaan, masa kerja pekerja di suatu unit kerja, serta performa pekerja. BRI menerapkan sistem manajemen kinerja modern yang menilai kinerja dari 2 sisi, yakni pencapaian Key Performance Indicator KPI dan pencapaian kompetensi. Hal ini ditujukan agar evaluasi kinerja SDM mengukur secara berimbang apa yang harus dicapai Pekerja KPI dan bagaimana cara mencapainya kompetensi. Tahap-tahap sistem manajemen kinerja BRI juga dirancang secara sistematis, terdiri dari perencanaan, bimbingan dan evaluasi. Pada tahap perencanaan, Pekerja dan atasan menyepakati target-target apa saja yang harus dicapai sedangkan pada tahap bimbingan, atasan memberikan feedback kepada bawahan terkait progress penyelesaian target tersebut. Pada tahap akhir, yakni evaluasi, atasan akan menilai kinerja Pekerja berdasarkan tingkat pencapaian dari target-target yang telah disepakati sebelumnya. Sumber Daya Manusia 103 laporan tahunan 2014 PT BanK RaKyaT InDoneSIa PeRSeRo Tbk. Manajemen Kinerja SDM dikelola melalui Sistem Manajemen Kinerja SMK yang terintegrasi secara online atau disebut sebagai Sistem Manajemen Kinerja SMK online. Hasil penilaian kinerja merupakan hal yang sangat penting dalam penetapan remunerasi Pekerja. BRI menerapkan kebijakan kenaikan upah berdasarkan prestasi kerja merit increase. Selain itu, guna mendorong prestasi kerja yang optimal, BRI memiliki kompensasi variabel yang diberikan kepada Pekerja yang berhasil mencapai dan melampaui target kinerja. Program kompensasi variabel tersebut bertujuan memberikan apresiasi atas pencapaian kinerja yang optimal serta mendorong prestasi kerja yang lebih baik di masa yang akan datang. Sumber Daya Manusia KeSeJahTeRaan PeKeRJa Dasar Penetapan BRI memberikan kompensasi secara adil, kompetitif, serta memperhatikan strategi dan perkembangan bisnis Perusahaan. Struktur pengupahan BRI dirancang untuk memberikan kompensasi kepada Pekerja sesuai dengan kompetensi dan bobot jabatannya, tanpa membedakan gender. Remunerasi dan Benefit BRI telah melakukan rekonstruksi struktur upah sehingga perusahaan memberikan kompensasi kepada pekerja sesuai dengan kompetensi pekerja dan bobot jabatannya, sehingga diharapkan pekerja semakin tertantang untuk berprestasi dalam memberikan kontribusi terbaik bagi perusahaan. Pada prinsipnya, BRI senantiasa melakukan penyempurnaan kebijakan kompensasi dan benefit yang disusun dengan memperhatikan aspek fairness, yaitu dengan mempertimbangkan bobot nilai jabatan serta bobot nilai individu Pekerja, yang mencerminkan nilai seorang Pekerja dari sisi skill dan knowledge. Struktur remunerasi BRI secara garis besar terdiri dari kompensasi tetap dan variabel. Untuk memberikan rasa aman dalam bekerja, kepada Pekerja BRI diberikan benefit hubungan kerja berupa jaminan pemeliharaan kesehatan, Asuransi Jiwa Personal Accident, fasilitas perumahan dan kendaraan, serta fasilitas lain yang lazim diberikan oleh Perusahaan sejenis di industri Perbankan. BRI juga mempertimbangkan perbedaan tingkat biaya hidup di area unit-unit kerja operasional yang tersebar dalam memberikan kompensasi kepada setiap Pekerja tanpa membedakan gender, sehingga tidak terdapat perbedaan hak yang diterima antara Pekerja pria dan wanita. BRI juga memastikan bahwa upah minimum yang diberikan kepada Pekerja sejak bergabung telah berada di atas upah minimum yang berlaku di setiap wilayah dimana Perusahaan beroperasi. Program Pensiun Dalam rangka memberikan rasa aman dan nyaman selama Pekerja masih aktif bekerja, maka BRI memberikan benefit setelah berakhirnya hubungan kerja yang bertujuan memelihara kesinambungan penghasilan setelah berakhirnya hubungan kerja. Beberapa program yang dilaksanakan mencakup: Program Pensiun Manfaat Pasti PPMP, Program Pensiun Iuran Pasti PPIP, Program Tunjangan Hari Tua THT, Program Jaminan Hari Tua JHT Jamsostek, dan Program Pemeliharaan Kesehatan Pensiunan Prospens. 104 laporan tahunan 2014 PT BanK RaKyaT InDoneSIa PeRSeRo Tbk. L APOR AN PENGURUS PERUSAHAAN PROFIL PERUSAHAAN INFORM ASI BA GI INVEST OR TINJA U AN OPER ASIONAL ANALISIS D AN PEMBAHASAN M ANA JEMEN TA TA KEL OL A PERUSAHAAN TANGGUNGJA W AB SOSIAL PERUSAHAAN L APOR AN KEU ANGAN INFORM ASI PERUSAHAAN TINJA U AN OPER ASIONAL DaMPaK Keuangan PengeLoLaan SDM • Alokasi Dana Pengembangan Kompetensi SDM Selama tahun 2014, tidak kurang dari 729 kegiatan pengembangan yang dilakukan BRI, baik secara umum maupun khusus, dan diikuti 468.062 peserta. Total biaya investasi dalam rangka peningkatan kompetensi dan profesionalisme pekerja tersebut adalah sebesar Rp 664.6 miliar, meningkat 22,02 dari tahun 2013. • Total Dana Pengelolaan SDM Penambahan jumlah pekerja, peningkatan status terhadap pekerja alih daya frontliner menjadi pekerja kontrak, serta pemenuhan berbagai hak-hak pekerja membuat alokasi dana operasional untuk pekerja meningkat. Di 2014, alokasi dana ini mencapai Rp13,6 triliun, naik 15,44 dari total alokasi dana belanja pekerja di tahun 2013 yang mencapai Rp11,71 triliun. BRI memandang alokasi dana ini merupakan investasi yang dapat dipertanggung jawabkan melalui pengukuran manfaat dana belanja pekerja dan komitmen investasi untuk peningkatan kompetensi pekerja diantaranya dilakukan melalui perhitungan rasio produktivitas pekerja dan rasio belanja pelatihan. • Rasio produktivitas pekerja laba dibagi jumlah pekerja pada 2014 sebesar Rp 264.84 juta per pekerja,meningkat dibandingkan 2013 yang sebesar Rp 261,22 juta per pekerja. Hal itu menunjukkan adanya peningkatan produktivitas pekerja dalam berkontribusi terhadap pencapaian target laba perusahaan. • Rasio biaya pelatihan terhadap biaya personalia pada 2014 sebesar 2.34, menunjukkan BRI banyak memberikan kesempatan kepada Pekerja untuk mengembangkan kompetensinya melalui berbagai program pelatihan yang disediakan. 2012 2013 2014 264.84 261.22 255.02 Produktivitas Pekerja Rp jutaPekerja PRoFIL SDM BRI Pada akhir tahun 2014, jumlah total pekerja BRI adalah 91.364 orang, naik 12,46 dari total 81.238 orang di akhir tahun 2013. Pertambahan jumlah tenaga kerja tersebut sejalan dengan peningkatan aktivitas bisnis dan operasional BRI, yang mencakup peningkatan jumlah unit layanan BRI yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia dan penambahan pekerja frontliner BRI khususnya Teller dan Customer Service sebagai pekerja kontrak dan tetap BRI. Status pekerja BRI umumnya adalah pekerja tetap termasuk Trainee, sebesar 49.645 orang serta 41.719 pekerja kontrak, dan sebesar 35.725 orang pekerja outsourcing. Hal ini sesuai dengan Peraturan Bank Indonesia No. 1325 PBI2011 tanggal 9 Desember 2011 tentang Prinsip Kehati-hatian bagi bank Umum yang melakukan Penyerahan Sebagian Pelaksanaan Pekerjaan Kepada Pihak Lain. Sumber Daya Manusia 105 laporan tahunan 2014 PT BanK RaKyaT InDoneSIa PeRSeRo Tbk. Tabel Perkembangan Jumlah Pekerja BRI Menurut Status Kepegawaian Status 2012 2013 2014 Pekerja Tetap 35.727 41.848 48.818 Pekerja Kontrak 36.155 38.355 41.719 Trainee 743 1.034 827 grand Total 72.625 81.238 91.364 Menurut tingkat pendidikan, mayoritas pekerja BRI adalah lulusan Diploma dan Strata-1 dengan jumlah dan komposisi yang semakin meningkat. Untuk strata pendidikan SLTP dan SLTA, maka jumlah dan komposisinya semakin berkurang. Adapun profil komposisi pekerja BRI menurut pendidikan dan jenjang jabatan adalah sebagai berikut. Jumlah Pekerja Berdasarkan Tingkat Pendidikan Jenjang Pendidikan 2012 2013 2014 Strata 3 7 10 10 Strata 2 1.065 1.099 1.165 Strata 1 39.596 48.049 57.393 Diploma 25.761 26.704 28.327 SLTA Setingkat 6.196 5.376 4.469 grand Total 72.625 81.238 91.364 diluar pekerja outsourcing Jumlah pekerja berdasarkan Level organisasi Level organisasi 2012 2013 2014 Executive Vice President 67 70 64 Vice President 106 153 166 Assistant Vice President 429 403 440 Senior Manager 633 652 685 Manager 581 609 652 Assistant Manager 3.295 3.334 3.770 Officer 10.998 12.080 12.212 Assistant 56.516 63.937 73.375 Total 72.625 81.238 91.364 diluar pekerja outsourcing Sumber Daya Manusia 106 laporan tahunan 2014 PT BanK RaKyaT InDoneSIa PeRSeRo Tbk. L APOR AN PENGURUS PERUSAHAAN PROFIL PERUSAHAAN INFORM ASI BA GI INVEST OR TINJA U AN OPER ASIONAL ANALISIS D AN PEMBAHASAN M ANA JEMEN TA TA KEL OL A PERUSAHAAN TANGGUNGJA W AB SOSIAL PERUSAHAAN L APOR AN KEU ANGAN INFORM ASI PERUSAHAAN TINJA U AN OPER ASIONAL Sumber Daya Manusia Tingkat Turnover Di tahun 2014, tingkat turnover BRI adalah sebesar 1.36, yang dikategorikan sangat rendah. Hal tersebut adalah salah satu hasil dari penciptaan lingkungan kerja yang kondusif, berupa suasana yang sehat, aman, nyaman yang mampu menumbuhkan semangat berkarya dan berinovasi pada seluruh jajaran. SISTeM InFoRMaSI ManaJeMen SIM SDM Sebaran wilayah operasional yang luas dan jumlah SDM yang besar membuat BRI mengembangkan metode pengelolaan SDM yang terintegrasi dengan dukungan teknologi informasi yang handal, sehingga BRI dapat mengelola kebutuhan seluruh jajaran SDM dengan efisien dan akurat. Pengembangan SIM SDM yang terintegrasi ini membuat BRI mampu memelihara database SDM, memenuhi hak-hak pekerja, memberi informasi kebijakan SDM terkait hak-hak pekerja, dan mengembangkan saluran komunikasi yang kondusif antara pekerja dengan manajemen. SIM SDM merupakan dasar dari pengembangan Office Automation maupun implementasi Employee Self Service ESS dengan tujuan efisiensi seluruh aspek pengelolaan kebutuhan SDM. BRI juga telah mengembangkan berbagai modul aplikasi yang didesain untuk meningkatkan efektivitas dan effisiensi pengelolaan SDM, meliputi program-program berikut ini. Sistem otomasi aplikasi Assessment Sebagai bagian dari pengembangan SIM SDM, BRI telah melakukan digitalisasi berupa sistem otomasi aplikasi assessment yang mengintegrasikan data-data assessment sehingga dapat lebih cepat memperoleh data hasil kegiatan proses assessment. Sistem ini tidak hanya memberikan kemudahan bagi manajemen BRI, bagi Pekerja yang merupakan peserta assessment juga dapat langsung mengakses hasil assessment beserta saran pengembangan kompetensi Pekerja. Monitoring Pengembangan Karir Dalam rangka mempermudah proses pemenuhan pekerja yang menjadi kewenangan Kantor Pusat, BRI telah mengembangkan sistem mutasi dan monitoring Pekerja berbasis elektronik atau disebut e-mutasi dan e-monitoring. 107 laporan tahunan 2014 PT BanK RaKyaT InDoneSIa PeRSeRo Tbk. Sumber Daya Manusia Monitoring Proses Penyelesaian Kasus Pelanggaran Disiplin Dalam rangka monitoring dan mempercepat proses penyelesaian kasus pelanggaran disiplin yang dilakukan pekerja, manajemen telah membuat sistem otomasi aplikasi portal Hubungan Industrial berbasis Web yang mengintegrasikan Unit Kerja BRI Selindo dalam menyelesaikan Kasus Pelanggaran Disiplin. Aplikasi ini memungkinkan Manajemen kantor pusat dapat memonitor penyelesaian kasus pelanggaran disiplin di Unit Kerja BRI Selindo dengan tetap memperhatikan hak-hak dan kewajiban pekerja, sehingga dapat memberikan kepastian kejelasan hukum bagi pekerja terkait dengan dugaan pelanggaran yang dilakukan. Monitoring Implementasi Budaya Perusahaan BRI telah mengembangkan aplikasi Budaya Kerja yang berfungsi untuk monitoring pelaksanaan 5 lima nilai Budaya Kerja Perusahaan dan 20 Tindakan yang mencerminkan nilai-nilai Budaya Kerja di Unit Kerja Perusahaan di Seluruh Indonesia. Aplikasi Budaya Kerja BRI mampu menghasilkan output hasil implementasi dari program-program revitalisasi Budaya Kerja yang mencakup: i. Nilai corporate value self assessment CVSA masing-masing Unit Kerja BRI di seluruh Indonesia yang merupakan pencerminan dari pelaksanaan nilai-nilai Budaya Perusahaan, yakni Integritas, Profesionalisme, Keteladanan, Kepuasan Nasabah dan Penghargaan Kepada SDM oleh seluruh Insan BRI. ii. Nilai BRI Internal Service Survey BISS masing- masing Unit Kerja BRI di seluruh Indonesia yang merupakan hasil survey input dari nasabah, baik internal maupun eksternal kepada masing- masing Unit Kerja BRI perihal Kualitas Pelayanan yang diberikan kepada nasabah dengan cakupan 5 aspek pelayanan, yakni: Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance dan Empathy. iii. Nilai Corporate Culture Index CCI masing- masing Unit Kerja BRI di seluruh Indonesia yang menunjukkan besarnya rasio antara Kinerja performance dari masing-masing Unit Kerja di Seluruh Indonesia berbanding dengan besarnya nilai corporate value self assessment CVSA dan BRI Internal Service Survey BISS. Nilai CCI merupakan index pengukuran untuk mengidentifikasi keterkaitan antara besaran kinerja perusahaan dibanding dengan Budaya organisasi yang secara teoritis berbanding lurus in line. 108 laporan tahunan 2014 PT BanK RaKyaT InDoneSIa PeRSeRo Tbk. L APOR AN PENGURUS PERUSAHAAN PROFIL PERUSAHAAN INFORM ASI BA GI INVEST OR TINJA U AN OPER ASIONAL ANALISIS D AN PEMBAHASAN M ANA JEMEN TA TA KEL OL A PERUSAHAAN TANGGUNGJA W AB SOSIAL PERUSAHAAN L APOR AN KEU ANGAN INFORM ASI PERUSAHAAN TINJA U AN OPER ASIONAL Sumber Daya Manusia ReVITaLISaSI BuDaya KeRJa PeRuSahaan Untuk memastikan pencapaian visi dan misi perusahaan diperlukan implementasi Budaya Kerja yang kuat yang dapat menyatukan cara berpikir, berperilaku dan bertindak, memperkuat kerjasama tim serta memperkuat ketahanan dalam menghadapi tantangan internal dan eksternal. Dalam rangka implementasi Budaya Kerja tersebut, BRI melakukan perumusan kembali 5 nilai-nilai pokok core values Budaya Kerja yang disebut dengan BRILiaN, 10 sepuluh sikap perilaku utama insan BRI, dan 20 dua puluh Indikator Perilaku. BRILiaN BRI dengan Lima Nilai meliputi nilai-nilai pokok, sebagai berikut : 1. Integritas 2. Profesionalisme 3. Keteladanan 4. Kepuasan Nasabah 5. Penghargaan Kepada SDM Nilai-nilai pokok atau BRILiaN merupakan nilai penting yang menjadi pedoman bagi pegawai dalam bersikap dan berperilaku, baik dalam berhubungan dengan nasabah, sesama Pekerja serta pihak eksternal lainnya. Sepuluh Sikap Perilaku Insan BRI adalah sikap dan perilaku setiap insan BRI yang mencerminkan nilai-nilai pokok Budaya Kerja BRI BRILiaN. Dua puluh Indikator Perilaku adalah parameter yang digunakan untuk mengukur implementasi sikap dan perilaku insan BRI yang mencerminkan nilai-nilai pokok Budaya Kerja. Selain 5 nilai pokok BRILian, 10 Sepuluh sikap perilaku Insan BRI dan 20 dua puluh Indikator Perilaku terdapat juga 20 dua puluh tindakan Budaya Kerja yang merupakan faktor keberhasilan awal early succces factor dalam implementasi Budaya Kerja BRI. Untuk mendukung rencana kerja perusahaan sebagaimana telah ditetapkan dalam corporate plan BRI, maka pada tahun 2014 BRI terus melakukan Revitalisasi Budaya Kerja BRI yang sudah dimulai sejak tahun 2013. Adapun ruang lingkup Revitalisasi Budaya Kerja meliputi : 1. Arsitektur Budaya Kerja BRI 2. Organisasi Budaya Kerja BRI 3. Rumusan Budaya Kerja BRI 4. Nilai-nilai pokok Budaya Kerja BRI 5. Tindakan Budaya Kerja BRI 6. Program internalisasi dan eksternalisasi Budaya Kerja BRI 7. Indikator dan Alat Ukur Budaya Kerja BRI 8. Media Komunikasi Budaya Kerja BRI Pelaksanaan program-program dalam rangka Revitalisasi Budaya Kerja sesuai dengan corporate culture annual time schedule yang merupakan agenda rutin tahunan Budaya Kerja BRI. Pelaksanaan Program Revitalisasi Budaya Kerja BRI adalah alat yang digunakan untuk mengkomunikasikan Implementasi Budaya Kerja BRI. Program Revitalisasi Budaya Kerja terdiri dari dua program yaitu Program Internalisasi Budaya Kerja dan Program Eksternalisasi Budaya Kerja. Program Internalisasi Budaya Kerja BRI adalah program-program yang bertujuan untuk menanamkan nilai-nilai Pokok Budaya Kerja BRI kepada seluruh insan BRI melalui kegiatan-kegiatan yang mendukung peningkatan kinerja perusahaan. Program Internalisasi Budaya Kerja bertujuan untuk mendukung pencapaian strategi perusahaan yang dilaksanakan setelah Forstra Forum Strategis di Kantor Pusat dan Forkom Forum Komunikasi di Kantor Wilayah. Program-program Internalisasi Budaya Kerja BRI diantaranya adalah : a. Forum Peningkatan Kinerja FPK b. Focus Group Discussion FGD c. Family Gathering FG d. Change Agent Forum CAF e. The Best Change Agent f. Pendampingan Pekerja Baru PPB g. Innovation Day InnoDay Program Eksternalisasi Budaya Kerja BRI merupakan program-program yang bertujuan untuk mengenalkan Budaya Kerja BRI kepada 109 laporan tahunan 2014 PT BanK RaKyaT InDoneSIa PeRSeRo Tbk. Sumber Daya Manusia pihak eksternal melalui kegiataan sosialisasi dan publikasi Budaya Kerja BRI kepada pihak eksternal perusahaan. Program Eksternalisasi Budaya Kerja BRI diantaranya adalah : a. BRI Communities BRIComm b. Bussines Gathering c. Kegiatan Sosial BRI Peduli d. Kegiatan Keagamaan dan Pendidikan Secara keseluruhan, selama tahun 2014, BRI melakukan Revitalisasi Budaya Kerja antara lain meliputi : 1. Penetapan kembali Change Agent CA di seluruh unit kerja BRI. 2. Training of Trainers kepada seluruh CA Koordinator di seluruh unit kerja BRI selindo. 3. Pelaksanaan Program Internalisasi dan Eksternalisasi Budaya Kerja sesuai dengan Corporate Culture Annual Time Schedule. 4. Pengimplementasian Indikator dan Alat Ukur Budaya Kerja BRI di setiap unit kerja BRI Selindo oleh seluruh CA BRI. 5. Penggunaan berbagai macam media komunikasi dan media sosial dalam rangka internalisasi dan eksternalisasi Budaya Kerja BRI. Pelaksanaan Revitalisasi Budaya Kerja BRI tahun 2014 merupakan wujud komitmen seluruh insan BRI yang bertujuan untuk menghadapi tantangan bisnis ke depan dengan memiliki sikap dan perilaku sesuai Budaya Kerja BRI. Revitalisasi Budaya Kerja BRI dilakukan untuk meningkatkan integritas pekerja, meningkatkan kualitas implementasi praktek gCg, meningkatkan produktifitas dan efisiensi dalam bekerja guna memastikan pencapaian visi dan misi Perusahaan STRaTegI Tahun 2015 Strategi di tahun 2015 akan mengacu pada perencanaan dan pemenuhan SDM dengan arah yang mendorong terciptanya komposisi pekerja bisnis dan non bisnis yang ideal sesuai dengan kebutuhan perusahaan, dalam hal ini pemenuhan SDM BRI akan disesuaikan dengan kebutuhan tenaga kerja di bidang bisnis yang lebih dominan dibandingkan dengan kebutuhan tenaga kerja non bisnispendukung bisnis. Untuk itu, rekrutmen calon-calon Pekerja yang potensial senantiasa dikembangkan seefisien mungkin. Seiring dengan perkembangan bisnis, inovasi teknologi, dan perkembangan unit kerja di Indonesia maupun luar negeri, pemenuhan SDM yang memiliki kompetensi khusus atau spesifik juga menjadi pertimbangan utama. Pengembangan kompetensi Pekerja secara komprehensif tetap menjadi fokus BRI dalam mempersiapkan Pekerja yang berkualitas, berwawasan luas dan berkinerja unggul dalam setiap bidang tugasnya. BRI akan terus meningkatkan sistem pengelolaan SDM berbasis elektronik guna mempermudah pelaksanaan rangkaian kegiatan yang semakin terintegrasi serta meningkatkan efisiensi pengelolaan sumber daya manusia yang berimplikasi terhadap peningkatan produktivitas Pekerja BRI. 110 laporan tahunan 2014 PT BanK RaKyaT InDoneSIa PeRSeRo Tbk. L APOR AN PENGURUS PERUSAHAAN PROFIL PERUSAHAAN INFORM ASI BA GI INVEST OR TINJA U AN OPER ASIONAL ANALISIS D AN PEMBAHASAN M ANA JEMEN TA TA KEL OL A PERUSAHAAN TANGGUNGJA W AB SOSIAL PERUSAHAAN L APOR AN KEU ANGAN INFORM ASI PERUSAHAAN TINJA U AN OPER ASIONAL Aspek Pemasaran “Memenuhi kebutuhan transaksi finansial serta meningkatkan loyalitas nasabah melalui implementasi program pemasaran terpadu, yang didukung oleh program pengenalan produk, peningkatan kemudahan akses dan peningkatan kualitas layanan terhadap nasabah” STRaTegI PeMaSaRan BRI membangun strategi pemasaran yang bersifat umum maupun khusus untuk memastikan pencapaian target kinerja perusahaan di bidang penyaluran kredit, penghimpunan dana pihak ketiga dan perolehan fee based income serta mempertahankan positioning di industri perbankan. Strategi pemasaran umum merupakan strategi yang diaplikasikan oleh BRI secara menyeluruh dan terpadu oleh seluruh unit kerja, yang mencakup implementasi berbagai program, diantaranya: peningkatan awareness terhadap produk jasa perbankan BRI, optimalisasi akses layanan, pengembangan fitur produk dan jasa perbankan, peningkatan kualitas layanan terhadap nasabah dan peningkatan pangsa pasar dalam industri perbankan nasional. Penerapan program-program tersebut ditujukan untuk memberikan kemudahan kepada nasabah baru maupun existing dalam memahami produk dan jasa perbankan serta fitur-fiturnya, sehingga meningkatkan loyalitas nasabah maupun memberikan daya tarik tersendiri bagi calon nasabah baru untuk memulai hubungan bisnis jangka panjang dengan BRI. 111 laporan tahunan 2014 PT BanK RaKyaT InDoneSIa PeRSeRo Tbk. Aspek Pemasaran Program Pemasaran umum Program-program pemasaran umum tersebut dijelaskan dalam uraian berikut, sementara itu strategi pemasaran khusus yang diterapkan secara spesifik untuk masing-masing segmen operasional diuraikan pada paparan mengenai segmen bisnis terkait, yakni pada sub Bab “Tinjauan Bisnis”. Meningkatkan Awareness BRI secara konsisten terus merealisasikan berbagai program akusisi maupun retensi di sepanjang tahun 2014 dengan tujuan agar produk dan jasa BRI lebih dikenal oleh berbagai lapisan masyarakat. Program tersebut dikemas dalam bentuk Pesta Rakyat Simpedes, BRI Peduli Pasar Rakyat, Panen Bulanan Simpedes dan Grebeg Pasar. Program tersebut bertujuan untuk memasarkan produk pinjaman Kupedes, Kredit Usaha Rakyat KUR, produk simpanan BritAma, Simpedes serta produk e-banking. Selain itu, dalam rangka meningkatkan brand awareness, BRI juga turut berpartisipasi pada berbagai pameran yang berskala nasional maupun internasional dengan mengikutsertakan nasabah sebagai peserta pameran, termasuk menyelenggarakan acara mudik bersama nasabah BRI Nge- Buzz bareng BRI dan seminar internasional tentang microfinance. Meningkatkan akses Layanan Pengembangan dan penambahan jaringan kerja baik konvensional maupun e-channel merupakan salah satu bentuk strategi pemasaran BRI dalam rangka memberikan kemudahan, kenyamanan dan meningkatkan pelayanan kepada nasabah. Pengembangan infrastruktur ini dilakukan melalui konsep ekstensifikasi dan intensifikasi. Strategi ekstensifikasi dilakukan melalui pembukaan unit kerja di daerah-daerah baru, sementara itu, strategi sedangkan intensifikasi dilakukan melalui optimalisasi potensi bisnis di daerah yang telah dilayani. Peningkatan akses layanan bagi nasabah melalui jaringan kerja e-channel lebih difokuskan kepada penambahan jaringan ATM, EDC serta penyebarluasan SMS banking. Selain bertujuan untuk meningkatkan aksesbilitas kepada nasabah, hal ini juga dapat mendorong peningkatan efisiensi operasional. Pada tahun 2014, BRI juga memanfaatkan pengembangan teknologi informasi terkini, yakni melalui pengembangan jaringan yang bersifat non fisik diantaranya melalui peluncuran layanan BRILink dan Tbank. Layanan BRILink dilakukan melalui kerjasama dengan agen, pihak ke-3 yang merupakan nasabah mikro BRI. Mengembangkan Fitur Produk BRI melakukan pengembangan fitur produk melalui dua cara yaitu: modifikasi fitur yang telah ada maupun pengenalan fitur baru. Pengembangan fitur tersebut disesuaikan dengan memperhatikan kebutuhan dan karakteristik nasabah di masing- masing segmen bisnis sehingga diharapkan dapat meningkatkan kepuasan nasabah. Peningkatan Kompetensi dan Peran SDM Seiring penambahan unit kerja dan pengembangan bisnisnya, BRI terus melakukan penambahan tenaga pemasar yang diikuti dengan peningkatkan kualitas pengetahuan serta pemahaman mengenai produk dan jasa melalui pelatihan. Program pelatihan tersebut bertujuan untuk meningkatkan kompetensi tenaga pemasar dan mampu menjadi professional business advisor bagi nasabah. Selain itu, BRI juga menerapkan standar layanan minimum yang harus dipenuhi oleh seluruh jajaran pekerja dalam berhubungan dengan nasabah baik internal pekerja dari unit kerja lain maupun nasabah eksternal. Standar layanan minimum yang dimaksud adalah Service Level Agreement SLA yang selanjutnya menjadi bagian dari penilaian kinerja pekerja secara individual maupun secara kelompok. Dalam hal ini, bagi pekerja yang berhubungan langsung dengan nasabah, SLA merupakan komponen utama dalam KPI pekerja yang bersangkutan. Keseluruhan program pengembangan dalam rangka implementasi strategi pemasaran di atas dilakukan untuk memastikan terpenuhinya Service Level Agreement SLA yang menjamin kepuasan atau bahkan melebihi ekspektasi nasabah. 112 laporan tahunan 2014 PT BanK RaKyaT InDoneSIa PeRSeRo Tbk. L APOR AN PENGURUS PERUSAHAAN PROFIL PERUSAHAAN INFORM ASI BA GI INVEST OR TINJA U AN OPER ASIONAL ANALISIS D AN PEMBAHASAN M ANA JEMEN TA TA KEL OL A PERUSAHAAN TANGGUNGJA W AB SOSIAL PERUSAHAAN L APOR AN KEU ANGAN INFORM ASI PERUSAHAAN TINJA U AN OPER ASIONAL Aspek Pemasaran Meningkatkan Pangsa Pasar Implementasi seluruh program pemasaran diatas bertujuan untuk meningkatkan pangsa pasar BRI terhadap industri perbankan nasional di seluruh segmen bisnis yang dimiliki. Dalam upaya meningkatkan pangsa pasar tersebut, BRI juga aktif memasarkan produknya kepada mitra BUMN, melakukan cross selling produk dan jasa perbankan yang dimiliki serta memanfaatkan Trickle Down Business dari nasabah-nasabah korporasi baik BUMN maupun non BUMN. Trickle Down Business yang bersumber dari nasabah segmen bisnis korporasi BUMN dan non BUMN diyakini akan memberi dampak positif bagi peningkatan kinerja segmen lain seperti segmen bisnis ritel dan menengah. Strategi pemasaran juga semakin diintensifkan dengan memanfaatkan database nasabah, pihak ketiga dealerdeveloper, walk in customer maupun implant banking seperti program Home Ownership Program HOP dan Car Ownership Program COP. PoSISI Dan PangSa PaSaR Di akhir tahun 2014 , BRI memiliki total aset sebesar Rp778,0 triliun yang menjadikan BRI sebagai bank dengan total aset terbesar dari seluruh perbankan nasional. Angka tersebut sekaligus mencerminkan market share aset BRI ditahun 2014 yakni sekitar 13. Market Share - aset 7,8 13,9 2003 2014 Market Share - Pinjaman 10,8 13,3 2003 2014 Market Share - Simpanan 8,6 14,6 2003 2014 Market Share - Laba Bersih 11,3 21,6 2003 2014 Hingga saat ini, BRI senantiasa berfokus pada penyaluran kredit untuk segmen UMKM. Positioning tersebut menjadikan BRI sebagai bank terbesar di Indonesia yang menyalurkan kredit di segmen UMKM. Porsi kredit UMKM terhadap portofolio kredit BRI adalah mencapai 43,75. Nilai tersebut mencerminkan peningkatan dibandingkan tahun sebelumnya yakni sebesar 41,71. Sementara itu, terkait pangsa pasar di masing- masing segmen bisnis telah dipaparkan pada pembahasan segmen bisnis lainnya di bagian Sub Bab Tinjauan Bisnis. 113 laporan tahunan 2014 PT BanK RaKyaT InDoneSIa PeRSeRo Tbk. Aspek Pemasaran BRI tetap memiliki portofolio aset kredit uMKM terbesar di Indonesia dengan market share tahun 2014 mencapai 31,94. MARKETING COMMUNICATION Kegiatan Marketing Communication memiliki misi untuk menjadikan seluruh produk, jasa, dan layanan BRI memiliki brand yang kuat sehingga dapat menunjang aktifitas pemasaran serta pertumbuhan penjualan produk, jasa dan layanan BRI. Komunikasi pemasaran yang optimal diyakini akan mampu mempercepat pencapaian brand awareness dan positioning BRI yang unik, tepat dan relevan dari seluruh produk, jasa dan layanan BRI pada setiap target market, sehingga akan lebih menjamin keberhasilan program ekspansi bisnis yang tengah dijalankan. Untuk memastikan pencapaian misi tersebut BRI merancang strategi komunikasi pemasaran yang diaplikasikan secara berkesinambungan selaras dengan perkembangan kondisi industri perbankan dan sasaran pengembangan bisnis. Di tahun 2014, kegiatan marketing communication difokuskan pada upaya peningkatan awareness dan memperkuat positioning, menciptakan customer experience dan mempertajam brand image produk, jasa dan layanan BRI. Program marketing communication untuk produk simpanan ritel tetap menjadi prioritas utama mengingat peranan strategisnya dalam menjaga komposisi dana murah. Selain itu, segmen usaha mikro, kecil dan menengah UMKM yang menjadi fokus bisnis BRI mendapat porsi yang besar dalam pelaksanaan program marketing communication untuk menjaga tingkat awareness masyarakat terhadap produk UMKM BRI. Pada tahun 2014 program marketing communication tidak tidak hanya meliputi komunikasi kepada segmen ritel, namun juga termasuk pemasaran melalui kerjasama Business to Business B2B. Aktifitas e-banking BRI juga menjadi prioritas, guna menjamin peningkatan fee based income khususnya terhadap total pendapatan melalui aktifitas transaksi elektronik. Program-program yang dilakukan, selain untuk mempertahankan awareness, juga ditujukan untuk meningkatkan akuisisi produk jasa perbankan yang ditawarkan BRI. Agar program tersebut efektif dan sesuai dengan karakter calon nasabah diberbagai wilayah, maka aktifitas promosi produk dan layanan tersebut dilakukan secara terdesentralisasi, di 19 Kantor Wilayah Kanwil BRI namun tetap menjaga konsistensi dan memenuhi standard Brand Standardization masing-masing produk yang dipasarkan. Keseluruhan program yang dilaksanakan tersebut ditujukan untuk mendukung upaya BRI sebagai The Biggest National Payment Gateway pada beberapa tahun mendatang. Realisasi Kegiatan Berbagai kegiatan komunikasi pemasaran yang dilaksanakan sepanjang tahun 2014, mencakup aktifitas pengenalan maupun penguatan, sebagaimana berikut: 1. Brand : • Activaton, dilakukan untuk brand dengan tingkat awareness yang sudah tinggi. • Thematic Campaign, dilakukan untuk produk baru dan produk yang awareness- nya perlu ditingkatkan 2. Product : • Launching produk dan fitur baru diantaranya : e-pay BRI, e-tax, Kartu Kredit Private Label • Produk dan layanan yang diprioritaskan adalah Britama, BRI Mobile, BRI Prioritas, Kartu Kredit dan Kredit Pemilikan RUmah KPR 3. Channel : • Memperkuat kehadiran unit kerja operasional BRI di wilayah-wilayah potensial baik konvensional maupun e-channel. • Mengoptimalkan semua unit kerja BRI sebagai sarana edukasi baik untuk marketing internal maupun marketing eksternal untuk produk- produk yang menghasilkan fee-based income. Seluruh program tersebut dilakukan berlandaskan pada BRI brand architecture, brand life cycle dan journey of BRI brand. 114 laporan tahunan 2014 PT BanK RaKyaT InDoneSIa PeRSeRo Tbk. L APOR AN PENGURUS PERUSAHAAN PROFIL PERUSAHAAN INFORM ASI BA GI INVEST OR TINJA U AN OPER ASIONAL ANALISIS D AN PEMBAHASAN M ANA JEMEN TA TA KEL OL A PERUSAHAAN TANGGUNGJA W AB SOSIAL PERUSAHAAN L APOR AN KEU ANGAN INFORM ASI PERUSAHAAN TINJA U AN OPER ASIONAL Aspek Pemasaran Penghargaan Marketing Communication Berbagai kegiatan marketing communication dan realisasi peningkatan kualitas layanan yang semakin baik, menjadikan beberapa brand produk BRI mendapatkan penghargaan dari pihak ketiga, sebagai berikut: • Top Brand Award 2014 in Recognition of Outstanding Achievement in Building the Top Brand Juara 3 kategori Mobile Banking untuk BRI Mobile Banking, dari Majalah Marketing Frontier Consulting Group, diselenggarakan tanggal 6 Februari 2014. • Top Brand Award 2014 in Recognition of Outstanding Achievement in Building the Top Brand Juara 3 kategori Mobile Banking untuk BRI Internet Banking, dari Majalah Marketing Frontier Consulting Group, diselenggarakan tanggal 6 Februari 2014. • Top Brand Award 2014 in Recognition of Outstanding Achievement in Building the Top Brand Juara 1 kategori Children’s Savings Acount, dari Majalah Marketing Frontier Consulting Group, diselenggarakan tanggal 6 Februari 2014. • Top Brand Award 2014 in Recognition of Outstanding Achievement in Building the Top Brand Juara 2 kategori Deposit Account, dari Majalah Marketing Frontier Consulting Group, diselenggarakan tanggal 6 Februari 2014. • Top Brand Award 2014 in Recognition of Outstanding Achievement in Building the Top Brand Juara 3 kategori Call Center untuk Call BRI, dari Majalah Marketing Frontier Consulting Group, diselenggarakan tanggal 6 Februari 2014. • Top Brand Award 2014 in Recognition of Outstanding Achievement in Building the Top Brand Juara 2 kategori Saving Account, dari Majalah Marketing Frontier Consulting Group, diselenggarakan tanggal 6 Februari 2014.. • Indonesian Bank Loyalty Award 2014 Kategori Credit Card, Convetional Banking dari Infobank dan Mark Plus Insight, diselenggarakan tanggal 26 Februari 2014 • Indonesian Bank Loyalty Award 2014 Kategori Saving Account, Convetional Banking Asset 100 T dari Infobank dan Mark Plus Insight, diselenggarakan tanggal 26 Februari 2014 • The 153rd Most Valuable Banking Brand in 2014 dari Brand Finance PLC, diselenggarakan tanggal 10 Februari 2014 • Most Priority Banking dalam rangka Service Quality Award 2014 dari SQ , diselenggarakan tanggal 05 Juni 2014 PengeMBangan JaRIngan BRI terus berupaya untuk menambah, mengembangkan dan meningkatkan kualitas jaringan kerjanya hingga ke pelosok negeri sebagai bagian dari upaya meningkatkan akses layanan perbankan bagi masyarakat. Pengembangan jaringan juga dilakukan dalam rangka mendukung upaya Pemerintah dan Bank Indonesia untuk meningkatkan financial inclusion di Indonesia dimana berdasarkan data Global Financial Inclusion Index dari Bank Dunia di tahun 2011 disebutkan bahwa hanya 19,6 penduduk Indonesia berusia diatas 15 tahun yang telah memiliki rekening dari lembaga keuangan formal. Mengingat jumlah penduduk Indonesia yang terus meningkat dan mencapai sekitar 255 juta orang Badan Pusat Statistik, 2014 angka tersebut secara umum masih rendah dan menunjukkan potensi pengembangan. Pengembangan jaringan kerja dilakukan dengan antara lain melalui penambahan jaringan kerja konvensional, jaringan kerja mobile, serta e-channel ATM, EDC, CDM, Kiosk dan E-Buzz, dengan tujuan memperluas jangkauan layanan perbankan yang disertai dengan peningkatan produktifitas dan efisiensi dan efektivitas operasional. 115 laporan tahunan 2014 PT BanK RaKyaT InDoneSIa PeRSeRo Tbk. Aspek Pemasaran Realisasi ekspansi Jaringan Kerja di Tahun 2014. Realisasi pengembangan jaringan kerja bisnis ritel yang dijalankan ditahun 2014 meliputi penambahan 1 Kantor Wilayah, 8 Kantor Cabang, 19 Kantor Cabang Pembantu dan 21 Kantor Kas. Untuk pengembangan bisnis mikro, pada tahun 2014 jumlah Kantor BRI Unit juga telah bertambah sebanyak 149 kantor, sehingga total BRI Unit per Desember 2014 mencapai 5.293 Unit. Selain BRI Unit, sejak tahun 2010 BRI juga telah mengembangkan jaringan kerja baru berupa Teras BRI dan Teras BRI Keliling. Pada tahap awaI, Teras BRI dibuka di tengah pasar tradisional dan sentra bisnis guna memudahkan pedagang pasar dan pelaku usaha dalam melakukan transaksi perbankan lainnya, tanpa harus meninggalkan aktivitas bisnisnya. Pada tahun 2014 BRI menambah 251 Teras BRI dan 145 Teras BRI Keliling, sehingga diakhir tahun 2014 BRI telah memiliki 2.457 Teras BRI dan 610 Teras BRI Keliling. Penambahan unit kerja operasional tersebut berasal dari pembukaan unit kerja baru maupun peningkatan status unit kerja Di tahun 2014, BRI memulai proses pembangunan Teras BRI Kapal, yang akan dimanfaatkan untuk menjangkau wilayah-wilayah pulau terpencil. Pada tahap awal BRI menyiapkan 1 unit Teras BRI Kapal yang akan dioperasikan di daerah Kepulauan Seribu. Pertumbuhan Jumlah unit Kerja BRI Diluar Kantor Pusat dan Kantor Wilayah 2012 2013 2014 10.396 610 2.457 971 5.293 584 461 20 9.802 465 2.206 950 5.144 565 453 19 9.052 350 1.778 914 5.000 545 446 19 Teras Keliling Teras BRI K. Kas BRI Unit K. Cab. Pembantu K. Cabang K. Pusat Wilayah Pertumbuhan Jumlah Jaringan aTM dan eDC BRI 151.996 104.228 59.007 2012 2013 2014 131.204 20.792 18.292 14.292 85.936 44.715 EDC ATM 116 laporan tahunan 2014 PT BanK RaKyaT InDoneSIa PeRSeRo Tbk. L APOR AN PENGURUS PERUSAHAAN PROFIL PERUSAHAAN INFORM ASI BA GI INVEST OR TINJA U AN OPER ASIONAL ANALISIS D AN PEMBAHASAN M ANA JEMEN TA TA KEL OL A PERUSAHAAN TANGGUNGJA W AB SOSIAL PERUSAHAAN L APOR AN KEU ANGAN INFORM ASI PERUSAHAAN TINJA U AN OPER ASIONAL Aspek Pemasaran Sepanjang tahun 2014, BRI telah menambah 2.500 ATM, 45.268 EDC Electronic Data Capture, 200 CDM Cash Deposit Machine dan 5 e-Buzz sehingga dengan penambahan tersebut sampai dengan akhir Desember 2014, BRI telah memiliki 20.792 ATM, 131.204 EDC, 392 CDM. Untuk menambah mobilitas layanan, BRI juga telah memiliki 665 jaringan kerja mobile, yaitu 610 Teras Mobile dan 55 e-Buzz. Dengan seluruh tambahan tersebut layanan perbankan BRI per akhir tahun 2014 telah didukung oleh jaringan kerja yang meliputi 10.396 unit kerja termasuk Kantor Wilayah dan Kantor Pusat dan 152.443 e-Channel Lihat juga tabel “Profil BRI-Jaringan Kerja” dan uraian “Tinjauan Bisnis-Bisnis Konsumer” Selain penambahan fisik jaringan layanan, selama tahun 2014 BRI melakukan berbagai program lain untuk meningkatkan optimalisasi fungsi dan kualitas unit kerja yaitu melalui: • Standarisasi tampilan unit kerja operasional dan e-channel dengan tujuan meningkatkan kenyamanan nasabah saat melakukan transaksi. • Meningkatkan frekuensi pelatihan bagi pekerja BRI Unit dan Teras BRI agar dapat memberikan pelayanan yang lebih efektif kepada nasabah segmen mikro. • Pembukaan Kantor Layanan Pensiun dan Kredit Pegawai dan Sentra Layanan Prioritas di sejumlah institusi. • Penempatan e-channel: ATM, EDC dan SSPP Self Services Passbook Printer untuk meningkatkan aksesbilitas serta market share BRI dalam rangka optimalisasi,efisiensi, dan efektifitas jaringan e-channel BRI. • Mengembangkan aplikasi teknologi guna mempercepat proses pemberian kredit di BRI Unit, Teras BRI, dan Teras BRI Keliling. uPaya PenIngKaTan KuaLITaS Layanan Sebagai bagian dalam implementasi strategi pemasaran untuk memenuhi kebutuhan nasabah, serta dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah, BRI berupaya untuk terus meningkatkan standar layanan kepada nasabah sehingga berkontribusi positif terhadap pertumbuhan bisnis dalam jangka panjang. Upaya tersebut dilakukan sejalan dengan visi BRI yaitu memberikan layanan yang cepat, akurat, aman, ramah dan nyaman kepada seluruh nasabah. Langkah strategis yang dilakukan BRI untuk meningkatkan kualitas layanan antara lain dengan menerapkan service level agreement SLA dan menetapkan rating layanan untuk seluruh unit kerja. Selain itu, BRI juga menyelenggarakan program Service Quality Campaign 1-96 dengan target masuk kedalam peringkat 5 besar bank dengan layanan terbaik. Dalam rangka meningkatkan kualitas dan keterampilan para pekerja di jajaran lini, BRI menyelenggarakan kompetisi “SQ Vaganza” guna mengasah product knowledge para frontliners. Selain meningkatkan kompetensi dan kualitas pelayanan, BRI juga memberikan benefit tertentu kepada para frontliner yang mampu memenuhi standar kriteria SLA istimewa yang ditetapkan sebelumnya, termasuk percepatan jenjang karir yang disertai dengan pemberian reward dan recognition yang menarik. Sebagai hasil dari upaya peningkatan layanan kepada nasabah ini, BRI Prioritas memperoleh peringkat Diamond pada Service Quality Award dari Caree – CCSL. upaya Meningkatkan Kepuasan nasabah Selain berbagai langkah strategis tersebut di atas, BRI juga melakukan berbagai inisiatif untuk meningkatkan kualitas layanan yaitu sebagai berikut: • Menindaklanjuti keluhan nasabah melalui satu pintu dan mengawasi penyelesaiannya. Keluhan pelanggan bisa disampaikan dengan mudah melalui “Call Center BRI” agar dipastikan langkah-langkah penyelesaian yang sebaik- baiknya. • Melakukan standarisasi layanan dan meningkatkan kepuasan nasabah melalui SQ coaching, SQ monitoring Kantor Cabang, Kantor Cabang Pembantu dan Unit serta kegiatan refreshing course mengenai produk dan kebijakan. 117 laporan tahunan 2014 PT BanK RaKyaT InDoneSIa PeRSeRo Tbk. Aspek Pemasaran • Meningkatkan service skill dan service leadership dengan memberikan pelatihan kepada pekerja terkait di Kantor Cabang seluruh Indonesia. • Menentukan cabang percontohan Center of Excellence dalam hal Kualitas Layanan di masing-masing Kantor Wilayah • Menyusun program percepatan perbaikan kualitas layanan melalui program SQ Assurance Improvement. • Melaksanakan fungsi response center yang mengacu pada Service Level Agreement SLA dengan cara mengembangkan infrastruktur helpdesk. • Meningkatkan skill dan knowledge para operator help desk dengan pelatihan Service Quality Minimal setahun sekali. Program Peningkatan Kualitas Layanan Dalam rangka memastikan peningkatan kualitas layanan secara terus menerus BRI merancang dan merealisasikan program peningkatan kualitas layanan melalui penetapan target perbaikan layanan yang meliputi aspek SDM, Proses, Premises dan Promotion. Penghargaan Kualitas Layanan Berbagai upaya yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas layanan tersebut mendapatkan apresiasi dan pengakuan dari pihak independen. Hasil survei Marketing Research Indonesia terhadap 21 Bank tahun 2014, pelayanan BRI terus mengalami peningkatan sebesar 4,03 poin dari 81,91 menjadi 85,9 poin di tahun 2014 yang menduduki PERINGKAT 4. Selain hasil survei MRI tersebut, di tahun 2014, BRI juga menerima berbagai penghargaan dibidang kualitas layanan, yakni: 1 Contact Center Service Excellence Award 2014 Call BRI – Platinum Credit Card Carre 2 Contact Center Service Excellence Award 2014 Call BRI – Regular Banking Carre 3 Top Brand Award Call BRI Frontier 4 The Best Contact Center Indonesia 2014 Best Agent Inbound Bronze ICCA Keterangan : a. CARRE : Center For Consumer Satisfaction and Loyalty b. ICCA : Indonesia Contact Center Association Survey Kepuasan nasabah Untuk mendapatkan umpan balik bagi perbaikan kualitas layanan kepada nasabah, BRI secara periodik melakukan survey persepsi nasabah untuk mengetahui tingkat kualitas layanan BRI. Survey tersebut dilakukan baik secara internal maupun eksternal oleh pihak independen. Survey internal dilakukan minimal dua kali dalam setahun oleh setiap unit kerja operasional BRI di seluruh Indonesia. Sementara itu, survey kepuasan nasabah oleh pihak independen eksternal dilakukan setiap triwulan disertai perbandingan dengan kompetitor di industri perbankan. Survey tersebut juga dikelompokkan berdasarkan cakupannya, yaitu: skala nasional maupun berdasarkan kota kecil dan kota besar serta berdasarkan wilayah untuk daerah di Pulau Jawa dan luar Pulau Jawa. Kedua survey tersebut baik yang dilakukan oleh BRI mapun pihak independen menggunakan responden yang mewakili seluruh segmen dengan latar belakang pendidikan, pekerjaan dan umur yang berbeda- beda. Survey kepuasan nasabah ini digunakan sebagai acuan dalam memperbaiki kualitas layanan BRI sehingga mendekati persepsi kepuasan nasabah terhadap layanan jasa perbankan yang ideal yang pada akhirnya diharapkan akan meningkatkan loyalitas nasabah terhadap BRI. Berdasarkan hasil survey yang dihasilkan oleh pihak independen maupun secara internal menunjukkan bahwa tingkat kepuasan nasabah BRI terus meningkat secara konsisten pada hampir semua aspek penilaian dibandingkan dengan beberapa bank lainnya. Namun demikian masih terdapat beberapa catatan yang perlu mendapatkan perhatian di masa mendatang, di antaranya: perlunya perbaikan dalam hal pelayanan dan fitur produk serta jasa BRI. 118 laporan tahunan 2014 PT BanK RaKyaT InDoneSIa PeRSeRo Tbk. L APOR AN PENGURUS PERUSAHAAN PROFIL PERUSAHAAN INFORM ASI BA GI INVEST OR TINJA U AN OPER ASIONAL ANALISIS D AN PEMBAHASAN M ANA JEMEN TA TA KEL OL A PERUSAHAAN TANGGUNGJA W AB SOSIAL PERUSAHAAN L APOR AN KEU ANGAN INFORM ASI PERUSAHAAN TINJA U AN OPER ASIONAL Teknologi dan Sistem Informasi Mengembangkan sistem aplikasi berbasis Teknologi Informasi sesuai perkembangan teknologi perbankan terbaru dengan mengacu pada kebijakan Teknologi Informasi untuk memastikan peningkatan kualitas dukungan bagi kegiatan operasional yang semakin efisien, handal dan menunjang peningkatan fee based income yang mendukung kinerja Perseroan.” Dalam rangka meningkatkan efisiensi operasional, meningkatkan daya saing perusahaan, serta memenuhi kebutuhan nasabah akan layanan perbankan yang handal, terpercaya dan real time, BRI terus mengembangkan beragam aplikasi berbasis teknologi informasi yang memanfatkan kemajuan Teknologi dan Sistem Informasi TSI. BRI bertekad memanfaatkan beragam aplikasi berbasis TI tersebut untuk meningkatkan kualitas layanan agar semakin kompetitif, produktif, efisien dengan meminimalkan risiko operasional. Pada tahun 2014, BRI telah melakukan peninjauan dan menyusun roadmap program pengembangan TSI secara bertahap dan berkelanjutan yang dinamakan Information Technology Strategic Plan ITSP BRI tahun 2004-2018 sebagaimana berikut : a. Realisasi dan review ITSP Information Technology Strategic Plan BRI 2014 - 2018 b. Penyusunan review kebijakan, prosedur dan standarisasi TI c. Melaksanakan Live Production DRC d. Melanjutkan proyek BRIsat e. Melanjutkan implementasi jaringan fiber optic BRI di wilayah Jakarta 119 laporan tahunan 2014 PT BanK RaKyaT InDoneSIa PeRSeRo Tbk. Teknologi dan Sistem Informasi f. PoC Proof of Concept dan adopsi penggunaan teknologi USSD, NFC, sumber listrik tenaga surya g. Implementasi Branchless Banking dalam bentuk T-Bank dan BRILINK h. Konversi BDS ke web BRINETS untuk kantor cabang i. Kerjasama TI dalam mendukung bisnis Host to host, sinergi TI BUMN j. Implementasi paperless technology untuk efektifitas dan efisiensi kegiatan operasional BRI Adapun ITSP tersebut pada dasarnya terbagi ke dalam beberapa tahap pengembangan, yaitu:

1. Sinergi TI BRI dengan Perusahaan Anak dan

BUMN lain dalam bentuk sharing resource Data Center maupun Disaster Recovery Center, joint development Host – to - Host.

2. Pemanfaatan Open System untuk mencapai kemandirian TI.

a. Penggunaan open source pada Operating System OS : Linux b. Penggunaan open source pada database : MySQL c. Penggunaan Java dan PHP application d. In-house development, Self Operation dan Self Maintenance Dengan pertimbangan : a. Tidak tergantung pada merek jenis produk TI tertentu, banyak pilihan. b. Efisiensi biaya c. Literatur mudah diperoleh dan tersedia luas d. Kemudahan mencari sumber daya manusia e. Tingkat skalabilitas, kehandalan dan keamanan yang tinggi

3. Integrated solution untuk instansi perusahaan

yang membutuhkan layanan produk perbankan spesifik : a. Host – to – host dengan Corporate Customer : Pemerintah Daerah, Rumah Sakit, Universitas, Asuransi, Instansi Pemerintah Kementerian, BUMNBUMD b. Produk : Cash Management, Payroll, e-Tax, Pembayaran PBB dan BPHTB, e-Hospital, Pembayaran PDAM, Modul Penerimaan Negara MPN Generasi II Berbagai program terkait pengembangan TI yang dijalankan selama tahun 2014 telah sesuai dengan roadmap ITSP yang diuraikan secara ringkas sebagaimana berikut: Penyediaan Access Channel, aplikasi dan Software BRI konsisten untuk mengembangkan berbagai fitur berbasis TI untuk meningkatkan perolehan fee- based income dari layanan jasa perbankan, sekaligus meningkatkan mutu layanan untuk seluruh nasabah. Selain keragaman fitur di tahun 2014 BRI juga menambah jumlah maupun area coverage dari berbagai infrastruktur berbasis TI yang dimilikinya. Program-program yang dilakukan dalam rangka perluasan access chanel meliputi: 1. Penambahan 2,500 ATM, 45,268 EDC dan 392 CDM ditahun 2014. 2. Pengembangan fitur-fitur ATM, EDC, Internet Banking, Mobile Banking, dan Cash Management System CMS. 3. Hybrid banking untuk melayani pembukaan rekening secara ekspress namun minim interaksi dengan front liner BRI 4. BRI Internal Token yang merupakan soft token untuk mengakses Virtual Private Network BRI, sehingga mempermudah mengakses intranet BRI secara aman meskipun pekerja tidak berada di dalam kantor mobile 5. Horizontal partitioning untuk infrastruktur TI untuk kemudahan ekspansi layanan TI dengan duplikasi secara horizontal, serta mengurangi risiko kegagalan sistem secara total