Internalisasi Budaya Layanan SQ Vaganza

482 laporan tahunan 2014 PT BanK RaKyaT InDoneSIa PeRSeRo Tbk. L APOR AN PENGURUS PERUSAHAAN PROFIL PERUSAHAAN INFORM ASI BA GI INVEST OR TINJA U AN OPER ASIONAL ANALISIS D AN PEMBAHASAN M ANA JEMEN TA TA KEL OL A PERUSAHAAN TANGGUNGJA W AB SOSIAL PERUSAHAAN L APOR AN KEU ANGAN INFORM ASI PERUSAHAAN TA TA KEL OL A PERUSAHAAN Budaya Perusahaan Corporate Culture Peran Manajemen dalam setiap unit Kerja Teladan Sosialisasi terhadap kebijakan baruperubahan Penyampaian informasi isu kepatuhan Ketersediaan kebijakan dalam setiap unit kerja Kepatuhan Compliance Sebagai lanjutan program sosialisasi tahun sebelumnya, setiap unit kerja diharuskan melakukan sosialisasi secara berkelanjutan terkait penerapan budaya Kepatuhan BRI. Peran setiap pekerja adalah memastikan nilai, perilaku dan tindakan telah sesuai dengan kebijakan ekternal, kebijakan internal dan komitmen kepada regulator serta aktif menyampaikan informasi terkait isu kepatuhan. Pemimpin unit kerja harus memiliki komitmen dan memberikan contoh dalam penerapan budaya kepatuhan kepada jajaran di bawahnya. Selain itu harus didukung dengan ketersediaan kebijakan di setiap unit kerja sebagai referensi dalam pelaksanaan pekerjaan sesuai bidang tugasnya. BuDaya Layanan BRI Budaya Layanan merupakan nilai-nilai penting yang merupakan ekspektasi dari nasabah yang digunakan sebagai pedoman bersikap dan berperilaku dalam hubungan dengan nasabah baik eksternal maupun internal. Sejak dilakukan Kick Off Budaya Layanan sebagai bagian dari revitalisasi budaya kerja BRI pada tahun 2012, BRI kembali menguatkan komitmen bersama dalam mewujudkan layanan prima yang membudaya di seluruh unit kerja melalui beberapa kegiatan antara lain :

a. Internalisasi Budaya Layanan

Budaya Layanan merupakan nilai-nilai penting yang merupakan ekspektasi dari nasabah yang digunakan sebagai pedoman bersikap dan berperilaku dalam hubungan dengan nasabah baik eksternal maupun internal. Selaku pemilik jajaran mikro terbesar maka untuk menegakkan budaya layanan tersebut, BRI melakukan program Training dan Motivasi BRI Unit. Dengan mengundang para Kepala Unit, Supervisor Unit, Customer service, dan Teller maka dilakukanlah training dan motivasi sebagai sarana refreshment kepada pelaku mikro agar dapat meningkatkanan layanan di BRI. 483 laporan tahunan 2014 PT BanK RaKyaT InDoneSIa PeRSeRo Tbk. Budaya Perusahaan Corporate Culture

b. SQ Vaganza

BRI senantiasa memberikan layanan terbaik kepada para nasabahnya, dalam rangka apresiasi sekaligus komitmen jajaran terdepan BRI dalam memberikan pelayanan maka diciptakanlah kompetisi 2 tahunan SQ Vaganza yang melibatkan seluruh Satpam, Customer service, dan Teller BRI seluruh Indonesia. Kompetisi berlangsung ditingkat Kantor Cabang, Kantor Wilayah dan Nasional. BuDaya SaDaR RISIKo Penerapan budaya sadar risiko dilakukan dengan komunikasi yang intensif kepada seluruh jenjang organisasi mengenai pentingnya pengendalian risiko yang efektif. Hal tersebut diwujudkan antara lain melalui: 1. Top Risk Issue dalam bentuk saku yang memuat risk issue di unit kerja dan risk control yang diterapkan. Top Risk issue selama tahun 2014 telah diterbitkan tiga kali dengan mengangkat materi yang berbeda. Edisi pertama membahas mengenai 50 Risk Issue, edisi kedua membahas mengenai fraud mitigation, dan edisi ketiga membahas mengenai e-banking risk awareness 2. Fungsi Manajemen Risiko yang ada di seluruh unit kerja BRI. Fungsi Manajemen Risiko merupakan Pemimpin Unit Kerja yang bertugas menerapkan budaya sadar risiko, melakukan sosialisasi budaya anti fraud dan melakukan resosialisasi materi- materi manajemen risiko. 3. Penerapan Forum Manajemen Risiko FMR sebagai wadah atau forum pertemuan antara pemimpin unit kerja dengan pekerjanya untuk membahas permasalahan-permasalahan risiko yang melekat pada aktivitas bisnis atau operasional. Hasil pembahasan risiko yang memerlukan tindak lanjut dan penyelesaian dari pengambil keputusan dapat dieskalasi kepada tingkatan yang lebih tinggi. 4. Sosialisasi Manajemen Risiko kepada jajaran Fungsi MR dari tingkat Kantor Pusat. Kantor Wilayah, hingga Kantor Cabang. 5. Surat ke unit kerja terkait peningkatan pengendalian intern atas risk issue yang signifikan 6. Peningkatan kualitas kinerja Kepala bagian MR di Kantor Wilayah melalui kegiatan pembinaan ke 19 Kantor Wilayah BRI Seluruh Indonesia 7. Buletin Business Continuity Management sebagai bentuk sosialisasi budaya sadar bencana di seluruh Unit Kerja BRI. BuDaya anTI FRAUD BRI menerapkan Budaya Anti Fraud melalui pelaksanaan Anti Fraud Awareness untuk menumbuhkan kesadaran mengenai pentingnya pencegahan Fraud oleh seluruh pihak terkait. Pelaksanaan Anti Fraud Awareness dilaporkan setiap Semester kepada Divisi Kepatuhan. Anti fraud awareness dilakukan melalui program sosialisasi dan penyusunan statement anti fraud, employee awareness, dan customer awareness. Berikut Pelaksanaan anti fraud awareness: 1. Penyusunan dan sosialisasi anti fraud statement, Manajemen BRI menyatakan zero toleranceterhadap setiap tindakan fraud yang terjadi di BRI Unit. Anti Fraud statement tersebut tertuang di dalam Komitmen Anti Fraud yang ditandatangani Dewan Komisaris, Direksi, dan seluruh pekerja BRI. 2. Employee Awareness, diantaranya Penerbitan Buku Top 50 Risk issue dan Surat- surat peningkatan kontrol bagi unit kerja. Selain itu Refreshment Fungsi Manajemen Risiko, Sosialisasi Manajemen Risiko secara langsung di Unit Kerja BRI, dan Pelaksanaan Forum Manajemen Risiko. 3. Customer Awareness dilakukan dalam bentuk edukasi nasabah untuk meningkatkan kepedulian dan kewaspadaan nasabah terhadap keamanan bertransaksi. Bentuk edukasi diantaranya dengan menghimbau unit kerja untuk mensosialisasikan kewaspadaan kepada jajaran front liner terhadap pungutan liar dan modus-modus fraud lainnya. 484 laporan tahunan 2014 PT BanK RaKyaT InDoneSIa PeRSeRo Tbk. L APOR AN PENGURUS PERUSAHAAN PROFIL PERUSAHAAN INFORM ASI BA GI INVEST OR TINJA U AN OPER ASIONAL ANALISIS D AN PEMBAHASAN M ANA JEMEN TA TA KEL OL A PERUSAHAAN TANGGUNGJA W AB SOSIAL PERUSAHAAN L APOR AN KEU ANGAN INFORM ASI PERUSAHAAN TA TA KEL OL A PERUSAHAAN Penerapan Strategi Anti Fraud dilaksanakan sesuai SK NOKEP : S.106 – DIR DMR052012. Implementasi Strategi Anti-Fraud BRI dijabarkan melalui 4 empat pilar strategi pengendalian fraud yang saling berkaitan yaitu: 1. Pencegahan 2. Deteksi 3. Investigasi, Pelaporan, dan Sanksi 4. Pemantauan, Evaluasi dan Tindak Lanjut. Kebijakan Strategi Anti Fraud BRI merupakan wujud komitmen Direksi BRI dalam pengendalian fraud. Direksi tidak memberikan toleransi zero tolerance pada setiap bentuk fraud baik yang berasal dari internal maupun eksternal BRI. Sepanjang tahun 2014, teridentifikasi 200 kejadian fraud dengan pelaku berasal dari pihak internal maupun eksternal BRI dengan modus fraud yang sering terjadi antara lain: no. Jenis Fraud Persentase 1 Penyalahgunaan Simpanan Nasabah 35 2 Kredit Topengan 14 3 Percaloan 9,5 4 Kredit Tempilan 8,5 5 Lainnya 33 Penerapan Pilar Pencegahan terdiri dari tiga bagian, yaitu : 1. Anti fraud awareness :upaya untuk menumbuhkan kesadaran mengenai pentingnya pencegahan Fraud oleh seluruh pihak terkait. Kegiatan anti fraud awareness dilakukan melalui penyusunan sosialisasi Komitmen Anti Fraud, program employee awareness, dan program customer awareness. 2. Identifikasi kerawanan : proses untuk mengidentifikasi, menganalisis, dan mengukur potensi risiko operasional terjadinya fraud internal dan eksternal pada setiap aktivitas operasional bisnis BRI. Hasil identifikasi diinformasikan kepada pihak yang berkepentingan dan selalu dikinikan terutama terhadap aktivitas yang dinilai berisiko tinggi untuk terjadinya fraud. 3. Know Your Employee KYE : melalukukan pengamatan terhadap perilaku karyawan di uker binaan. Mekanisme Pelaporan Laporan harta Kekayaan Penyelenggara negara LKhPn Divisi SDM bersurat ke seluruh Indonesia Pejabat terkait mengisi form LKhPn Pejabat mengirimkan form yang telah diisi ke Divisi KPS Divisi KPS mengirimkan form isian kepada KPK Budaya Perusahaan Corporate Culture 485 laporan tahunan 2014 PT BanK RaKyaT InDoneSIa PeRSeRo Tbk. Berdasarkan Surat Keputusan Surat Keputusan Nokep : 654 -DIRSDM102009 perihal Penetapan Koordinator Pengelola dan Pejabat yang Wajib Mengisi LHKPN serta Surat Keputusan Nokep 182- DIRSDM032011 Tambahan Pejabat yang wajib mengisi LHKPN adalahPejabat selon 1 dan 2 BRI yang berstatus sebagai Pekerja Tetap atau Pekerja Kontrak, eselon 1, selama tahun 2014 terdapat sebanyak 29 laporan. SISTeM PeLaPoRan PeLanggaRan WHISTLEBLOWING SYSTEM BRI telah membangun dan mengimplementasikan Sistem Pelaporan Pelanggaran Whistleblowing System melalui aturan internal yang tertuang dalam Surat Keputusan Direksi BRI No. B.144-DIRAIN032009 tanggal 12 Maret 2009. Tujuan penerapan sistim ini adalah menciptakan iklim yang kondusif dan mendorong pelaporan terhadap hal-hal yang dapat menimbulkan kerugian finansial maupun non finansial, termasuk hal-hal yang dapat merusak citra organisasi Pengelola Pengaduan Sistem Pengaduan pelanggaran Whistleblowing systemWBS Bank BRI dikelola langsung oleh Direktur Utama BRI. Informasi pelaporan pelanggaran yang dapat dilaporkan melalui WBS-BRI antara lain: 1. Tindakan fraud; 2. Tindakan salahkelalaian kewajiban yang disengaja dari manajemen. 3. Perbuatan melanggar hukum penggunaan kekerasan terhadap karyawan atau pimpinan, pemerasan,penggunaan narkoba, pelecehan, perbuatan kriminal lainnya; 4. Pelanggaran peraturan perundang-undangan yang berlaku; 5. Pelanggaran SOP perusahaan; 6. Pelanggaran kode etik BRI; atau 7. Perbuatan yang membahayakan keselamatan dan kesehatan kerja atau membahayakan keamanan perusahaanserta merugikan perusahaan. Laporan pelanggaran tersebut, wajib disampaikan secara jelas dan dapat dipertanggung jawabkan, minimal meliputi: 1. Pelanggaran yang diadukan; 2. Pihak yang terlibat; 3. Waktu terjadinya pelanggaran; 4. Tempat terjadinya pelanggaran; 5. Bagaimana kejadiannya; dan 6. Bukti-bukti pelanggaran. Budaya Perusahaan Corporate Culture 486 laporan tahunan 2014 PT BanK RaKyaT InDoneSIa PeRSeRo Tbk. L APOR AN PENGURUS PERUSAHAAN PROFIL PERUSAHAAN INFORM ASI BA GI INVEST OR TINJA U AN OPER ASIONAL ANALISIS D AN PEMBAHASAN M ANA JEMEN TA TA KEL OL A PERUSAHAAN TANGGUNGJA W AB SOSIAL PERUSAHAAN L APOR AN KEU ANGAN INFORM ASI PERUSAHAAN TA TA KEL OL A PERUSAHAAN Mekanisme Penyampaian laporan Sebagai salah satu infrastruktur dalam menunjang sistem strategi anti fraud BRI, mekanisme penyampaian pelanggaran dikirimkan kepada Direktur Utama melalui sarana telepon atau short message service SMS atau dengan menggunakan surat tertulis. Pihak Internal Tim Investigasi SMS Telepon PO BOX 1895 IKP 10900 Surat Pihak eksternal Petugas WS-Database Penanganan Pengaduan Pengelolaan dan tindak lanjut terhadap pengaduanpengungkapan yang telah diterima adalah sebagai berikut : 1. Direktur utama menerima dan menyampaikan setiap pengaduan pelanggaran kepada petugas WBS yang ditunjuk untuk melakukan verifikasi data dan pengumpulan bukti awal yang cukup dan memadai serta menatakerjakan laporan penerimaan pengaduan. 2. Dewan Direksi menetapkan tindak lanjut terhadap pengaduan yang telah diterima. Langkah-langkah tidnak lanjut yang dapat ditempuh : a. Investigasi oleh Audit Intern, apabila subtansi pengaduan dapat dilakukan investigasi oleh tim Audit Intern. b. Investigasi oleh investigator eksternal, apabila subtansi pengaduan membutuhkan kompetensiknowledgeskill tertentu yang tidak dapat dipenuhi oleh tim Audit Intern. 3. Tim investigasi melaksanakan kegiatan investigasi secara menyeluruh dan menyampaikan hasil investigasi pengaduan kepada Dewan Direksi untuk kemudian ditetapkan putusan terhadap pengaduan tersebut. Beberapa putusan yang dapat ditetapkan antara lain : Budaya Perusahaan Corporate Culture 487 laporan tahunan 2014 PT BanK RaKyaT InDoneSIa PeRSeRo Tbk. a. Dihentikan dan dinyatakan selesai apabila hasil investigasi menyatakan bahwa pengaduan tersebut tidak benar atau tidak terbukti. b. Meneruskan hasil investigasi kepada forum Pembahasan Kasus Pelanggaran PKP apabila hasil investigasi menyatakan bahwa pengaduan terbukti benar. c. Meneruskan kasus pelanggaran yang termasuk dalam kategori tindak pidana umum atau korupsi kepada penyidik untuk proses lebih lanjut sesuai dengan ketentuan BRI dan hukum yang berlaku. Dalam hal ini akan dilakukan komunikasi dan koordinasi dengan tim dari Divisi Hukum guna memastikan bahwa bukti- bukti yang telah dikumpulkan dalam kegiatan investigasi dinyatakan cukup untuk disampaikan kepada pihak yang berwenang. Perlindungan Pelapor Bank BRI memberikan jaminan perlindungan dan kerahasiaan terhadap setiap pelapor pengaduan pengungkapan terhadap: 1. Kerahasiaan identitas pelapor nama, alamat, nomor telepon, faksimili, email, unit kerja. 2. Perlindungan atas tindakan balasan dari terlapor atau lembaga. Perlindungan dari tekanan, penundaan kenaikan pangkatjabatan, pemecatan, gugatan hukum, harta benda hingga tindakan fisik. Perlindungan tersebut tidak hanya berlaku bagi pelapor akan tetapi dapat diperluas sampai dengan anggota keluarga pelapor. Rincian Pengaduan melalui WBS Terhadap seluruh laporan yang diterima, dapat dikelompokkan menurut sumber laporan internal eksternal, penyertaan identitas pelapor adatidak, media penyampaian Surat SMS, klasifikasi laporan keluhan pengaduan pelanggaran sebagai berikut Periode Laporan Masuk Sumber Laporan Media Penyampaian Laporan yang status selesai Laporan yang status dalam proses Klasifikasi Pihak Internal Pihak eksternal SMS Surat Telp Lisan Keluhan Masukan Pengaduan Pelanggaran 2009 50 634 138 626 140 6 646 126 541 231 2010 111 2011 278 2012 333 2013 278 228 50 231 47 191 87 173 105 2014 267 221 46 237 25 5 178 89 146 121 Total 1.317 1.083 234 1.094 212 11 1.015 302 860 457 Budaya Perusahaan Corporate Culture 488 laporan tahunan 2014 PT BanK RaKyaT InDoneSIa PeRSeRo Tbk. L APOR AN PENGURUS PERUSAHAAN PROFIL PERUSAHAAN INFORM ASI BA GI INVEST OR TINJA U AN OPER ASIONAL ANALISIS D AN PEMBAHASAN M ANA JEMEN TA TA KEL OL A PERUSAHAAN TANGGUNGJA W AB SOSIAL PERUSAHAAN L APOR AN KEU ANGAN INFORM ASI PERUSAHAAN TA TA KEL OL A PERUSAHAAN RenCana PengeMBangan Untuk meningkatkan efektifitas implementasi Whistleblowing System WBS-BRI, BRI merancang beberapa rencana pengembangan, mencakup: 1. Sosialisasi baik internal maupun eksternal lebih ditingkatkan dengan penyampaian informasi keberadaan WBS di setiap unit kerja operasional dan juga melalui media massa. 2. Evaluasi dan penyempurnaan kebijakan dan sistem pelaporanWBS-BRI. gRaTIFIKaSI Setiap insan BRI tidak diperkenankan menerimamemberikan gratifikasi yang berhubungan dengan jabatannya dan bertawanan dengan kewajiban atau tugasnya yang tidak sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang bertaku, seperti : a. uangbarangfasititas lainnya datam rangka mempengaruhi kebijakankeputusan pertakuan pemangku kewenangan; b. uangbarangfasilitas lainnya berapapun nitainya dalam setiap petayanan terkait dengan tugas, wewenang atau tanggung jawabnya; c. uangbarangfasititas tainnya bagi pegawaipengawastamu setama kunjungan dinas; dan d. uangbarangfasititas lainnya datam proses penerimaanpromosimutasi pejabat pegawai. Budaya Perusahaan Corporate Culture 489 laporan tahunan 2014 PT BanK RaKyaT InDoneSIa PeRSeRo Tbk. PeRKaRa huKuM Rekapitulasi Perkara Hukum yang dihadapi oleh BRI dalam tiga tahun terakhir adalah sebagai berikut.

1. Jumlah perkara penting yang dihadapi.